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內外部客戶滿意度提升

課程背景：
客戶至上，體驗為王、是互聯網思維重要體現。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和合作部門的同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，將客戶至上的服務理念運用到組織內部，每個崗位的員工都需要思考：”我的客戶是誰？我為誰創造價值？客戶需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶滿意？“公司每個環節的工作都是為了讓自己的直接客戶滿意，讓這條客戶鏈的產品和服務，按照客戶的需求不斷增值，并把價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。
技術出身的客服人員，一個“全才”的職業：具備專業的技能知識和客戶的業務知識，有縝密邏輯思維協助技術支撐部門迅速定位各種異常/故障原因，在IT時代，這就是一個優秀的人才。而互聯網時代，客戶至上的思維對技術公司的客服人員提出了更高的要求，通過系統的培訓，能夠讓客服人員樹立更好的職業素養和心態，提升客戶高效溝通技能，認真傾聽及時響應每個服務請求，抱怨，甚至投訴，并與技術部門協作溝通，為用戶解決問題實施客戶滿意策略，最終保障用戶的系統順利運行。
課程目標：
1、樹立：客戶至上的理念，提升內部客戶服務意識，發揮每個崗位員工的自我驅動力，從業務部門客戶需求出發，保證下一道工序的客戶滿意。
2、掌握：客戶滿意5項標準：最快響應、專業支持、要事優先、換位思考、兌現承諾。通過反思對話和改善自身的流程，讓團隊合作黏合的更緊。
3、梳理：上下工序之間的服務目標、標準和服務規范，通過流程的優化和細節的完善，克服部門之間溝通的障礙，保證最終用戶的滿意。
4、掌握：聽聲辨人，通過語音交流及客戶的思維邏輯識分析客戶不同的性格類型，變化因人而異的溝通風格，與用戶實現溫情的溝通，在溝通中懂得運用同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現主動和積極。
5、領悟：*服務的ICARE模式，關注服務細節、完善授權管理，倡導超越客戶期待，構建以客戶為重點的服務文化。
6、分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過協作優化，改善各部門工作流程的關鍵點，梳理投訴高發的細節，實施服務補救策略，和風細雨，潤物無聲音，贏得客戶的理解、包容和尊重。
授課方法：
1.性格測試、頭腦風暴、視頻分析、角色演練、思維導圖、分組PK
2.行動式學習的(de)教(jiao)學方(fang)式（基(ji)礎(chu)知(zhi)識精講+案例演練(lian)+實(shi)(shi)際操作）帶動學員參與(yu)學習。從(cong)實(shi)(shi)際問(wen)題入手，引(yin)出(chu)相關知(zhi)識，引(yin)導學員思考，選擇合適的(de)分析(xi)方(fang)法，熟悉相應的(de)分析(xi)過程，掌(zhang)握分析(xi)工具。

課程大綱
第一講 用戶至上、體驗為王
一、客戶體驗3進階
1、需求滿足
2、環節容易
3、過程愉悅
二、服務崗位考核標準：服務質量評價模型（SERVQUAL）
1、有形度：服務設施、服務人員儀容儀表、語音語調
2、專業度：服務人員友好的服務態度（使用標準用語、語氣和善耐心、不質疑頂撞客戶）、嫻熟的專業技能（以坐席為例：一線解決率60%以上，問題解決率90%以上，派單準確90%以上）
3、反應度：對于客戶的訴求及時響應、及時答復、及時解決（以坐席為例：3聲響應、2個小時答復、1個工作日解決）
4、信賴度：兌現對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故
5、同理度：以心換心、主動坦誠、超越崗位標準，超越客戶期待
現場作業：參照5大緯度指標制定了信息運維崗、客服坐席崗、物業公司維修崗等崗位的服務規范：對滿意度指標子指標進行細化描述、權數分配，完善服務崗位考核體系。（思維導圖工具運用）
三、客戶核心痛點和訴求
1、不要讓我等：節約客戶時間
2、不要讓我想：減少客戶投入精力
3、不要讓我煩：滿足個性化訴求
頭腦風暴：分析(xi)客戶的(de)期望來源、感知排序和(he)痛點訴(su)求表現。

