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客戶服務意識

【課程背景】
一項針對企業基層工作員工的印象調查顯示出了下面的一些現象：
“拜訪客戶總是不打招呼，推介產品沒完沒了，”讓客戶很被動；
“開會正發言，不斷電話進來進行推銷，”客戶很反感；
“當客戶的某些業務不能處理時，只會簡單拒絕”讓客戶很失望；
“在給客戶介紹業務流程時說的太詳細，無法突出重點”讓客戶放棄；
“經常習慣發一些客戶根本不明所以的信息”完全沒有考慮客戶需求；
“……………………”
以上調查顯出出的問題，究其原因，一方面是員工沒有樹立積極主動的服務意識，另一方面新人在日常工作中存在服務能力缺失的現象。
《客戶服務意識與能力》課程是專為企業員工定制的課程，此課程自開發以來，已被百余家企業所引入。課程中摒棄了以往知識型培訓中的限制繁多，枯燥死板的內容，課程以職場中實際情景出發，輔以大量工作中的實際案例，并進行深入的分析解讀。對新人位在服務禮儀、人際交往、專業形象、沖突解決中的多個難題提出具體的解決方法，幫助新員工打造職場基本功。
【課程收益】
理解跨界競爭環境下服務的內涵
掌握企業員工的個人品牌形象定位
掌握人際交往禮儀規范
掌握高效溝通技巧
掌握聲音原理與技巧
掌握電話禮儀技巧
掌握處理客戶投訴的規范與技能
提升管理情緒的能力
【授課方式】案例研討+小組討論+行動學習
【課程要求】
分組研討，按6-8人一組，現場學員呈島狀安排座位便于討論；
準備白板紙每個小組至少需要2張，彩色便箋紙每個小組2種顏色；
準備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程時(shi)長】2天，（6小時(shi)/天）

【課程大綱】
第一部分：專業的服務意識
我們為何要提升服務意識（WHY）
服務4.0時代
案例分享：銷售*王紅梅的故事、和尚與公子
小組研討：你在日常中接受的服務處在哪個層級？我們的服務還有哪些缺失？
服(fu)務(wu)能力(li)的定義（WHAT）

第二部分：服務形象提升技巧
建立值得信任的第一印象
小組活動：印象傳遞的密碼
55387印象信息傳遞模型分析
企業服務的禮儀形象
a)儀表傳遞的有效信息
o男員工儀容儀表
o女員工儀容儀表
b)服務中的著裝要求
o場合裝著的規范
o服裝搭配傳遞你的專業度
o建立符合企業文化的形象風格
c)舉止傳遞的有效信息
o站姿-行姿-坐姿
o目光接觸-微笑
o禮貌的手勢贏得尊重
o遞(di)接物品的禮儀(yi)

第三單元：聲音影響力
聲音形象認知
發聲基本原理
聲音的硬件與軟件
小組發聲練習
普通話練習
小組實踐：繞口令挑戰
聲音情緒的傳遞技巧
廣播、職場、生活中的聲音形象
小組實踐：模(mo)擬角色扮演

第四單元：日常辦公禮儀
小組互動：客戶來了
接待的禮儀
a)稱呼與介紹的禮儀規范
b)信息交換的禮儀（名片與微信）
c)會客位次禮儀
會議禮儀
a)開會應遵守的禮儀
b)合影的禮儀
個人空間的禮儀
行進位次禮儀
交通工具的禮儀

第五單元：電話服務禮儀
小組討論：電話中的抱怨
電話溝通中的誤區
接打電話的禮儀
案例分析：三個電話溝通案例
控制通過進程的技巧
電話溝通(tong)中的語言技巧

第六單元：高效溝通技巧
贏得客戶的語言禮儀
a)語言溝通中的主語轉變
b)轉變語言溝通中的情緒詞匯
c)轉變說話順序的語言技巧
溝通的前提條件
視頻案例：憤怒的杯子
a)客戶的感受勝過事實
b)換位思考的禮儀
微信溝通禮儀與技巧
a)添加好友的禮儀
b)頭像與昵稱的禮儀
c)認識網絡中的人和事
d)朋友圈發布的禮儀
e)使用語音電話的禮儀規范
f)建群的禮儀
g)向上級匯報工作的禮儀
h)如何在微信中聊工作
溝通的進階技巧
建立持久的信任關系
建立溝通的目標
溝(gou)通(tong)中(zhong)的說服工具

第七單元：處理異議與投訴的技巧
案例分享：不該發生的投訴
產生投訴的原因
服務中客戶反感的行為
糾紛處理的原則
投放處理的基本程序
案例分析：投訴的背(bei)后

第八單元：自我情緒與壓力管理
場景案例：杜拉拉升職記
收起玻璃心和情緒做朋友
小組討論：新工作中新最擔心的是什么？
職場情緒的不同來源
情緒管理的基本步驟
如何處理突發情緒
場景案例：面對老板的批評你該怎么辦？
如何融入團隊建立積極情緒
場景案例：遭(zao)排(pai)擠很(hen)失落

客戶服務意識