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保險電話邀約培訓

課程背景
     目前有不少保險公司呼叫中心通過電話經理和客服兩大崗位，正在測試采用電話營銷渠道，對客戶進行電話外呼，通過一對一的通知、宣傳、邀約，采用電話介紹+邀約到廳協作的方式，邀約客戶前往呼叫中心或營業網點，提高保險的銷量。
     由于電話經理和客服兩個崗位，之前從事的工作是客戶的服務、維系外呼營銷工作，他們普遍缺乏電話邀約與面對面營銷經驗，因此如何通過電話邀約客戶到廳？如何介紹保險？如何促成客戶購買？如何在大數據時代定位客戶*營銷？這將是呼叫中心管理人員、電話經理、營銷策劃人員所面臨的實際問題。
經過之前項目的實地調研、電話訪談，在實際的推廣過程中，電話經理與話務員面臨著以下問題：
客戶不相信保險、不相信電話營銷
客戶認為保險消費高，買不起
客戶不了解保險的相關信息，感知不強。
電話經理對電話+面對面銷售缺乏經驗
電話經理對保險營銷沒有信心
電話經理在邀約客戶的話術欠缺
電話經理沒有掌握電話邀約的核心要點
電話經理在介紹資費和套餐時，沒有吸引力
電話經理不具備推薦保險的溝通技巧、營銷技巧
電話經理推薦保險成功率低，1個月出不了一筆訂單，缺乏信心
電話經理不能很好應對客戶電話中的特殊反應：罵人、騷擾、投訴、抱怨
營銷策劃人員在銷售策劃時，缺乏正確的銷售流程。邀約到廳的成功率、到店率低。
針對以上問題，我們量身定制了升級版的邀約電話+體驗式營銷課程，課程內容包括：保險營銷、套餐介紹、邀約到廳話術、體驗式營銷等方法。
舒冰冰老師憑借自己一線8年的呼叫中心服務營銷實戰經驗，成功營銷策劃實施了通訊運營商、銀行、汽車行業產品首發、邀約到廳，通過呼叫中心與渠道營業廳合作的方式，首發日某市營業廳渠道銷量突破3萬臺。該呼叫中心從原來電話邀約15%的成功率，快速提升到70%的邀約成功率。
授課對象：電話經理、話務員
授課方式：采用講師講述、案例分析、互動答疑、情景模擬演練等方式
授課時長：2天（12小時）
授課老師：舒冰冰
第一篇：電話邀約準備工作篇
心態的準備
ü 客服人員的四大目標，主動營銷的心態
ü 案例、互動（自信的電話營銷）
ü 職業定位（根據講師自身一線電話營銷的工作經驗，講述銷售人員的未來發展規劃）
ü 電話營銷時面臨的四個時期
ü 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
主動營銷心態塑造與調整
ü 電話營銷工作現狀壓力分析
ü 簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法
ü 積極陽光客服心態訓練
ü 客服溝通情緒來源
ü 積極陽光服務心態來源
ü 活在當下的客服心態
ü 積極陽光的客戶心態
ü 開啟積極的智慧
ü 調整快樂的營銷心態
ü 期望效應在客戶服務中的運用
ü 一線基層電銷崗位壓力源分析
ü 簡單有效的緩解一線營銷壓力的方法
ü 面對超長時間的工作加班怎么辦？
ü 對職業發展感到迷茫怎么辦？
ü 別客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
ü 被客戶埋怨、責罵怎么辦？
ü 我每天要接打100個電話壓力大怎么辦？
ü 客戶在對我發泄怎么辦？
ü 我的工作指標很重、壓力很大怎么辦？
ü 我在團隊上月倒數第一怎么辦？
ü 客(ke)戶不講理對我破口大罵怎(zen)么辦？

