線上客服人員銷售技巧提升
講(jiang)師(shi)：孔一言 瀏覽次數：2559
課程描述(shu)INTRODUCTION
線上客(ke)服銷售(shou)技巧(qiao)提升
培訓講師：孔一(yi)言
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
線上客服銷售技巧提升
一、課程前言
企業的(de)(de)竟爭(zheng)已經由產(chan)品及價格轉移到(dao)對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)竟爭(zheng)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務已經成(cheng)為主宰(zai)企業生死存亡(wang)的(de)(de)。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務體系的(de)(de)宗旨是(shi)“客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)永遠是(shi)第(di)一位(wei)”，從(cong)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)實際需(xu)求出發，為客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)提供真正有價值的(de)(de)服(fu)務，幫助(zhu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)更好(hao)(hao)地使用產(chan)品。體現了“良(liang)(liang)(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)形(xing)象、良(liang)(liang)(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)技術、良(liang)(liang)(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關系、良(liang)(liang)(liang)(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)品牌”的(de)(de)核心服(fu)務理(li)念(nian)，要(yao)求以最(zui)專業性的(de)(de)服(fu)務隊伍，及時和(he)全方位(wei)地關注客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)每(mei)一個(ge)服(fu)務需(xu)求，并通過提供廣泛、全面和(he)快捷的(de)(de)服(fu)務，使客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)體驗到(dao)無處不(bu)在的(de)(de)滿(man)意和(he)可(ke)(ke)信(xin)賴的(de)(de)貼心感受。假如自己有精妙的(de)(de)優質客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務團隊、不(bu)但可(ke)(ke)以說服(fu)老客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu),還可(ke)(ke)以和(he)新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)建立新的(de)(de)良(liang)(liang)(liang)(liang)好(hao)(hao)合作關系.令客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿(man)意度提升。
二、課程收益
有的企(qi)業是讓客人滿意(yi)(yi)，有的企(qi)業是讓客人感(gan)(gan)動，而(er)有的企(qi)業是讓客人既滿意(yi)(yi)又(you)感(gan)(gan)動。通過(guo)課程(cheng)學習，掌握如何讓客戶(hu)既滿意(yi)(yi)又(you)感(gan)(gan)動？
提升客(ke)服人員的(de)流量轉化(hua)技巧(qiao)
提升客服人(ren)員的(de)工作效率與質量
提(ti)升客服人員(yuan)的銷售能(neng)力(li)與處理問題能(neng)力(li)
能夠知(zhi)道(dao)如何快速解決客戶抱怨處理技(ji)巧和方法
三(san)、課程時(shi)間
課程(cheng)時(shi)間(jian)為2天（12小時(shi)）
授課形式：教案講授、案例分析、分組實戰、模擬演練。
四、課程大綱
第一篇：關(guan)于網店客服
網店(dian)客服的基本概念(nian)
利(li)用各種通(tong)訊工具、并以網上及時通(tong)訊工具（如(ru)旺(wang)旺(wang)）為主(zhu)的(de)，為客(ke)戶提(ti)供(gong)相關服(fu)務(wu)的(de)人員(yuan)；所提(ti)供(gong)的(de)服(fu)務(wu)一般包括：客(ke)戶答疑、促成訂(ding)單、店鋪推廣、完成銷售、售后服(fu)務(wu)等幾個大的(de)方面。
