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打破物業管理服務收費學費

課程背景
自1981年中國有了(le)(le)第一(yi)家物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)以來，物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)費的(de)(de)(de)(de)(de)收(shou)(shou)費難已(yi)經成為(wei)了(le)(le)全(quan)(quan)國各(ge)(ge)地物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)公司最(zui)頭疼的(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)情(qing)。在(zai)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)項(xiang)目(mu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)和(he)經營(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)過程(cheng)中，物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)費收(shou)(shou)繳率長(chang)期得不(bu)到(dao)突破，成為(wei)了(le)(le)直(zhi)(zhi)接影響到(dao)項(xiang)目(mu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)個(ge)人(ren)(ren)(ren)(ren)職業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)生涯的(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)展的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)重要(yao)(yao)原(yuan)因，也(ye)是(shi)影響物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)發(fa)展的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)重要(yao)(yao)阻礙。隨著(zhu)新(xin)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主時(shi)代的(de)(de)(de)(de)(de)來臨，全(quan)(quan)國各(ge)(ge)地各(ge)(ge)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)公司之間的(de)(de)(de)(de)(de)競爭早已(yi)從最(zui)初的(de)(de)(de)(de)(de)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)基礎服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)轉向了(le)(le)，關注客(ke)戶感受和(he)提(ti)供更多超出業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主期望值的(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)性化服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)比(bi)拼中，在(zai)如(ru)今物(wu)價飛漲、用人(ren)(ren)(ren)(ren)成本一(yi)直(zhi)(zhi)居高不(bu)下的(de)(de)(de)(de)(de)大背(bei)景下，物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)如(ru)何能(neng)做(zuo)到(dao)保持良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)費收(shou)(shou)繳率。是(shi)值得物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)深思的(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)題。如(ru)何讓物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)在(zai)不(bu)斷提(ti)升服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)同時(shi)，能(neng)夠(gou)始終保持著(zhu)良性運(yun)營(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)狀態，是(shi)每個(ge)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)負責人(ren)(ren)(ren)(ren)、項(xiang)目(mu)經理(li)(li)(li)、財務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)乃至參與項(xiang)目(mu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)(quan)體人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)都(dou)需要(yao)(yao)學習和(he)了(le)(le)解(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)。各(ge)(ge)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)簽定的(de)(de)(de)(de)(de)年度經營(ying)目(mu)標責任書，經濟指標是(shi)考核一(yi)個(ge)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)結(jie)果好(hao)壞(huai)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)絕定性因素，因此如(ru)何能(neng)讓項(xiang)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)費收(shou)(shou)繳率能(neng)保持在(zai)一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)水平(ping)線上，項(xiang)目(mu)（公司）的(de)(de)(de)(de)(de)壞(huai)帳率控制在(zai)合理(li)(li)(li)范圍。物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)相(xiang)關管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)人(ren)(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)就必須深入地去對物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶關系管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)和(he)收(shou)(shou)費難背(bei)后的(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)因進行剖析和(he)探(tan)討(tao)。

課程收益
深入剖析在物業管理活動中的帶給我們極度困擾的物業服務費收費難的原因;
講解物業管理中的客戶關系管理對物業費用收費的作用；
通過各種案(an)例分析和現(xian)場問題討論深刻剖析,讓全員了解在物業(ye)管(guan)理(li)(li)活動中各個工(gong)作節點的重點和需要(yao)規避的注意(yi)事項，可能(neng)導致(zhi)的業(ye)主(zhu)拒繳(jiao)物業(ye)費的隱患，服務客戶常見的問題以及(ji)應該怎樣(yang)去(qu)處理(li)(li)，怎樣(yang)更好地做好客戶關(guan)系的管(guan)理(li)(li)，以達到(dao)客戶滿意(yi)主(zhu)動繳(jiao)費的結果。