高級溝通技巧的準備
ü 傾聽技巧--處理客戶提出的異議
ü 引導技巧--呈現終端產品的優勢
ü 同理技巧--安撫客戶的情緒
ü 贊美技巧--快速拉近客戶關系
聲音的親和力
ü 電話里親和力表現
ü 電話中聲音控制能力
ü 聲調
ü 音量
ü 語氣
ü 語速
ü 笑聲
ü 言之有禮
第二篇：電話邀約話術腳本設計篇
電話邀約開場白前30秒話術
ü 開場白之規范開頭語
ü 問候語
ü 個人介紹
ü 來意說明
ü 狀態確認
腳本設計：讓客戶開心的開場白設計
腳本設計：讓客戶驚喜的開場白設計
腳本設計：獨一無二的開場白設計
ü 開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑

電話邀約產品活動介紹（3句話）
ü 產品介紹最有效的三組詞
ü 提高營銷應約率的介紹方法
腳本設計：壽險話術設計
腳本設計：車險話術設計
腳本設計：理財先話術設計
腳本設計：意外險話術設計
有效的促成客戶到廳技巧
現場演練：學員學會邀約客戶到廳的促成方法
Ø 電話邀約短信的編寫技巧
Ø 電話邀約后的確認技巧
電話結束語
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語
結束(shu)語中(zhong)的5個重(zhong)點

第三篇：后續跟進與二次催單篇
客戶承諾短信的編寫
預約時間未到廳客戶的回訪腳本
派駐的電話經理與話務員的承接銷售腳本
呼叫中心承接工作注意事項
特殊情況的處理方式
1、爽約
2、流量不足
3、人流量過大
4、現場客戶投訴處理(li)

第四篇：客戶應約面對面銷售技巧
面對面營銷的準備工作
ü 員工的行為規范
ü 個人形象與衣著
ü 氣質姿態（儀容儀表儀態）
ü 禮儀細節
ü 服務用(yong)語規(gui)范

服務營銷接待關鍵行為
ü 歡迎與問候
ü 客戶咨詢與指引
客戶需求識別與挖掘
ü 客戶需求識別工具是什么
ü 提問的目的
ü 提問的兩大類型
ü 外呼提問遵循的原則
ü 四層提問法
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
ü 現場演練：通過提問挖掘客戶對保險的需要
ü 話術設計：提問引導客戶對保險的興趣
ü 話術設計：提問挖掘客戶對優惠政策的興趣
有效的保險產品介紹方法
ü 產品介紹最有效的三組詞
ü 提高營銷成功率的產品介紹方法
ü 好處介紹法
ü 對比介紹法
ü 分解介紹法
客戶異議處理與挽留技巧
ü 客戶異議的類型
ü 根據客戶性格進行客戶挽留
ü 挽留客戶應具備的心態
ü 面對異議的正確心態
ü 客戶異議處理的有效方法
ü 引導法
ü 同理法
ü 認同法
ü 客戶常見異議應對與練習（電話邀約與到廳客戶異議）：
ü 我不需要
ü 我再考慮一下
ü 我跟家人商量一下
ü 我有時間去營業廳看看
ü 這次活動，我不想參加，有需要再聯系你吧
ü “我在開車，現在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現在沒時間”
ü “我什么都不需要，就這樣吧”
ü “你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
ü 不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
ü 太麻煩了，不需要……
ü 10年之后保險費用還拿不回來，不劃算。
ü 我現在沒錢，不買保險
ü 你們免費送保險，不會是騙子吧
ü 你們保險公司為什么老打電話給我，煩不煩？
ü 我不是本地人，不方便買保險
ü 我已經在朋友哪里買了保險了
ü 我不相信保險公司
ü 這個保險存的時間太久了，不劃算
ü 
把握促成信號
ü 促成信號的把握
ü 什么是促成信號？
ü 促成的語言信號
ü 促成的感情信號
ü 促成的動作信號
簽約促成技巧
ü 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機促成法
ü 二選一法
ü 體驗促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法
話(hua)術設計：6種(zhong)促成的話(hua)術編寫

保險電話邀約培訓