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中國企業培訓講師
讀懂客戶 ——用心才能做好服務
 
講師:汶娟 瀏覽次(ci)數:2560

課(ke)程描述INTRODUCTION

如何做好服務

· 客服經理

培訓講師:汶娟    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:2天(tian)   

日程安(an)排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

如何做好服務

培訓方式:理論講解+情景呈現+案例分析+視頻點評+游戲互動
適宜人群:營(ying)業、服(fu)務、銷(xiao)售、柜(ju)臺人員;企(qi)業中主導參與顧客(ke)服(fu)務的各級管理(li)者等

課程目標:通過課程的(de)講解及(ji)訓練使學員了(le)解用心服務的(de)真諦;從服務心態篇、服務實(shi)戰篇等方(fang)面全(quan)方(fang)位打造(zao)服務場域,全(quan)面提升個人及(ji)企業(ye)的(de)服務競(jing)爭力。

課程特色:在服務的通則基礎之上,結合企業所處的行業、崗位的服務流程,提供學員易于接受的實用技巧;遵循成人學習的心理,運用多種培訓形式,讓學員“學在樂中,樂在學
中”,提高學員培訓的參與熱情;從心理學的視角解讀服務工作,疏導服務人員的壓力
情緒,激發員工的工作激情,提升服務員的溝通力,帶來由內而外的全心改變,使培
訓更落地。

課程提綱
第一部分  用心服務理念篇

1.服務的價值
服務人員的角色認知
個人品牌塑造助您做好服務工作
2.服務視角決定服務高度
聚焦用心服務
與客戶的關系轉化
讓服務口號落地
游戲:翻轉式課堂破冰
視頻:看(kan)《窈窕紳士(shi)》解讀個人(ren)品(pin)牌都(dou)包含哪些內(nei)容(rong)

第二部分  用心服務形象篇
1.儀容修飾--差之毫厘,謬以千里 
服務人員的“面子”之事
服務人員的“面子”禁忌
2.服飾塑造--穿出適合個人風格的服務風范
把服務制服穿出個人職業風格
服飾搭配體現細節修養
演練:服務場合著裝、服飾搭配實操練習
演練:5分(fen)鐘打造服(fu)務場合的職業妝(zhuang)容(rong)

第三部分  用心服務行為篇
1.服務客戶的迎來送往
親切的微笑服務 
服務的視線范圍
服務距離知多少
親切的服務行禮
2.讓您的舉止會說話 
挺拔的服務站姿
端莊的服務坐姿
得體的服務蹲姿
明確的服務手勢
3.服務人員的語言表達藝術
服務人員必備的禮貌用語
服務人員的文明用語要求
服務人員的行業用語規范與禁忌
服務人員的書面用語規范與禁忌
演練:身體語言的規范動作練習及糾正
演練(lian):服務場(chang)景中的言行(xing)舉止(zhi)訓(xun)練(lian)

第四部分  用心服務心態篇
1.從心理學的視角解讀客戶投訴
投訴給服務人員帶來的壓力解讀
壓力過大如何管理
心理繪畫測試:雨中人
活動體驗:不肯放下的內耗
2.心理學視角下的壓力管理四部曲
面對、接納、調整、放下
不同行為風格的客戶特點分析
力量型客戶特點
活潑型客戶特點
和平型客戶特點
完美型客戶特點
測評:了解一直陪伴你的行為風格
3.不同行為風格的四種求生存的溝通姿態
討好型--忽略自己,關注他人和情境
指責型--忽略他人,關注情境和自己
超理智型--忽略自己和他人,關注情境
打岔型--自己、他人和情境全部忽略
活動體驗:碰傷別人的手臂怎么道歉?壓力下4種求生存的溝通姿態
4.*模式的有效溝通
一致型溝通:自己、他人和情境全部關注
溝通姿態的轉化
用心體會一致性溝通
演練:服務場合與客戶溝通案例,讓一致性的溝通方式落地
5.情緒管理的密碼:冰山理論
冰山的全面解讀
*--了解自我的內在冰山
認識他人--理解客戶的內在冰山
情緒管理ABC
演(yan)練:畫一張壓力事(shi)件下自我的內在冰山(shan)圖

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