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商業物業運營管理

課程背景：   
城市綜合體是人的生活方式，是人與建筑空間心理的一種訴求，而疫情的當下，讓我們思考，下一步如何運營管理？
城市綜合體源于人們對城市居住、生活的心態表達，被人們稱為“城市之光”，“萬象城”、“華潤城”、“萬象天地”、“星河城”、“天河城”、“瑞安新天地”.......是一種審美的表達，融入了空間、歷史、文化、人文等多種因素而以建筑形式存在，要考慮消費、土地、交通，城市發展、城市規劃與城市綜合體的互動。公共空間是公眾參與、體驗、交友等賦予了“公共性質”，多元、共生、張顯個性在矛盾中共存。匯集了居住、辦公、酒店、商業、休閑、交通等多樣化、人文化的。背后是資本、設計、建筑、招商、物業等上百個團隊的心血。
2.中國僅僅40年時間，創造了世界上最多的城市綜合體，從前20年“商業綜合體”到目前“城市綜合體”，也有造城運動，千孔一面復制而成的“**”，讓我心生疑慮。每個城市都有自己的特色，如“德思勤城市直播廳”，“24小時書店”以文化為主的呈出。現在有人提出“體育綜合體”、“醫美綜合體”等不一而足，其實不一定，空間是一定的，而內面的內容可以更改，過去的功能如何向未來尋找機會，如“正佳廣場”改造了約3萬平方投入超過3億“海洋公園”就是自我新生的成功案例。
3.可持續、勇于破過去固有規則，自己去創新，有效重組，面向未來才是大家要思考的。
4.科技的發展，大數據，人工智能、互聯網，阿里、騰訊等也在嘗試新零售，線下與線上的融合，聯合辦公，疫情當下寫字樓“白領一族”們的居家辦公，城市綜合體如何與新性事物發現并找到互補性，并且找到自己的特色？
5.物(wu)業管(guan)理在(zai)城市綜(zong)合體運營管(guan)理中的角色如(ru)何？該如(ru)何本色出(chu)演？如(ru)何以配角形(xing)式出(chu)場？如(ru)何當好24小(xiao)時、全(quan)天侯、全(quan)維度的后勤(qin)管(guan)家？如(ru)何出(chu)彩？如(ru)何在(zai)下一個(ge)新潮來(lai)臨前有(you)預見性(xing)、有(you)步驟(zou)的引領(ling)？

課程收益：
1.城市綜合體之物業管理與地產、商業、酒店等多個大業主如何溝通？
2.如何“計定而謀勝”？所謂“看清未來，搞清位置，服務各方，算好大帳”？
3.以實際項目為例，全面復盤在項目運營管理的四個重要階段，物業管理的側重點
4.城市綜合體物業管理客觀看待，找到規律、原則所在，回歸本質，不忘初心：
課程(cheng)對(dui)象：商(shang)(shang)業(ye)地(di)(di)產(chan)(chan)董事長、商(shang)(shang)業(ye)地(di)(di)產(chan)(chan)總(zong)經(jing)(jing)理、商(shang)(shang)業(ye)地(di)(di)產(chan)(chan)運營(ying)總(zong)經(jing)(jing)理、商(shang)(shang)業(ye)地(di)(di)產(chan)(chan)物業(ye)總(zong)經(jing)(jing)理、商(shang)(shang)業(ye)地(di)(di)產(chan)(chan)工程(cheng)總(zong)監、商(shang)(shang)業(ye)地(di)(di)產(chan)(chan)法務總(zong)監