網(wang)店客服的分類
1.售前(qian)客(ke)服：通(tong)過旺旺、電話，解答買(mai)家(jia) 問題的客(ke)服
2.售中(zhong)客服(fu)：幫助(zhu)買(mai)家(jia)更好地挑選商(shang)品(pin)
3.售后客服：處理客戶(hu)投訴
4.運營推廣(guang)客服：負(fu)責網店的營銷與(yu)推廣(guang)
5.倉管：專門幫店主(zhu)打(da)包的客服(fu)
網(wang)店客服的重要作用
在(zai)網店(dian)的(de)(de)推廣、產品的(de)(de)銷(xiao)售、以及售后的(de)(de)客戶維護方面均起著極其(qi)重(zhong)要的(de)(de)作用，不可(ke)忽視。
作(zuo)用：塑造店鋪形象、提高成(cheng)交率、提高客戶回頭(tou)率、更好地服(fu)務(wu)客戶
網店客(ke)服組的人員(yuan)結(jie)構
客服人員(yuan)的基(ji)本要求
1.心(xin)理(li)素(su)質(zhi)：“處變(bian)(bian)不驚”的應變(bian)(bian)力；挫折(zhe)打擊(ji)的承受能(neng)力；情(qing)緒的自(zi)我掌控及調節(jie)能(neng)力；滿負荷情(qing)感付出的支持能(neng)力；積極進(jin)取、永不言(yan)敗的良好(hao)心(xin)態。
2.品格(ge)素質：忍耐與寬(kuan)容；熱愛企(qi)業(ye)、熱愛崗位；要(yao)有(you)謙(qian)和的態度；不輕易承(cheng)諾；熱情主動的服務態度；要(yao)有(you)良好的自控(kong)力；要(yao)有(you)強烈的集(ji)體榮譽感及要(yao)勇于承(cheng)擔責任等。
3.技(ji)能(neng)素質(zhi)：良好(hao)(hao)的文字語言(yan)表達能(neng)力(li)；豐富的專業(ye)及(ji)行(xing)業(ye)知(zhi)識；熟練的專業(ye)技(ji)能(neng)；高超的語言(yan)溝通技(ji)巧(qiao)(qiao)和談判技(ji)巧(qiao)(qiao)；思維(wei)敏(min)(min)捷，敏(min)(min)銳的觀(guan)察力(li)和洞察力(li)；具備專業(ye)的客戶服務電(dian)話接(jie)聽技(ji)巧(qiao)(qiao)；良好(hao)(hao)的傾聽能(neng)力(li)。
4.綜合素質：要具(ju)有“客戶(hu)至上”的服務觀念；要具(ju)有工作的獨立處理能(neng)力(li)(li)；要有對(dui)各種問題的分析解決能(neng)力(li)(li)；要有人(ren)際關系(xi)的協調能(neng)力(li)(li)
客(ke)服人(ren)員的知識體(ti)系
1.客(ke)服專(zhuan)業(ye)知識(shi)
2.產(chan)品規(gui)格(ge)參(can)數等知(zhi)識(shi)
3.溝通(tong)技巧，客服人(ren)員需要具備的(de)提出問題和回答(da)問題的(de)基本思路。
4.通過(guo)天貓、淘寶的(de)商家(jia)規(gui)(gui)則和賣(mai)家(jia)規(gui)(gui)則的(de)解釋(shi)，讓客服人員指導個(ge)平臺(tai)的(de)規(gui)(gui)則與潛規(gui)(gui)則。
5.通(tong)過賣家旺旺QQ的使用細節(jie)，讓(rang)客服人(ren)員知道頭像(xiang)設置、昵稱設置等值得(de)注意的細節(jie)。
第二篇：關于網(wang)店的(de)買家
網店買家需求的認知(zhi)
通過對賣家需求的(de)分類分析(xi)，了解買家心理與(yu)實際的(de)需求，做到友好(hao)式服務
網(wang)店買家類型的分析
通(tong)過三個(ge)維度的15個(ge)類型的買(mai)家(jia)畫像(xiang)，讓客服精準的自我調頻快速實現與(yu)買(mai)家(jia)溝通(tong)上在同一頻道
網店買(mai)家(jia)的購買(mai)心理
列(lie)舉(ju)買家(jia)的16中心(xin)理已經(jing)每(mei)中心(xin)理客服如何具體做好應對
針對(dui)買家的(de)服務體系(xi)：消費(fei)者(zhe)關聯
通過消(xiao)費者關聯的(de)模(mo)型，讓客(ke)服(fu)在服(fu)務工(gong)作(zuo)中明白揚(yang)長避短，如何重點突破實現銷售結(jie)果(guo)
模擬演練
第(di)三篇(pian)：客(ke)服VS買家
售中的溝通技巧
售中溝通技巧(qiao)的(de)分(fen)(fen)析(xi)，通過售中買(mai)家疑(yi)慮的(de)分(fen)(fen)類(lei)和事(shi)件演(yan)示，抓(zhua)住買(mai)家決策的(de)瞬間(jian)閾值實現(xian)銷售結果。
售后(hou)的客(ke)戶(hu)關懷
