客服初級管理技能提升
講師：喻國(guo)慶 瀏覽(lan)次(ci)數：2569
課程(cheng)描述INTRODUCTION
客服(fu)管理技(ji)能提(ti)升課程
培訓講師：喻國慶
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服管理技(ji)能提升課(ke)程(cheng)
課程簡介：初級管理者如何從以前的純業務型的角色轉變成業務管理型的角色？崗位的不同、角色的差異這中間還是有許多“學問”的。角色轉變的過程其實也是能力升華的過程，由過去的完成業績到如今的管好自己、帶團隊，就必須從心態上、專業技能上，破繭重生，重新塑造自己。本課程旨在訓練客服初級管理者的轉變與升華。如何強化團隊的凝聚力、向心力、執行力。員工如何激勵，
互聯網時(shi)代通訊(xun)發達了(le)人和人之間(jian)的(de)溝通障礙依舊存(cun)在，錯誤的(de)溝通方式導致團隊重重問題，也是客服(fu)初級管理(li)者后需要掌握的(de)技能(neng)。
生動活潑的教(jiao)學方式
理論講解40% 實戰(zhan)練(lian)習(xi)20% 課堂互動20%
重點案例(li)10% 工具使用10%
②理(li)論(lun)講(jiang)解結合學(xue)員的(de)(de)互動(dong)參(can)與，采用“行動(dong)學(xue)習法”，針對(dui)工(gong)作中存在的(de)(de)問題，采取：提出問題—頭腦(nao)風暴-分組PK-老師專業點評-理(li)論(lun)歸納-轉變為(wei)學(xue)員 的(de)(de)實操工(gong)具或流程。
③整個培訓包(bao)括案例(li)分析、現場解答、影視片段、情境(jing)模擬、課堂(tang)游戲、團(tuan)隊競賽等形式，讓學員處在緊張、熱烈(lie)、投入的(de)狀態中，老師講授的(de)觀(guan)點簡(jian)單實用，容易(yi)掌(zhang)握、方(fang)便記憶，學員可以系統地學習“客服(fu)初(chu)級管(guan)理技能(neng)提升”的(de)理念、原則和方(fang)法，達到學完就用，而且用之有效。
喻國慶 老師有(you)(you)多年(nian)的(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)職業生(sheng)涯，多家知(zhi)名企(qi)業的(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)高管，有(you)(you)豐富的(de)(de)(de)帶團隊的(de)(de)(de)實操經(jing)歷、其中有(you)(you)十年(nian)的(de)(de)(de)營(ying)銷(xiao)咨詢(xun)師的(de)(de)(de)積(ji)累，專注(zhu)營(ying)銷(xiao)領域，其課程實戰落地、理論系統(tong)。往(wang)往(wang)是投資培訓(xun)的(de)(de)(de)費用，達(da)到營(ying)銷(xiao)咨詢(xun)的(de)(de)(de)效果。
教學綱要(yao)：
第一章：初級主(zhu)管容易(yi)犯的錯誤
1.布置任(ren)務(wu)的“二(er)傳(chuan)手”
2.大(da)包(bao)大(da)攬、團(tuan)隊保姆
3.視角單(dan)一、思維固化(hua)
4.不忍開除人、不會培養人
5.本位主義、缺(que)乏大局意識(shi)
6.患得患失、心(xin)性不定(ding)
7.不(bu)能自我反省(sheng)
8.推卸責任、好強功
第二章:業務骨干(gan)到管(guan)理者的角色轉(zhuan)變
一、干(gan)部(bu)的自身定(ding)位
1.管理干(gan)部(bu)的(de)真實含(han)義
2.認(ren)知(zhi)經理角色，實現角色轉(zhuan)變
3.管理者(zhe)是什么？
4.態度(du)決定一切
5.角色轉變(bian)的(de)方法
6.干部影響(xiang)力的來源
7.干部(bu)的氣(qi)質冶煉
8.優秀(xiu)經理的基本素質(zhi)
