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課程背景：
隨著新零售時代到來，各家銀行均面臨著系統化銀行網點轉型的急迫要求，在過往的紀念時間里，我們經歷了運營體制轉型、監管模式轉型、網點硬件轉型、服務能力轉型、零售產品轉型、互聯網轉型等。這一系列轉型讓中國銀行業蓬勃發展，具有國際影響力和競爭力，但也同時帶來了巨大的挑戰和壓力。華為總裁任正非曾說“讓聽得見炮聲的人發號施令！“，銀行網點轉型效能提升和落地的關鍵人物是各支行行長和網點負責人，作為組織績效供應鏈的關鍵人物，我國大部分基層行長屬于“營銷型行長”而不是“運營型行長”，在應對新時代的跨界挑戰和經營變革的過程中，如何進一步適應形式，切實有效的發揮基層行長的職能和作用，突破自身瓶頸，成為新時期卓越的“經營型行長”是當下急需解決的問題。
在目前的(de)(de)(de)競爭形勢以及環境下，網(wang)點(dian)(dian)負責(ze)人(ren)首先需(xu)要(yao)改變(bian)自(zi)己的(de)(de)(de)固有觀念，主(zhu)動擁抱轉型(xing)與變(bian)化(hua)，不(bu)僅需(xu)要(yao)具備較強的(de)(de)(de)個人(ren)營銷能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)，更需(xu)要(yao)應對(dui)來自(zi)內外部的(de)(de)(de)各種(zhong)困局，主(zhu)動思(si)考并快速(su)做出決(jue)策，帶(dai)領網(wang)點(dian)(dian)創造佳績。作為一名合格的(de)(de)(de)管(guan)理者，即要(yao)能(neng)(neng)(neng)(neng)夠抬(tai)頭看路，又(you)要(yao)能(neng)(neng)(neng)(neng)夠低(di)頭做事。不(bu)斷培(pei)養自(zi)己快速(su)應對(dui)變(bian)化(hua)的(de)(de)(de)能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、溝通(tong)協(xie)調內外部資源的(de)(de)(de)能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、基于(yu)網(wang)點(dian)(dian)發(fa)展的(de)(de)(de)戰略布(bu)局能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、引領團隊快速(su)發(fa)展的(de)(de)(de)領導能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)、個人(ren)的(de)(de)(de)自(zi)我成長與提(ti)升的(de)(de)(de)能(neng)(neng)(neng)(neng)力(li)(li)；而對(dui)于(yu)支行(xing)長崗位的(de)(de)(de)培(pei)養往(wang)往(wang)存在著三大困擾(rao)。

支行長到底應該學什么？--無序的填鴨式培訓讓支行長痛苦不堪！
支行長到底應該怎么學？--無聊的理論化說教讓支行長麻木不已！
支行長到底應該做什么？--繁重的全方面壓力讓支行長無從著手！
基于支(zhi)行(xing)(xing)長工(gong)(gong)(gong)作(zuo)關鍵場景的(de)(de)提煉與整合(he)，結(jie)合(he)lominger勝任素(su)質模(mo)型的(de)(de)精深(shen)維度(du)探尋，輔導近(jin)2000位優秀網(wang)點負責人的(de)(de)《5A行(xing)(xing)長》打造計劃，運用工(gong)(gong)(gong)作(zuo)坊(fang)形式(shi)，融(rong)入多(duo)種學習技術，通過(guo)體驗式(shi)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)坊(fang)教(jiao)學模(mo)式(shi)，幫學員回溯到(dao)真實(shi)的(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)場景，把知識(shi)轉化為能力(li)，用能力(li)實(shi)現真正的(de)(de)生產力(li)！系統的(de)(de)解決了各家銀(yin)(yin)行(xing)(xing)支(zhi)行(xing)(xing)長培養的(de)(de)難題，已經成為各家銀(yin)(yin)行(xing)(xing)支(zhi)行(xing)(xing)長培訓(xun)的(de)(de)*版權(quan)課程！