列舉客(ke)(ke)戶關(guan)懷的(de)渠道與形式，以及時間點和(he)頻次(ci)的(de)設定，通過客(ke)(ke)戶售后關(guan)懷，建立客(ke)(ke)情基(ji)礎，為以后引導(dao)買(mai)家重復購買(mai)。實(shi)現復購預(yu)期頻次(ci)，將買(mai)家轉換成忠誠用戶
網(wang)絡溝(gou)通語言(yan)
通過(guo)大量常用的線上客服溝通語言(yan)的分析，指(zhi)出(chu)*的溝通語言(yan)與溝通場景(jing)設置，實(shi)現(xian)網絡(luo)語言(yan)溝通的特色性(xing)(xing)、專(zhuan)業性(xing)(xing)、友好(hao)性(xing)(xing)兼備(bei)。
如何應對買家的討價還價
針對(dui)買家討(tao)價(jia)還價(jia)的(de)場景、心(xin)理等維度的(de)分析并以案例(li)為依據讓客(ke)服人員(yuan)學會如何在多場景下的(de)服務模式切換。
如何排除(chu)買家(jia)疑議(yi)
通過(guo)溝通的語言設置與(yu)驗證鎖定買家疑議的具體點(dian)，通過(guo)側重性描述(shu)消除買家疑慮
如何處理買(mai)家的投訴
面對投(tou)訴處理(li)的(de)(de)自我(wo)紓(shu)解，以及如何(he)在買家(jia)投(tou)訴的(de)(de)過程中(zhong)客服(fu)循(xun)序漸進的(de)(de)得到買家(jia)的(de)(de)信任，以時間(jian)與空間(jian)相互轉化(hua)的(de)(de)方法*進度的(de)(de)降(jiang)低買家(jia)的(de)(de)不滿(man)度
如何(he)推薦相關性產品
推薦(jian)相(xiang)關(guan)性(xing)產品(pin)必須(xu)具備的幾個(ge)前提，意(yi)見如何循(xun)序漸進的引(yin)導買(mai)家對相(xiang)關(guan)性(xing)產品(pin)的思考，最(zui)后通(tong)過溝通(tong)中(zhong)儲存的信任值推動(dong)買(mai)件決定(ding)。
發貨(huo)與包裝
發貨與包裝注(zhu)意的(de)(de)細節(jie)，以及3個節(jie)點的(de)(de)買家友好通知(zhi)
第(di)四(si)篇：提升網店客服的(de)轉化技巧
客服工作的準備
1.首先客服(fu)要熟(shu)悉買(mai)家(jia)的(de)訂單生產流程；
2.熟讀消費者保(bao)障規(gui)則；
售前工作(zuo)的準(zhun)備
1.產品的(de)準備
2.活動的準(zhun)備
買家接待(dai)
1.基本原則：態度熱情，不直接否定客(ke)戶
2.流程和方法：充(chong)分了解客戶，有條理的回(hui)復(fu)客戶的問題。
關(guan)聯銷(xiao)售
靜默下單后的(de)馬上聯系客戶(hu)，推薦客戶(hu)相關產品，這個時(shi)候推薦的(de)成功率(lv)會高很多(duo)，可(ke)選(xuan)擇熱銷(xiao)款(kuan)(kuan)，好評率(lv)多(duo)的(de)款(kuan)(kuan)，或促銷(xiao)款(kuan)(kuan)等等。
訂單催(cui)討
1.使用旺旺、短(duan)信等方式催付；一般使用旺旺比(bi)較多，短(duan)信相(xiang)對而言成本會(hui)高些。
2.催付后及(ji)時備注客戶要求的(de)事情。
售后服務
1.回復快速、態度熱情(qing)；處理售(shou)后時態度是格外重(zhong)要的(de)，一(yi)般出現售(shou)后問題的(de)客戶心情(qing)都不是特別(bie)好，這個時候(hou)要特別(bie)注意說話的(de)語氣，回復速度等(deng)等(deng)。
2.重點關注客戶(hu)情緒；發現客戶(hu)情緒不對時(shi)要及時(shi)安撫好(hao)，讓客戶(hu)感受到店鋪的售后(hou)是沒(mei)有后(hou)顧之憂的。
老客戶管理
老客戶(hu)(hu)這類人群(qun)相對新客戶(hu)(hu)來(lai)說是最好提升店(dian)鋪轉化的一部分，因為他已經購(gou)買過了(le)，對店(dian)鋪的產(chan)品(pin)已經充(chong)分了(le)解了(le)。遇到(dao)店(dian)鋪有(you)上新款、新活(huo)動(dong)或促銷(xiao)活(huo)動(dong)時可發送短信(xin)或旺旺告知客戶(hu)(hu)，提醒他前(qian)來(lai)店(dian)鋪查看。
第五(wu)篇：實戰，如(ru)何讓買(mai)(mai)家(jia)心甘情(qing)愿買(mai)(mai)單
了解買家的購(gou)物需求
咨詢下客(ke)戶的購買(mai)用(yong)途(tu)是什么(me)，挖掘掌握的信息越多，對于銷售就越有(you)(you)好處。針對客(ke)戶購買(mai)商品的用(yong)途(tu)不(bu)同(tong)，客(ke)服在推銷技巧(qiao)、商品上也要有(you)(you)所不(bu)同(tong)。
