講解員職業素養修煉
講(jiang)師：王惠 瀏覽次數：2563
課(ke)程描述INTRODUCTION
怎么提升職(zhi)業(ye)素養
培訓講師：王惠
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
怎么提升職(zhi)業素養(yang)
【課程背(bei)景】
隨著社會(hui)的(de)(de)(de)(de)發(fa)展，我們對講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)職(zhi)業標準和(he)(he)(he)要(yao)求也(ye)在(zai)不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)提高(gao)，觀眾需(xu)要(yao)的(de)(de)(de)(de)不(bu)再是簡單的(de)(de)(de)(de)說教式講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)，而(er)要(yao)求講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)員(yuan)在(zai)講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)過程中(zhong)要(yao)多交流，需(xu)要(yao)的(de)(de)(de)(de)是生動、科學的(de)(de)(de)(de)講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)。從崗位特點(dian)來看，講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)員(yuan)應該成為(wei)“宣講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)員(yuan)、接待員(yuan) 、研究(jiu)員(yuan)、交際家”。講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)藝術最本質的(de)(de)(de)(de)特征是知識和(he)(he)(he)語(yu)言的(de)(de)(de)(de)有機結合，作(zuo)為(wei)知識的(de)(de)(de)(de)傳(chuan)授者(zhe)，講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)員(yuan)要(yao)積極學習和(he)(he)(he)掌握(wo)各方面的(de)(de)(de)(de)知識。此外，要(yao)培養(yang)講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)員(yuan)熟悉(xi)和(he)(he)(he)處理(li)突發(fa)疾病和(he)(he)(he)突發(fa)事件(jian)等(deng)緊(jin)急(ji)事故的(de)(de)(de)(de)處理(li)流程，能在(zai)有效(xiao)時間內報告(gao)相(xiang)關部(bu)門，并做出處理(li)或(huo)協調處理(li)。因此，一名優秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)講(jiang)(jiang)(jiang)(jiang)解(jie)員(yuan)代(dai)表(biao)的(de)(de)(de)(de)不(bu)單單是自身形象的(de)(de)(de)(de)展示，更(geng)多的(de)(de)(de)(de)是企業文化的(de)(de)(de)(de)傳(chuan)遞(di)和(he)(he)(he)組織價值觀的(de)(de)(de)(de)傳(chuan)承。
本課(ke)程主要特點如下：
本課程(cheng)是經(jing)歷(li)過近(jin)數十次以上企(qi)(qi)業(ye)內訓(xun)的(de)(de)精品實操課程(cheng)，能夠站(zhan)在企(qi)(qi)業(ye)與講解員的(de)(de)雙重(zhong)角(jiao)度以發展的(de)(de)視角(jiao)看待個人與企(qi)(qi)業(ye)，學(xue)習與改變之間的(de)(de)關(guan)系，并通(tong)過案例討論、行動(dong)學(xue)習等生動(dong)形式，有效(xiao)提升學(xue)員達成目標(biao)的(de)(de)主動(dong)性。；