課程大綱：
一、城市綜合體運營管理物業管理發展趨勢及戰略選擇
1. 城市綜合體運營管理模式
內部市場化華潤模式，還是萬達的商管物業一體化模式（放棄寫字樓及住宅），減法思維效果如何？金鷹以寫補商，先合后分，強調資本效能及看重專業。還是信基的商業委托物業模式，天河城將商業自管，將寫字樓外包給五大行。德思勤早期全委給CBRE，后面自己組建團隊，借牌子的物管方式。開發商選擇物業運營管理模式背后的邏輯是什么？
2. 城市綜合體物業管理發展趨勢及戰略選擇
客觀(guan)看待過去(qu)物(wu)業管理存在(zai)(zai)，城市綜合體過去(qu)各種物(wu)業運(yun)營管理模式的合理性，同時要面向未來，做好現在(zai)(zai)，一切從“今天(tian)”開始，合適自己的才是最好的。

二、城市綜合體特質說起
1. 高資本投入：是否只是有錢企業玩的起？
2. 建筑綜合體（建筑物形態）
3. 硬件解析：建筑物體量龐大、建筑物構造復雜、設施設備數量多。
4. 軟件：運營管理難度大、服務/協調對象眾多、安全風險大。
5. 城市(shi)綜合體對運(yun)營管理(li)的挑(tiao)戰(zhan)（多(duo)業主，多(duo)業態，垂直高(gao)度，交通共(gong)享(xiang)，人員密集，應急處(chu)突）

三、商業物業介入的時機應貫穿于城市綜合體資產管理操作全過程
1. 策劃調研階段專項介入
規劃設計及工程施工階段專項介入
3. 定單地產/招租專項物業服務
4. 市場營銷推廣物業介入
5. 物業管理（資產資增服務）角色定位
6. 運行管理（運營管理）
投融資(zi)管理（物業盡職調查）及收購舊物業的設(she)施改(gai)造(zao)可能(neng)性

四、物業管理介入在城市綜合體運營管理中的四個階段
1. 規劃設計期、建設施工期物業介入重點
專項物業介入為運營創造先天條件并*化節約資金及為后期物業管理打下良好基礎！
城市綜合體建設竣工投入使用前8-12個月開始，物業管理也將正式進入前期籌備階段！
銷售案場、招商中心的物業服務為開發商樹立服務品牌，并展示物業風貌
2. 開業啟動期物業介入重點
這一階段的工作紛繁復雜，因此在制訂出各種計劃的同時，要嚴格執行環環相扣。在為租戶提供服務的同時，加強溝通宣傳管理公司的管理規定，以謀求租戶的理解支持并及時根據租戶的要求，調整各種管理計劃，以求更加適合、滿足租戶之需求。
3. 運營服務期物業管理重點
此階段最主要的內容包括日常綜合管理服務的穩定與提高。其中包括：租戶/消費者管理、現場運營品質管理、秩序管理、物業維修管理、設備維護保養管理、環境綠化管理、安全管理、有償服務管理、應急處理、危機公關、配合活動等。
4. 品質提升期物業運營管理重點
在項(xiang)目經(jing)過(guo)了(le)前3個階(jie)段的(de)(de)過(guo)程，并實現了(le)穩場運(yun)營的(de)(de)情勢下(xia)，需要(yao)通過(guo)細節化管理(li)(li)，進一(yi)步(bu)實現持續改(gai)進和管理(li)(li)品質(zhi)提(ti)升(sheng)，提(ti)高(gao)項(xiang)目核心競(jing)爭力(li)是硬道(dao)理(li)(li)！邁向資產管理(li)(li)，如節能(neng)更新改(gai)造或者業(ye)態調整的(de)(de)改(gai)造以及品質(zhi)精細化如“零缺陷”將任重而道(dao)遠。

五、城市綜合體物業運營管理服務的*目標
以提升城市綜合體項目資產增值、經營價值為目的、以專業管理為根本
內部服務標準：高品質的標準化、共性與個性化并存、科技化與人性化共生、呈現與隱性化融和、安全與設施“0缺陷”運行，供方互贏與社會品牌化
外部受眾的標準：了解客戶，熟悉客戶，感動客戶，資產委托，產生價值
六、問答互動環節

商業物業運營管理