課程對象
物業項目管(guan)理的全體人(ren)(ren)員、公司副總、總經理及財務管(guan)理人(ren)(ren)員

課程大綱
時間安排DAY1:09:00-17:00
開講思考：現場討論
1、物業服務費收繳難嗎？  
2、是什么原因造成業主不繳交物業服務費？                   
情景案(an)例分(fen)析 1 （3-5個業(ye)主不(bu)繳費的案(an)例可由學員提供）

第一講：什么是物業管理
1、物業管理的概念；
2、物業管理(li)的管理(li)范圍(wei)；

第二講：物業服務費用的構成
1、解讀物業服務費用的構成情況；
2、關(guan)于物(wu)業服務(wu)收費的相關(guan)法律法規和文件(jian)；

第三講：業主拒交物業管理服務費用的原因分析
1、是什么原因讓業主覺得“物無所值”？
2、在物業管理服務過程中，物業對業主的引導重要嗎？
3、開發商在銷售期間的廣告宣傳與承諾給業主拒交費用的關系；
4、內部人員的流動、工作交接給業主的服務質量打折了嗎；
情景案例分析2

第四講：怎樣催收物業服務費用
1、物業服務費用催收的流程；
2、物業服務費用催收的方法；
3、物業服務費用催收的技巧；
解決辦法(fa)：略(lve)（以(yi)案例講解）

時間安排:DAY2  09:00-17:00                      
第五講：什么是客戶關系管理 
1、解答：誰是我們的客戶？
2、什么是客戶關系管理？客戶關系管理的內容。
3、物業管理服務過程中的客戶服務內容；
4、客戶關系管(guan)理(li)的目(mu)的及價(jia)值體現；

第六講：物業服務為什么需要做客戶關系管理
1、物業管理企業為什么要做客戶關系管理？
2、物業管(guan)理企業實施(shi)客戶(hu)關系管(guan)理給物業帶來(lai)的好處。

第七講： 實施客戶關系管理的前提
1、硬件軟件的支持。
2、員工的支持
3、引導業(ye)主(zhu)參與。

第八講：物業項目中的的客戶關系管理怎樣做？
與外部客戶的關系處理及管理：
現場討論：
問題1：開發商和業主誰重要，物業到底應該聽誰的？
問題2：業主到底有什么需求，物業公司提供的服務是業主需要的嗎？
問題3：客戶溝通困難，業主不講理，認為物業公司沒做事；
問題4：什么事都投訴物業，鄰里糾紛多，公說公有理婆說婆有理；
問題5：釘子戶難纏，上輩子做了孽，這輩子做物業？業主動不動就以不交物業費來說話？
解決方法：略
與內部客戶的關系處理及管理
現場討論：
問題1:同樣的工作內容不同的員工其結果會有很大的差異性，如何解決員工不會做的問題？
問題2：員工沒有責任心，得過且過，如何解決員工不想做的問題？
問題3：員工執行力不強，凡事打折扣，如何解決員工做不好的問題？
解決方法:略
結語：通過深度剖析(xi)了(le)解在(zai)物(wu)業(ye)(ye)管(guan)(guan)理活動中造成業(ye)(ye)主不繳費、拒(ju)繳費用的(de)(de)原因，以(yi)及在(zai)日常的(de)(de)物(wu)業(ye)(ye)管(guan)(guan)理活動中與客(ke)戶(hu)容易碰撞的(de)(de)問(wen)題，怎樣更好(hao)地(di)去處理好(hao)與客(ke)戶(hu)之間的(de)(de)關系，并通過有效的(de)(de)客(ke)戶(hu)關系管(guan)(guan)理提升客(ke)戶(hu)體(ti)驗感受、客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意度、物(wu)業(ye)(ye)服(fu)務費收繳率(lv)，從而達成始終保(bao)持良(liang)好(hao)的(de)(de)服(fu)務呈現(xian)。

打破物(wu)業管(guan)理服務收費(fei)學費(fei)