不(bu)是(shi)(shi)傳統的(de)單(dan)調(diao)講(jiang)授，而(er)是(shi)(shi)以案例(li)和現場演練貫穿全程(cheng)；運用團隊(dui)體(ti)驗和行動學(xue)習的(de)方式，使參訓(xun)學(xue)員現場掌握(wo)知識，學(xue)以致(zhi)用；
課程講師服務于中國(guo)(guo)航空(kong)、海南航空(kong)、農業(ye)銀行、建設(she) 銀行、浙富(fu)控股集(ji)團(tuan)、綠地集(ji)團(tuan)等多家國(guo)(guo)企、外企、私企，強調以落地為(wei)目標的課程理念，實戰經驗豐(feng)富(fu)。
【課程收益】
● 提升(sheng)(sheng)服務意識，有(you)自(zi)我(wo)提升(sheng)(sheng)的內驅動力(li)
● 從“肢體”“聲(sheng)音”“文字”三(san)種語(yu)言出(chu)發全方位打造講解員形象(xiang)力
● 精細化服務(wu)過程中的細節關鍵動作，正(zheng)確(que)處(chu)理突發狀況
● 掌握心態塑造能力，讓學員做一個內外兼修的人；
【課程對象】企業講解員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】3天 7小時天
【課程大綱】
第一單元：唯有服(fu)務無法復制(zhi)
講(jiang)解員服務的最高境界
客戶體(ti)驗(yan)的最高層次
關注客戶體驗的呈現(xian)
講解(jie)員(yuan)工(gong)作中的(de)心態調整
ABC情緒理論
踢貓效應的后果
如(ru)何處理服務中的(de)心態(tai)調整
小(xiao)組活動：“如何面對(dui)質疑？”
第二(er)單元：服務4.0時代的(de)特征(zheng)是(shi)什么？
服務意識之(zhi)——辯微識心術
敏聽(ting)與善(shan)說
察言與觀色(se)
懂(dong)比愛更重要
案例(li)研討：某企業文(wen)化(hua)講解員的服務設(she)計(ji)
服務(wu)意識之——創(chuang)造(zao)驚(jing)喜
詢(xun)問的技術與藝(yi)術
行動快與(yu)慢(man)
超值體驗服(fu)務(wu)設計
實操訓(xun)練：回答的技術(shu)與(yu)藝術(shu)
服務意識之(zhi)——尊重多(duo)元化
奧卡姆剃刀原理(li)
場景與潛意識(shi)
贊(zan)美的妙(miao)用
案例研討：客戶(hu)心理認知升級
服(fu)務意識之——規(gui)則(ze)與(yu)反(fan)規(gui)則(ze)原理
危(wei)機應對
時機把(ba)握與群體性格
第三(san)單元：在講(jiang)解服(fu)務中(zhong)提(ti)升禮儀(yi)技能
儀容、儀表(biao)
妝容的(de)要(yao)求(qiu)與客戶印象反饋
行(xing)業著(zhu)裝、配飾的原(yuan)則
工具一：儀容(rong)儀表檢查操
儀態與(yu)微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞(di)與(yu)客戶心靈對接
表(biao)情的(de)渲染——笑容是你的(de)第一奢侈品(pin)
工具二(er)：服務微笑操
站姿的傳遞——站出自(zi)信與(yu)熱情(qing)的氣場
走(zou)(zou)姿的象(xiang)征——走(zou)(zou)出的你的風范與氣(qi)質(zhi)
正確(que)的坐姿——坐出高貴、平和(he)與尊重感
手勢的(de)含義——別讓你的(de)手毀了你的(de)形象
服務中的鞠躬、點頭致(zhi)意(yi)——15度(du)(du)、30度(du)(du)、45度(du)(du)
工具三：服務禮儀操
遞物、指示方(fang)向(xiang)、介紹等手勢(shi)訓練（家居常用(yong)的標準手勢(shi)）
第(di)四單元：講解流程場(chang)景化思維在實(shi)踐中的運用(yong)
什么是(shi)講解流程場(chang)景化？
如何(he)繪制用戶場景體驗地圖？
峰終定律(lv) (Peak— End Rue)
“一(yi)眼、一(yi)條路(lu)、三個點”原則
講解流(liu)程(cheng)場景節點設計與體驗
案例(li)研討：某講解流(liu)程場景節點(dian)設計(ji)案例(li)分(fen)析
基于(yu)服(fu)務場景(jing)化思維(wei)的“五感六覺”
親和力——輪軋肌、蘋果機、笑肌
親切感——頸肩