5A行長勝任素質模型：

支行長五項核心能力：
1. 經營管理能力 SPA（Strategic Planning Ability）
2. 運營管控能力 OCA（Operation Control Ability）
3. 營銷管理能力 MMA（Marketing Management Ability）
4. 團隊建設能力 TBA（Team Building Ability）
5. 自我(wo)越超能力(li) SSA（Self Surpass Ability）

課程學員：支行(xing)長、網(wang)點負責人、網(wang)點運營(ying)副行(xing)長、網(wang)點營(ying)銷副行(xing)長、網(wang)點運營(ying)主管

課程大綱
課程導入：5A行長職業能力地圖解析（0.5H）
1. 銀行業發展及轉型趨勢分析(行業背景分析)
2. 銀行行長職業發展路徑分析
3. 5A行長勝任素質及學習路徑全景圖解讀
4. 行長的能力模型解析
5. 工(gong)作坊形式(shi)的介紹與(yu)小組分工(gong)

第一講：SPA經營管理能力：銀行網點轉型的規劃與經營管理模型設計（12H）
戰略(lve)能力解(jie)析圖：

一、新零售時代銀行網點轉型--做有生命力的網點（1H）
案例分析：兩個網點的不同之處
1. 新零售時代金融營銷模式的五大變革
2. 新零售時代網點轉型的四個方向
小組研討：在營銷模式轉型及網點深度轉型的過程中，您的網點做了哪些事情？遇到哪些問題？
二、支行網點轉型--內部數據化管理轉型（4.5H）
課堂互動：你有做規劃的習慣嗎？規劃對你的作用在哪里？
案例分享：《愛麗絲夢游仙境》片斷帶給我們的啟發
1. 支行經營規劃管理的意義
2. 支行經營規劃包含的內容
3. 制定網點經營規劃的四大關鍵指標
4. 支行關鍵指標設定三部曲--網點數據分析
案例解析：數據背后的故事
5. 支行業務目標設定三個維度--業務發展規劃
6. 支行轉型目標管理流程--節點規劃與目標分解
群策群力工作坊：網點經營規劃與解析
1）愿景規劃：網點1-3年業務發展規劃
2）SWOT分析：網點SWOT分析
3）目標承諾：網點轉型目標承諾
4）行動規劃：網點業務發展規劃設計流程圖
工具：《網點經營現狀SWOT分析圖譜》《區域同業產品感知圖》《支行經營規劃管理方案》
三、支行網點轉型--外部競爭信息化管理（3H）
1. 支行核心競爭力五維分析法
2. 競爭對手的信息搜集與分析
3. 市場競爭四大應對策略
關鍵場景回顧：網點數據解析、競爭數據分析、網點業務規劃、業務目標管理
四、支行網點轉型--品牌建設競爭力管理（3H）
1. 網點內外部品牌的重要意義
2. 內部品牌-團隊文化打造
案例解析：劍橋大學的考試文化
3. 區域定位與外部品牌打造五部曲
案例解析：優秀銀行區域品牌案例
行動學習工作坊：網點品牌定位及內外部傳播策略
本章收獲：
1）培養支行長的戰略思維能力以及數據分析能力
2）能夠以支行的長遠發展為基礎構建組織發展路徑圖
3）培養支行長全局觀以及對快速發展的市場環境的應變能力
4）繪制網點發展規劃圖以及業務目標分解方案，形成明確的轉型期工作規劃
5）掌握網點(dian)轉(zhuan)型(xing)的(de)四個主要方向以及基本流程，明(ming)確(que)清晰的(de)網點(dian)轉(zhuan)型(xing)方向

