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企業服務技能提升

【課程收益】
洞察服務意識表現
理解服務質量核心
學習內外服務關鍵
降低客戶的投訴率
提升客戶服務績效
【培訓對象】窗口服務管理及執行人員
【培訓課程】 《360度用心服務——企業服務技能及服務質量提升》
【培訓時長】1-2天（6小時/天）  
  
【課程收益】
洞察服務意識表現
理解服務質量核心
學習內外服務關鍵
降低客戶的投訴率
提升客戶服務績效
【培訓對象(xiang)】窗口服務管理(li)及執行人員

【課程大綱】
第一模塊
服務意識篇
1、服務認知
服務真正含義
服務的核心目標
2、國內外服務優秀案例展示
快遞行業
1）順風服務優勢及案例分析
2）四通一達服務優勢及案例分析（重點分析百世匯通）
3）其他省份郵政服務案例
金融行業
1）招商銀行服務亮點解析
2）興業銀行服務亮點解析
1）外資銀行服務亮點解析
2）國有制銀行服務現狀解析
其他服務優秀行業
1）航空業服務亮點展示
2）通信業服務亮點展示
3）酒店業服務亮點展示
3、客戶認知
客戶群體分類
內部客戶和外部客戶的異同關聯
案例：服務角色定位
4、服務意識的六項修煉：
擔當修煉——重點強化責任和執行力
案例：拒絕或推諉辦理業務的結果……
主能修煉——重點強化主動意識
互動：職業生涯“能力圈”
善客修煉——重點強化服務姿態
案例：服務不耐煩的“蝴蝶效應”
協同修煉——重點強化團隊意識
互動：客戶投訴問題的習慣思維模式
應變修煉——重點強化靈活技能
創新修煉——重點強化創新能力
討(tao)論：客戶投訴率降低的根本(ben)對策(ce)有哪些？

第二模塊
服務質量篇
1、什么是服務質量管理？
客戶滿意度的尺度標準
客戶期望與實際服務的關系
1、客戶期望值的有效管控
客戶期望值與客戶滿意的關系
1）滿足客戶期望值=客戶滿意？
2）客戶滿意=滿足客戶期望值？
3）滿足客戶期望值＞客戶滿意？
4）滿足客戶期望值＜客戶滿意？
正確認識客戶期望值
1）客戶期望與“自我”期望的區別
2）過高的期望值
3）有歧義的期望值
4）無理的期望值
5）正常的期望值
客戶期望值的前期風險管控要素
   ——引導客戶調整期望值
客戶期望值的中期處理管控要素
   ——快速解決，避免期望值膨高
客戶期望值的后期收縮管控要素
   ——趨利避害，提高滿意度
客戶管理的其他要素管控
案(an)例：誰(shui)讓服務“難”到位？

第三模塊
客訴處理篇
1．客戶為什么要投訴？——原因分析
客戶投訴五大根因
客戶投訴源動力有哪些？
2.客戶會怎樣投訴？——需求洞察篇
客戶投訴外在呈現方式
細節透析客戶投訴意向
案例：什么原因讓客戶非得找領導處理問題？
3.客戶想得到什么答案？——投訴期望值管控篇
正確認識客戶投訴期望值
4.如何讓客戶投訴正向轉換？——藝術處理篇
投訴處理五大心態
調控情緒（客戶和自己）四大法門
A．以靜止動法
B. 感受認同法
C．溫水氧化法
D．場域影響法 
處理流程六步樓梯法
A．一步情緒平和法
B. 二步問題明確法
C．三步協調策略法
D．四步迅速行動法
E．五步結果滿意法
F．六步回訪細節法
嚴防投訴升級經典戰術
A. 戰術一：奉為上賓
B. 戰術二：順勢而為
C. 戰術三：筆下乾坤
D. 戰術四：以退為進
E. 戰術五：另起一行
F. 戰術六：移情換景
案例：A. 不可控因素引起的投訴
  B. 客戶無理要求
  C. 超出(chu)服務權限

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