9.如何正確處理哥們、同事(shi)、上級的關系？
二、干部(bu)的個人(ren)管(guan)理
1.個人管理(li)的意義和內容：
2.個(ge)人(ren)目標管(guan)理
3.個人(ren)計劃管理
4.個人時間管理
5.個人心態管理
第三章：客服(fu)初級必備的技能(neng)
一(yi)、激(ji)勵、輔導與培訓的技能
1.員工(gong)樂意留(liu)在公司的關鍵(jian)因素
2.員工離職的關鍵因(yin)素
3.正(zheng)面回(hui)饋與(yu)修正(zheng)性回(hui)饋
4.表(biao)揚和批評(ping)的技術
5.期望、成就和人際激勵(li)
6.工作設計與激勵(li)
7.實用的激勵技巧
8.團(tuan)隊(dui)成(cheng)員日常輔導
9.培訓發展(zhan)團隊成員的技能
10.工(gong)具：稟賦效應
二、 管理中的領導(dao)力概述
1.管理與領(ling)導(dao)
2.個人形象(xiang)與領導的有效性
3.權(quan)變領導(dao)，形成自(zi)己的領導(dao)風格(ge)
三(san)、有效(xiao)決策(ce)
1.決(jue)策(ce)的五大要領
2.掌(zhang)握做出有效(xiao)決策的七個規則
3.決(jue)策實施的步驟
4.日常決(jue)策通過制度來執行
四(si)、有效(xiao)授權
1.如何完成工作
2.什么是(shi)授權
3.為(wei)什么要授權
4.為(wei)什(shen)么不授權
5.哪些工作可以授權
6.有效授權的(de)技巧
五、目標結果導向(xiang)管(guan)理
1.目標管理的PDCA
2.目標管理的基本流(liu)程(cheng)
3.制(zhi)定什么樣的目標
4.制定目標應該考慮的問(wen)題
5.目標(biao)分解(jie)的程序和步(bu)驟
6.長(chang)期目(mu)標與階段(duan)性(xing)目(mu)標
第四章：客服團隊的管理
1.什么是團隊精神
2.團隊精神的主要表現
3.團隊成員(yuan)的性格方面
4.團(tuan)隊領導的管理風格(ge)
5.高效(xiao)團隊八種(zhong)基(ji)本角色(se)
6.培養團隊精神的四大關(guan)鍵
7.提升員工認同感的策略
8.員工忠誠度的基(ji)本策略
9.有(you)效提高團隊(dui)凝聚力(li)的策略
10.團隊歸屬感(gan)的八項舉措
11.職業生(sheng)涯規劃，
12.案(an)例：華為狼(lang)性營銷的打造
第五章(zhang)：客服團隊的溝通
1.管理(li)溝通的九個要素
2.管理溝通的八(ba)大(da)特性(xing)
3.管(guan)理溝通的有(you)效空間距離
4.管理(li)溝通的身(shen)體(ti)語言忌諱(hui)
5.有效(xiao)管理溝(gou)通的(de)10條(tiao)基本原則(ze)
6.傾(qing)聽的五個(ge)層次(ci)
7.“說(shuo)”的技巧
8.溝(gou)通積極的身(shen)體語(yu)言技巧
9.如(ru)何與上級溝通
10.如何與(yu)同事溝(gou)通
11.與下屬溝通的九(jiu)大原則
12.溝(gou)通(tong)沖突處理
第六章：客服團(tuan)隊的(de)激勵
1.九零(ling)后員工管理與激勵方式
2.八招提升員(yuan)工滿意度(du)
3.營銷團隊的整體(ti)效能(neng)如何提高(gao)
4.為(wei)什(shen)么員工不(bu)思進(jin)取?
5.營銷體系的管控方法
1)結果管(guan)控
2)信息(xi)管控
3)制度(du)管控
4)組織(zhi)管控
5)過(guo)程管控
6.案例：在“支、幫(bang)、促”中成長
7.案例：阿里巴巴 的(de)“三板斧”
“揪頭發”、“照鏡子”和“聞味道”
8.工具(ju)：條塊(kuai)結(jie)合的工具(ju)使用
客(ke)服管理技能提升課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243613.html
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