第二講：SSA自我管理能力：5A行長個人領導力修煉（6H）
領導力圖譜：

工具練習：支行長崗位能力測試表
小組討論：你眼中的優秀支行長三維畫像
案例討論：看到什么？有什么啟發？
一、角色認知--成為卓越管理者的核心要素（1H）
案例分析：楊行長的管理及成功晉級案例
小組討論：什么是管理？管理者的自我畫像
1. 認知--培養正確的管理價值觀
2. 角色1--作為執行管理者的角色認知
3. 角色2--作為決策管理者的角色認知
4. 角色3--作為協調管理者的角色認知
5. 正確角色定位的三大收益：找準定位、提升效率、理清思維
二、角色定位--支行長角色定位四六法則（0.5H）
1. 支行行長的四項管理職責
2. 支行行長的六種管理角色
3. 支行行長的四種管理能力
4. 支行行長的六種管理品質
三、管理風格--管理者四種風格測評及應用（1.5H）
工具練習：個人領導風格測試
1. 什么是領導風格？
2. 為什么要了解領導風格？
3. 領導風格對管理工作的影響
4. 四類領導風格特征解析
5. 四種領導風格的彈性應用
6. 管理工作中領導風格的培養
小組研討：工作場景中的領導風格及影響案例分析
小組分享：回想你在工作中經歷的領導用不同領導風格對你產生的影響
四、自我管理--支行長時間管理與自我規劃（2H）
小組討論：支行行長的一天（以小組內某一學員實際情況記錄）
管理觀點：拼爹拼娘拼時間管理
1. 關于時間的六個思考
2. 時間的經濟價值分析
3. 時間管理的定義
工具表單：個人時間管理測試
4. 浪費時間的十個原因
5. 時間管理的五個原則
現場思考：回憶自己一天的時間都去哪里了？
6. 時間管理的方法與工具
工具練習1：四像限管理法
工具練習2：清單管理（清單分析、緊急性分析、個人時間清單）
7. 時間管理的18種方法
五、行為修煉--支行長領導力提升的修煉法則（1H）
1. 管理者的十大管理誤區
2. 管理者的五項情商修煉
3. 從管理工作到管理人生
小組討論：如何管理人生的意義？
案例分享：招商銀行青島分行員工、建設銀行長沙分行員工、某農商行保安行長、騰訊公司的保安程序員
書籍推薦：推薦給支行長閱讀的五本書
本章收獲：
1）從自我管理開始成為卓越的管理者
2）掌握精準的時間管理方法，通過自我調節改善工作壓力
3）了解自己的管理風格以及改善方向
4）樹立卓越管理(li)的個人(ren)目標，并掌(zhang)握(wo)明確的管理(li)者(zhe)行為路徑

第三講：MMA營銷管理能力：精深化客戶營銷策略與營銷管理（18H）
營銷管理解析圖：

一、轉型趨勢--新零售時代網點營銷模式轉型（1H）
案例解析：互聯網金融營銷模式給我們的啟示
1. 新82定律引領零售時代用戶價值營銷模式轉 型
2. 網點營銷策略制定的三三法則
3. 基于年度任務達成的營銷策略點、線、面構建
4. 營銷策略制定的基本流程
二、零售市場--客戶價值導向型營銷策略制定（1H）
1. 金融客戶的終身價值貢獻解析
2. 快速有效的收集客戶信息
3. 顧問式客戶價值三分法
4. 基于痛點/癢點分析的營銷策略制定
案例分析：掌握痛點打通產業鏈的奧秘；理解癢點構建客群生態圈的方法
三、痛點解析--網點十大客群價值分析（4H）
1. 銀行網點十大客群分類與特征
2. 十大客群自然屬性價值
3. 十大客群金融屬性價值
4. 客戶價值產生的關鍵場景
*工作坊：重塑十大客群的用戶價值
四、策略制定--網點十大營銷活動策略解析（3H）
1. 沙龍營銷策略及關鍵要素
2. 節日營銷策略及關鍵要素
3. 公益營銷策略及關鍵要素
4. 微信營銷策略及關鍵要素
5. 路演營銷策略及關鍵要素
6. 社群營銷策略及關鍵要素
7. 轉介營銷策略及關鍵要素
8. 搭車營銷策略及關鍵要素
9. 聯盟營銷策略及關鍵要素
10. 電話營銷策略及關鍵要素
案例解析：十大營銷活動策略經典案例解析
五、精準營銷--十大客群策略制定的基本流程與策略組合（3H）
1. 客戶信息數據化管理與采集
2. 網點所轄區域零售市場情況分析
3. 精準營銷策略制定的原則
群策群力工作坊：針對網點客群的價值分析，制定階段性營銷策略
學習工具：《網點客戶營銷策略地圖》
六、跨界營銷--基于資源整合的營銷策略深化（3H）
1. 什么是有價值的資源
2. 資源整合的第三方思維培養
案例解析：經典資源整合營銷案例
3. 區域資源盤點分析
4. 區域客戶生態分析
5. 資源盤點清單
6. 價值資源分類方法
小組練習：區域價值資源清單
7. 整合營銷策略設計
七、營銷談判--網點關鍵客戶的識別與公關（3H）
1. 網點關鍵客戶的識別
2. 關鍵客戶信息收集與檔案管理
3. 戰略價值客戶的關系維護與公關
4. 大客戶洽談技巧
情景演練：五大類大客戶洽談情景演練
5. 異業聯盟洽談技巧
本章收獲：
1）熟練掌握客戶價值的分析以及資源整合方法
2）了解十大不同營銷策略的制定流程以及營銷方法
3）構建以網點客戶價值為核心的經營策略圖譜
4）掌握零售型客戶批量營銷策略制定的基本準則和網點營銷管理方法
5）掌握(wo)網點(dian)大客(ke)戶談(tan)判技巧以及異業聯盟客(ke)戶談(tan)判技巧

