卓越服務贏市場
講師(shi)：張鑄久 瀏覽次數：2548
課程描述(shu)INTRODUCTION
怎么處理(li)客(ke)訴
培訓講師：張(zhang)鑄久
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天(tian)
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
怎么處理客訴
【課程背景】
企業競爭(zheng)已經(jing)由產品或服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)轉移到(dao)對客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)方面。競爭(zheng)的(de)(de)(de)(de)實質(zhi)就是服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。如何讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)覺得你(ni)是他(ta)*的(de)(de)(de)(de)選(xuan)擇，就是為他(ta)提(ti)(ti)供服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。卓越(yue)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)已經(jing)成為主宰(zai)企業生(sheng)死的(de)(de)(de)(de)大(da)事。而我(wo)們(men)(men)經(jing)常遇(yu)到(dao)的(de)(de)(de)(de)困(kun)惑：客(ke)服(fu)人(ren)員不知道如何滿(man)足(zu)客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)(ti)出的(de)(de)(de)(de)各種需求，或者碰到(dao)極(ji)端的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)出現(xian)情緒化，故意(yi)挑剔我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)產品指(zhi)責(ze)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)時，顯得手足(zu)無措近。我(wo)們(men)(men)管(guan)理人(ren)員對此也頭疼不已，究其原因在于我(wo)們(men)(men)沒有(you)一個系統、有(you)效的(de)(de)(de)(de)方法來解(jie)(jie)決這些問題(ti)？張(zhang)鑄久(jiu)老師的(de)(de)(de)(de)卓越(yue)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)贏市場是目(mu)前解(jie)(jie)決上述(shu)問題(ti)一門(men)有(you)效的(de)(de)(de)(de)課(ke)程(cheng)(cheng)，他(ta)引發思考(kao)，我(wo)們(men)(men)應該如何正確(que)的(de)(de)(de)(de)理解(jie)(jie)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)識、樹立良好的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)心(xin)態、建立有(you)效的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)程(cheng)(cheng)序(xu)、掌握專(zhuan)業的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)方法，從而提(ti)(ti)升公司(si)整體的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)水(shui)平。
【課(ke)程收(shou)益】
.認(ren)識卓越服(fu)務的重要性和好處 ；
.清晰卓越服務的理念、內(nei)涵 ；
.掌握專業的卓越服務(wu)技巧、標準；
.了解客戶的(de)(de)需求及容易(yi)產生(sheng)投(tou)訴的(de)(de)狀況，防患于未然 ；
.掌握有效處理客戶投訴的方(fang)法；
.通(tong)過(guo)卓越服(fu)務(wu)創(chuang)造高(gao)績效業績。
【授課方式】 理論講解+情景呈現+案例分析+現場討論
【授課對象】 一線客戶服務人員
【課程時長】 1天，6小時/天
【課程大綱】
一(yi)、培養積極主動(dong)的(de)服(fu)務意識
.認識服(fu)務及如何做好(hao)服(fu)務
分組活動：服務真的有這么(me)重要嗎？
.對(dui)服(fu)務SERVICE的理解
案例：服務中(zhong)微笑的重要性
.如何做好服務三(san)大問(wen)題
共性服務—— 100%要滿足
個性類型—— 迅(xun)速判斷
個性服務(wu)—— 設法(fa)滿足
案例(li)：海底撈的啟示
.主動服務三重境界
把分內的服務做精(jing)——意料之內 情理(li)之中
把額外的服(fu)務(wu)做足——意(yi)料之外，情理之中
把超乎想象的服(fu)務做好——意料之外，情理之外
.優質的客(ke)戶服務表(biao)現(xian)——查查你現(xian)在的服務水平(ping)
小組研討：客(ke)戶為何不(bu)滿？
二、卓越服務的兩個層面
.公司層面：構建*的客戶服務(wu)體系
認識客戶服務體(ti)系
客戶服務管(guan)理體系的制(zhi)度(du)及規范
.個(ge)人層面：卓越服務從(cong)我做(zuo)起
客服人(ren)員建立核(he)心能力
客戶人(ren)員(yuan)如(ru)何才能做到職(zhi)業(ye)化和專(zhuan)業(ye)化
了解并(bing)掌握自我(wo)管理的工具“自行車模型”
三(san)、卓越服務實(shi)戰技巧
.惠普定義的四(si)種服務類型
練習：你們公司的服務(wu)形式屬于哪個(ge)類(lei)型(xing)？
.知己(ji)知彼，有的(de)放(fang)矢(shi)——了(le)解客(ke)戶評價我們服務的(de)五(wu)大關鍵(jian)要素
案(an)例：認識真(zhen)理瞬間*
.建立(li)良好(hao)的第(di)一(yi)印象至關重要(yao)
.與客戶進行真誠溝通
服務(wu)中(zhong)的非語言溝通
服務中的73855定(ding)律
.*發掘客戶需求
了解客戶的(de)表象需求
了解客戶的需求背后的動(dong)機
了解客戶的(de)個(ge)性需求
.幫助客戶解決實際問題
.提供額外服務超越滿(man)意
討論：如(ru)何判斷客戶對服務(wu)的滿意
案(an)例：服務工作(zuo)中的*
四、客戶投訴的處理
.認識客戶投訴——客戶為什么要投訴
.IBM公司的調查：客(ke)戶離開(kai)公司原因
.處理客戶(hu)投訴的重要(yao)性(xing)
.投訴、抱怨處理方法與技(ji)巧
討論：當(dang)你與抱(bao)怨的顧客打交道時，你認為最重要的是什么？
.應對客戶抱怨、投(tou)訴處理5步驟
了(le)解(jie).SCPA處理抱怨的模型
應用.SCPA模型處理(li)抱怨
角色扮演(yan)：如何撫(fu)慰情(qing)緒高(gao)度激動客(ke)戶
.客服人(ren)員情緒壓力管理
調整情緒先從(cong)調整心態(tai)開始
緩(huan)解壓(ya)力與情緒調整方法
建立贏(ying)者心態(tai)
練(lian)習：處(chu)理(li)工(gong)作中的(de)投(tou)訴
五、客戶(hu)滿意(yi)度與客戶(hu)關系(xi)維護
案(an)例(li)：龍湖地產的故事(shi)
.客(ke)戶滿意(yi)度(du)與(yu)客(ke)戶忠誠度(du)的關系
.客人忠(zhong)誠度的重要性
90%的客戶會(hui)避開(kai)差(cha)的服(fu)務公司
80%的(de)客戶會找服(fu)務好(hao)的(de)公司；
20%的客戶為(wei)得到好(hao)服務，寧(ning)愿多花錢；
回頭客會為(wei)公(gong)司帶來(lai)50%——80%的利潤；
.提高(gao)客戶忠誠度的技巧
客(ke)戶接觸面影響(xiang)客(ke)戶滿意度
優(you)質服務是提高(gao)客戶滿意度的保障
能(neng)夠(gou)給客(ke)戶創(chuang)造驚喜
讓(rang)客(ke)戶感覺(jue)到超值享(xiang)受
怎么處理客(ke)訴(su)
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