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電信公司電話營銷培訓

【課程設計背景】
根據我多年從事電信客戶經理一線電話營銷的實戰經驗，做好這份工作離不開兩點：心態和行為；心態，顧名思義就是得愿意從事電話營銷這份工作，并積極的去打電話，遇到被客戶拒絕甚至辱罵能調整好自己心態繼續打下一通電話。行為，就是掌握電話營銷的技巧、溝通的技巧，客戶拒絕的應對，促成客戶購買等， 擁有積極的營銷心態和掌握營銷的方法技巧，才能做好這份工作。 
所以本課程設計背景正是抓住這兩關鍵點，第一，心態層面：讓學員擁有做好電話營銷的信心，相信自己相信產品，擁有積極的心態去從事這份工作。第二，行為層面：讓學員掌握電話營銷的流程與技巧、話術腳本的設計、電話的溝通技巧、提升聲音的親和力、客戶拒絕的應對話術、促成客戶辦理等。課程結合目前電信主推的核心產品：光寬、無限流量套餐、融合套餐、天翼高清電視，均有課堂通關練習、實戰落地的話術腳本和營銷工具，培訓結束話術腳本即可馬上用在工作當中。
【課程對象】
電銷人員、客服、班組長
【課程時間】
 2天
【課程人數】
50人左右
【課程大綱】
一、 電話營銷職業認知
Ø 客服營銷人員的四大目標，主動營銷的心態
Ø 案例、互動（自信的電話營銷）
Ø 職業定位（根據講師自身一線電話營銷的工作經驗，講述銷售人員的未來發展規劃）
Ø 營銷時面臨的四個時期
Ø 恐(kong)懼期(qi)、興奮期(qi)、厭(yan)倦期(qi)、困惑期(qi)

二、電話營銷積極心態塑造與調整
Ø 積極陽光客服心態訓練
Ø 客服溝通情緒來源
Ø 積極陽光服務心態來源
Ø 活在當下的客服心態
Ø 積極陽光的客戶心態
Ø 調整快樂的營銷心態
Ø 期望效應在客戶服務中的運用
Ø 一線基層營銷崗位壓力源分析
Ø 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業發展感到迷茫怎么辦？
ü 介紹套餐被客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
ü 我每天要打100個電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發泄怎么辦？
ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團隊上月倒數第一怎么辦？
ü 客戶不講理(li)對我破口大(da)罵怎(zen)么辦？

三、營銷過程中的溝通原則與技巧
1、尊重
Ø 電話里客戶對產品感知影響因素
Ø 溝通中的語義轉換
練習：電話禮儀訓練
Ø 電話溝通規范和禮儀
Ø 電話禮儀禁忌
2、互動
Ø 營銷溝通中互動的重要性
Ø 互動技巧
Ø 營銷溝通中停頓的時機與作用
練習：電信核心業務現場訓練
3、親和
Ø 電話里親和力表現
Ø 正確的發音方式
Ø 電話營銷中聲音控制能力
Ø 聲調的控制
Ø 音量的控制
Ø 語氣的控制
Ø 語速的控制
Ø 微笑的訓練
小練習：語態的控制能力
小練習：嗓音保護的三種方法
4、傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
傾聽的四個技巧
ü 回應技巧
ü 確認技巧
ü 澄清技巧
ü 記錄技巧
現場演練：客戶抱怨電信4G資費，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
案例：無限流量套餐介紹時，積極回應技巧
案例：客戶(hu)對(dui)套餐抱怨時好用的(de)回應工具與話(hua)術

5、同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術的三個步驟
案例：你們都是騙人的
視頻欣賞：客(ke)戶著(zhu)急如何(he)運用同(tong)理匹(pi)配

6、贊美技巧
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
Ø 罵聲中贊美
現場訓練：
電話中常用贊美客戶語言
客戶拒絕、質疑時，贊美客戶的話術
感謝客戶的話術

四、主動營銷實戰技巧與話術設計
1、開場白，電話接通前30秒話術設計
Ø 開場白之規范開頭語
Ø 電話接通如何讓客戶愿意聽下去？
問候語的設計
個人介紹的設計
來意說明的設計
狀態確認的設計
細分：不同產品銷售開場白話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
腳本設計：光寬產品的開場白設計
腳本設計：無限流量套餐的開場白設計
腳本設計：融合套餐的開場白設計
 

2、客戶需求挖掘與引導技巧
Ø 挖掘客戶需求的工具是什么
Ø 提問的目的
Ø 提問的兩大類型
Ø 外呼提問遵循的原則
Ø 三層提問法
Ø 信息層問題
Ø 問題層提問
Ø 解決問題層提問
細分：不同產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現場演練：通過提問引導客戶無限流量套餐升級的需要
現場演練：通過提問引導升級光纖的需要
現場演練：通過提(ti)問引導客戶辦理融(rong)合套餐(can)

4、有效的產品介紹
產品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產品介紹方法
Ø 好處介紹法
Ø 對比介紹法
Ø 主次介紹法
Ø 客戶見證法
Ø 分解介紹法
細分：不同產品銷售需求引導話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
練習與案例：
歸納總結無限流量套餐的好處與話術設計
電信核(he)心產品(pin)的產品(pin)介紹方法(fa)與話術(shu)設(she)計

5、客戶異議處理與挽留技巧
Ø 異議的分類
Ø 真實異議
Ø 虛假的異議
Ø 隱藏的異議
Ø 異議處理的四個原則
Ø 客戶異議處理的四種有效方法
Ø 提前異議處理法：引導法、同理法、認可法
電話營銷，客戶常見異議應對與練習：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間去網上看看
我什么都不需要，不要打電話過來了
這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
我在開車，現在不方便
我在開會，回頭再說吧
現在沒時間
你們上次那個問題都沒有幫我解決。
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
你們是不是騙人的
換套餐麻煩了，
你們的優惠還不夠……
你們的寬帶太貴了
我已經習慣用支付寶、微信支付了
已經安裝廣電機頂盒
別的公司寬帶還沒到期
不要給我打電話過來了
公司家(jia)里都用WiFi不需(xu)要無限流量(liang)套餐

6、臨門一腳促成技巧
Ø 人性需求與促成
Ø 人性的兩大需求
Ø 人性需求對促成的價值分析
Ø 促成的五大技巧
? 直接促成法
? 危機促成法
? 二選一法
? 體驗促成法
? 展望未來法
? 客戶見證法
細分：光寬、無限流量套餐、天翼高清電視產品的促成話術設計：
落地工具：營銷工具、話術腳本、課堂練習。
現場演練：學員學會3種以上促成辦理的方法
話術(shu)設計：6種(zhong)促成的話術(shu)編寫(xie)

7、結束語與信息微信的收集
Ø 專業的結束語
Ø 讓客戶滿意的結束語
Ø 結束語中的5個重點
Ø 客戶微信收集(ji)與二次營銷

電信公司電話營銷培訓