第四講：OCA-運營服務能力：廳堂質效進階三二一（12H）
運營(ying)服(fu)務解析圖：

案例導入：從各家銀行圖片案例看網點服務質效情況
課前思考：什么是現場資源協調與管理？目標和目的是什么？手段是什么？
一、智能化網點“服務體驗”全景藍圖（1H）
二、網點現場資源協調與管理的2321措施（1H）
三、服務管理--優質服務是每個廳堂服務管理的第一階段（1H）
1. 網點優質服務的七個標準
2. 優質服務的五度管理
3. 認識客戶的期望值
4. 認識客戶的滿意度
四、精細運營--網點現場精細化6維管理（6H）
1. 網點服務定位管理
1）網點服務文化建設要點
2）網點合規文化建設要點
案例分析：同業及我行網點服務、合規文化建設思路
2. 客戶動線及關鍵觸點管理
1）客戶動線及關鍵觸點梳理
案例分享：餐飲行業的服務觸點管理、酒店行業的服務觸點管理、零售百貨業服務觸點管理
小組研討：銀行網點服務流程及觸點管理梳理
導出結果：網點五大關鍵服務場景管理導圖
2）網點動線設計及環境打造
案例分析：同業及我行環境管理現場圖片
小組討論：改善環境管理的方法？
3. 機具管理與人力釋放
1）網點自助設備使用率分析
2）網點智能設備情況自查
3）網點線上線下協同的布局與團隊分工
行動學習之團隊共創：1）如何提高網點電子渠道分流率、2）如何提高線上線下渠道的協同
4. 崗位優化與勞動組合的六步優化方案
小組討論：網點崗位配置現狀及難點評估
現場討論：如何制定網點崗位調整方案，更好進行勞動優化組合
導出成果：網點勞動組合彈性排班表
5. 網點服務流程及四大核心崗位服務流程標準化管理
現場練習：服務標準訓練
管理工具：現場個人服務評定表
6. 客戶滿意度管理及投訴應預案管理
案例導入：柜員拒幫客戶辦理信用卡被打
小組討論：從以上案例中對運營管理的啟發是什么？我們該怎么做？
案例分享：某農商行不當的服務處理帶來的滅頂之災
五、陣地營銷--廳堂營銷管理與技巧實戰能提提升（3H）
1. 廳堂流量客戶的營銷技巧
案例導入：了解你的業績構成要素
小組練習：廳堂微沙龍場景模擬練習
2. 廳堂流量客戶的營銷活動策劃
案例導入：各家銀行沙龍活動賞析
小組討論：網點“每月一驚喜”活動策略
3. 客戶的日常維護技巧
小組練習：客戶關懷短信編寫
小組練習：不同場景下的客戶電話溝通
本章收獲：
1）掌握不同網點環境的服務規范以及服務效能的基本區別
2）了解“智能化”網點服務能力以及服務效能全景圖
3）能夠結合網點客戶的服務需求優化網點服務流程提升服務效能
4）掌握廳堂沙龍的策劃以及實施流程
5）掌握(wo)客戶滿意度服務的標準(zhun)以及客戶投訴應(ying)急預案的處理流程