尊貴感——胸腰(yao)
信賴感——中段
基于服(fu)務(wu)場景化思(si)維的服(fu)飾表達
職業裝(zhuang)與配飾
色彩(cai)與(yu)風格的整合(he)
工具四：場(chang)合(he)著裝TPORM模型
第五單元：講解內容的完美呈現技巧
結(jie)構與思維(wei)的(de)力(li)量
先總后分的立體分析方式
如(ru)何(he)識(shi)別篩選信息
如何清晰表達(da)信(xin)息
常見(jian)的表達(da)誤區
清(qing)晰表達四原則(ze)
小組練(lian)習：重要的事情說三(san)遍(bian)
案(an)例(li)分析：如何重塑你的講解內容
思考清晰，表(biao)達有力
從無(wu)序(xu)到有序(xu)，先總后分(fen)(fen)的立體化分(fen)(fen)析
如何清晰(xi)表達(da)？
案例(li)分析：為什么我的講解你沒(mei)聽懂？
清(qing)晰表(biao)達四原則：
論(lun)：結論(lun)先說，目標明確(que)
證：以上(shang)統下，上(shang)下對應
類：分類討論，歸類分組(zu)
比(bi)：邏輯遞進，排序清楚
縱向邏(luo)輯(ji)與橫向邏(luo)輯(ji)
第六(liu)單元：打造(zao)屬于(yu)自(zi)己的聲(sheng)音名片(pian)
一(yi)、用聲(sheng)音修煉(lian)氣場(chang)
1、聲(sheng)音是你的(de)第二張臉：未見其人先聞(wen)其聲(sheng)的(de)藝術，為(wei)形象加(jia)分
2、每個人(ren)有自己的聲音特(te)點，用(yong)技巧(qiao)讓(rang)別人(ren)記住你
3、聲音是(shi)可以通過后天改變的：
聲(sheng)音(yin)的(de)四大物(wu)理屬性：音(yin)高(gao)、音(yin)強、打造你的(de)聲(sheng)音(yin)名片
1、改造你良好的聲音形象
2、打造聲音的感染力
3、營造聲音的溫度
4、塑造(zao)聲音的場(chang)合(he)：職場(chang)、情場(chang)、人(ren)際場(chang)
氣乃聲之(zhi)源——氣息練(lian)習方法
1、小狗(gou)喘(chuan)氣法
2、用(yong)氣聲音說話
3、腹式呼吸：聞(wen)花香——深吸進
吹灰塵——呼(hu)的久(jiu)
4、氣息繞口(kou)令：
第七單(dan)元：修煉好聲音氣場，讓(rang)你(ni)與眾不同
問題(ti)場景：說話聲音(yin)小
1、原因分(fen)析
2、調(diao)整方法
氣息(xi)練習方式(shi)
唇齒練習方(fang)式(shi)（唇打(da)響(xiang)、舌(she)打(da)響(xiang)）
口腔開度練習（“和”音、“啊”音）
問題場(chang)景(jing)：說(shuo)話(hua)語速過快(kuai)
1、原因(yin)分析
2、調整方法
配樂(le)朗讀(du)
每個字(zi)發(fa)音飽滿
問題場景：改變(bian)你的聲音氣(qi)場（案例：歡樂頌(song)中(zhong)的安(an)迪）
1、原(yuan)因分析
2、調整方法(fa)
正確的肢體動作（73855）
微笑的含義
眼神的作用(yong)
多用肯定的語氣
增加關鍵點的重音(yin)強調：節奏(zou)感(gan)
行動學習(xi)：分組練習(xi)
第八單(dan)元：四個技巧，讓(rang)你的(de)語言表達更加精(jing)彩(cai)
調(diao)動思想情感的三個內部技巧
情景再現
內(nei)在(zai)語(yu)
對象感(gan)
形之(zhi)于聲的(de)四個(ge)外部技巧(qiao)
1、讓聲音有標點，學會停連(lian)技巧
2、讓聲音(yin)有分量(liang)，學會重音(yin)技巧
3、讓聲音有(you)靈魂(hun)，學會語氣技巧(qiao)
4、讓聲(sheng)音會跳舞(wu)，學(xue)會節奏技(ji)巧
第九單元(yuan)：復習與考(kao)核(he)
考試(shi)一：如何更(geng)好的(de)組織(zhi)你的(de)講解稿，如何有(you)重(zhong)點的(de)講授。
考(kao)試(shi)二：突發問題的回答與應對(dui)
考(kao)試三：儀(yi)態考(kao)核
怎么提升職業素(su)養
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242924.html
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