了(le)解買家的購物(wu)預算(suan)
咨詢(xun)(xun)客(ke)戶(hu)的(de)(de)購(gou)物預算是一(yi)個相對(dui)敏感(gan)的(de)(de)話題，會讓客(ke)戶(hu)覺(jue)得這是在質疑(yi)他的(de)(de)經歷(li)能力，處(chu)理不(bu)好會中斷客(ke)戶(hu)的(de)(de)購(gou)買欲望。但是如果不(bu)知道(dao)客(ke)戶(hu)的(de)(de)購(gou)買預算，就很難(nan)有針對(dui)性的(de)(de)選擇合(he)適價位的(de)(de)推薦給客(ke)戶(hu)，所以，客(ke)服在咨詢(xun)(xun)購(gou)買預算的(de)(de)時候(hou)要(yao)遵循循環漸(jian)進的(de)(de)原則。
了解買家對產品的特殊(shu)要求
客(ke)戶(hu)在想購買商品的東西，也(ye)會對商品有一定的期(qi)望(wang)要求(qiu)。比如(ru)客(ke)戶(hu)在買衣服的時候，每(mei)個人(ren)的特殊需求(qiu)是不一樣的。通(tong)過(guo)(guo)案(an)例展示(shi)買家特殊要求(qiu)的探索過(guo)(guo)程
介紹(shao)商品(pin)的各(ge)項(xiang)細節
有(you)(you)些客戶對商(shang)(shang)品的(de)質量、材質、價格、實物效果等難(nan)免(mian)有(you)(you)所(suo)懷疑，這種時候就考驗(yan)客服對商(shang)(shang)品的(de)熟(shu)悉程度了，需(xu)要客服對商(shang)(shang)品細(xi)節(jie)進行說明來說服客戶。
介紹產(chan)品優點(dian)給買家帶來的好(hao)處
客(ke)服在(zai)銷售商品(pin)的(de)時(shi)候，可以(yi)重點突出(chu)從4個方面說明下商品(pin)的(de)有點，這些有點能夠客(ke)戶帶來什么(me)好(hao)處。
客觀職業的(de)介紹(shao)競爭對手
同(tong)在淘寶網(wang)上開店，就難免(mian)(mian)有(you)競(jing)爭，客戶在選購商品(pin)時也(ye)難免(mian)(mian)對(dui)同(tong)類產品(pin)有(you)所(suo)比較。因此當客服在遇到買家做(zuo)對(dui)比、疑問的時候，千(qian)萬(wan)不能(neng)詆(di)毀、貶低競(jing)爭對(dui)手，一(yi)定要進行客觀專(zhuan)業的解(jie)釋。
介(jie)紹產品過程中與買家確認
因為網(wang)購不能與客(ke)(ke)戶(hu)進行面(mian)對面(mian)的(de)交流，所以不要(yao)只(zhi)顧(gu)著自己介紹商(shang)品，要(yao)多與客(ke)(ke)戶(hu)確(que)認消(xiao)息，確(que)認客(ke)(ke)戶(hu)是否(fou)清(qing)楚你(ni)在說什么，是否(fou)需要(yao)繼續(xu)解答，這樣(yang)才能保證客(ke)(ke)服的(de)信(xin)息傳遞是有(you)效的(de)。
主動邀請買家購買
淘寶客(ke)服除了推銷給新客(ke)戶之外，還可以(yi)考慮(lv)積攢回頭客(ke)，主動(dong)邀(yao)請顧客(ke)購買商品。例如有(you)上新、優惠等(deng)活動(dong)時，可以(yi)通過阿里(li)旺旺、手機短(duan)信、電子(zi)郵箱(xiang)主動(dong)邀(yao)請客(ke)戶購買。
禮貌致謝
有(you)些客(ke)戶某種商(shang)(shang)品(pin)有(you)優惠(hui)活(huo)動前就已經購(gou)買了，但客(ke)服并不知情，仍在(zai)努力推銷自(zi)(zi)己的商(shang)(shang)品(pin)，這(zhe)會讓顧客(ke)覺(jue)得很不耐煩(fan)，回答的態度也會稍顯冷漠。這(zhe)個時候(hou)客(ke)服要調整好自(zi)(zi)己的情緒，禮貌(mao)致謝，給顧客(ke)留(liu)下一個好印象，記住(zhu)每一個你交流過的顧客(ke)都是你的潛(qian)在(zai)消費(fei)者，
分組實戰
線上客服銷售技巧提升
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/242269.html
已開課(ke)時間Have start time
- 孔一言
[僅限會員]
銷售技巧內訓
- 商場營業員系統培訓 臧其超
- 門店月銷破億案例分享： 如 武建偉
- 經濟危機下—銷售業績快速提 臧其超
- 家電導購銷售技能提升 郜鎮坤
- 家具營業員銷售技巧培訓課程 郜鎮坤
- 超級說服、*成交 臧其超
- 客戶購買心理和行為決策 賈春(chun)濤(tao)
- 家電門店銷售溝通技巧 郜鎮坤
- 產品推廣與促銷 郜(gao)鎮(zhen)坤(kun)
- OTC控銷第三終端（含診所 黃偉文
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐(tang)淵
- 《高端銷售技巧與新媒體變現 武建偉