第五講：TBA團隊管理能力：卓有成效的網點團隊建設與人才培養（12小時）
團隊管理解析圖(tu)：

活動體驗：團隊節拍
活動討論：什么是團隊？什么是優秀的團隊？分享優秀團隊及具體做法。
一、團隊文化--卓越團隊建設與管理的基礎（1.5小時）
1. 認識團隊及團隊建設
2. 團隊管理的五大要素
3. 良好團隊的七個特征
4. 團隊管理的三大原則
5. 團隊建設的四大誤區
6. 團隊建設的方法與技巧
7. 10種團隊文化建設思路 
案例分析：網點提升凝聚力常見的10種團隊文化
小組研討：網點優秀經驗分享研討
二、團隊管理--績效管理與溝通輔導（5小時）
案例導入：從**銀行員工殺死主管來看員工管理
案例討論：你從案例中看到員工管理的哪些問題 ？啟發是什么？
1. 你如何看待員工？“人”還是“資源”？
2. 績效管理的意義
3. 績效的含義和特點
4. 績效管理四步法
1）績效計劃
2）績效輔導
3）績效考核與面談
4）績效診斷與提高
情景演練：
情景1：某銀行由于柜面服務不當引起重大投訴，員工面談及溝通演練
情景2：某員工連續兩個月完不成工作任務
情景3：大堂經理在上班時間玩游戲
溝通方法練習：一招三式、溝通四步法
5. 員工現場輔導四步法
場景設計：服務流程示范、客戶引導分流、客戶營銷轉介、客戶異議處理、客戶現場關懷、大堂經理閑時現場玩手機
角色演練：客戶方、銀行方
1）高績效溝通技巧
2）向下溝通技巧
3）向上溝通技巧
4）同級溝通（跨部門溝通）
現場演練：不同層級的溝通角色體驗
本講收獲：溝通是信息的傳遞、情緒的轉移、感覺的互動。
小組練習：當營銷與運營制度發生沖突時，該如何溝通？
三、員工管理--因人施教的教練式管理策略（4H）
1. 了解團隊成員成熟度的兩個維度
2. 四類員工對象分析
1）新兵
2）老兵
3）病貓
4）明星
3. 四類員工管理策略
小組討論：結合網點實際情況，討論四類員工日常行為表現及管理要點
4. 知人善任的工具應用
5. 90后員工管理
1）通過數據了解90后員工
2）90后員工流失率高的主要原因分析
3）90后員工動機分析
4）90后員工的6種管理方法
案例分析：招商銀行年輕員工管理、其他行業90后員工管理
團隊共創：如何更好的激發與管理90后員工
四、團隊氣勢--正確運用激勵手段提升團隊效能（1.5H）
1．一線員工動力與激情時間周期與特點
2．不同時期人員激勵需求關鍵點
3．員工工作狀態的三維度評價法
4．團隊成員評估及激勵策略
5．運用雙因素理論與馬斯洛理論做好員工需求分析
6．9大維持激勵因素
7．10大保健激勵因素
8．不同狀態下的的員工激勵原則
9．不同年齡段員工的激勵關鍵點
案例分析1：激勵無處不在
案例分析2：一個失敗的激勵案例
工具表單練習：《你的下屬為什么斗志昂揚》、《你的下屬為什么士氣低落》
小組討論：在工作中我們有哪些激勵方式？物質激勵清單、精神激勵清單
五、發展團隊--構建學習型組織實現團隊快速發展（2H）
1. 打造持續學習的團隊四要素
2. 隨身有工具--設計業務寶箱
小組演練：業務寶箱設計
3. 在崗有教練--鍛煉教練能力
小組演練：情境教練模擬練習
4. 學習有文化--建立學習制度
5. 成長有規劃--員工學習護照
工作坊：員工學習護照設計
本章收獲：
1）掌握團隊管理與團隊文化建設的基本要求及方法
2）更好的了解自己、管理自己、發展自己；了解他人，影響他人，領導他人
3）學習90后員工的管理方法，管理策略
4）學會績效面談的基本技能，能夠在各種管理場景中熟練運用
5）學會并運用有(you)效的團(tuan)隊激勵手段，培養團(tuan)隊核(he)心凝聚力