第二講 客戶經理、人人擔當
一、客戶的內涵
1、客戶的劃分：外部、內部和合作伙伴
2、客戶的誤區：用戶、顧客和組織內外。
3、客戶的內涵：下一道工序都是客戶
二、客服的服務目標
1、案例引入
2、設問：你把客戶當什么？
3、小組討論分享
4、點評：為客戶創造價值，力求雙贏
三、服務營銷心態準備
1、主動心
小組討論：我能為我的下一道工序做哪些主動服務，目前哪些服務屬于被動服務，下一步如何將被動服務轉化為主動服務。
2、感恩心
3、同理心
四、內部客戶服務解讀
1、我對客戶的價值
1）調動一切資源，為客戶解決問題
2）個性化服務，有禮有據
2、需要客戶支持
1）需要對方理解
2）需要對方配合
頭腦風暴：分解內部客戶服務(wu)流程，規(gui)范每個環節(jie)相互配合(he)的(de)細節(jie)和關鍵服務(wu)指標，避免合(he)作中出現推諉(wei)和抱怨現象(xiang)。

第三講 識別性格、有效溝通
一、孔雀型性格
1、表達方式：滔滔不絕
2、表達習慣：喜歡 
3、思維邏輯：缺乏邏輯
4、溝通技巧：拉近關系
二、貓頭鷹型性格
1、行為方式：細節盤問
2、表達習慣：謹言慎行
3、思維邏輯：有理有據
4、溝通細節：專業征服
三、老虎型性格
1、行為方式：自我中心
2、表達習慣：說一不二
3、思維邏輯：掌控主導
4、溝通重點：專屬服務
四、熊貓型性格
1、行為方式：反應較慢
2、表達習慣：委婉寬容
3、思維邏輯：回避壓力
4、溝通重點：鼓勵表達
頭腦風暴(bao)：性格(ge)(ge)色彩工具分析(xi)客戶行為表現、性格(ge)(ge)特點、重點需求和溝通(tong)技巧；

第四講 電話溝通 親和力打造
一、親切問候、匹配和諧氛圍
1、心理匹配：克服偏見、避免辯解
2、聲音匹配：語調、語氣、強度和停頓
二、傾聽技巧
1、傾聽差異背后的原因
2、傾聽不好的那些習慣
3、傾聽4層級：假裝聽、有選擇聽、點頭示意傾聽、設身處地聽
三、提問的技巧
1、開放式提問：5W2H細節確認
2、封閉式提問：確定溝通方向
3、試探提問：換種思維啟發思考
四、表達的技巧
1、針對客戶的困難，如何表達？
2、無法解釋及時解決的問題， 如何表達？
3、針對客戶的不信任，如何引導？
4、工作中的確有錯誤，如何道歉？
五、總結和重復技巧
1、同化：身體和聲音表示“我聽到了”
2、重復：重復客戶說過的短語和關鍵詞
3、澄清：細節問題開放提問
4、摘要：概括聽到的要點
5、確認(ren)(ren)：封閉提問確認(ren)(ren)方(fang)向一(yi)致

第五講 不滿抱怨、服務補救：抱怨點預防
一、不滿抱怨、類型總結 
1、無止境的等待
2、崗位部門之間的相互推諉
3、承諾沒有完成兌現
4、態度冷漠漫不經心
5、出現錯誤也缺乏變通
6、服務僵化反復求證
二、化解抱怨、態度真誠
1、Control:控制情緒
2、Listen:聆聽訴說
3、Establish:同理鏈接
4、Apologize:表達歉意
5、Resolve:提出方案
三、春風化雨、柔性處理
1、迅速：第一時間處理
2、傾聽：耐心傾聽抱怨
3、道歉：態度傳遞友好
4、感謝：語言溫暖得體
5、滿意：補救形式多樣
三、抱怨預防、防微杜漸
1、提前告知-管理客戶期待
2、全程跟進-加大溝通頻率
3、承諾兌現-保證品牌可靠性
4、態度真誠-強調服務專屬性
5、程序優化-體現服務變通性
6、細節到位-避免投訴再升級
四、服務補救、化訴為金
1、客戶補救
1）快速行動
2）及時溝通
3）公平對待
4）培養關系
2、問題補救
1）跟蹤抱怨
2）吸取教訓
3）避免再次失誤
現場作業：與客(ke)戶直接接觸的部(bu)門或(huo)崗位(wei)參照投(tou)訴(su)預(yu)防處(chu)理規范梳理本部(bu)門服(fu)務流程，對現有服(fu)務容易引發投(tou)訴(su)的關(guan)鍵點進行防微杜(du)漸、提前(qian)防范，處(chu)理流程前(qian)置，盡可能避免同(tong)類投(tou)訴(su)再(zai)次發生，并運用得(de)當(dang)的服(fu)務補(bu)救。形(xing)成投(tou)訴(su)服(fu)務處(chu)理案例集(ji)。

內外部客戶滿意度提升