客戶中心化思維
講師：郭音 瀏覽次數(shu)：2538
課程描述(shu)INTRODUCTION
客戶中心化課程(cheng)
培訓講師：郭(guo)音
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶中心化(hua)課程
【課程背景(jing)】：
通過對不同行業(ye)、不同區域(yu)、不同時期企業(ye)的對比分(fen)析(xi)與勝敗(bai)(bai)研究(jiu)，結(jie)合老師自身多年創業(ye)實踐(jian)與投資并(bing)(bing)購(gou)業(ye)務經(jing)驗(yan)與心得，深入洞察中國(guo)企業(ye)當下面臨最嚴峻的內外部挑(tiao)戰、最重大的企業(ye)管理與經(jing)營風險(xian)，企業(ye)該如(ru)何(he)(he)應對？如(ru)何(he)(he)快速做出調整？如(ru)何(he)(he)高(gao)質量(liang)解決問題？基于此，郭音(yin)老師針對性地開發(fa)并(bing)(bing)講授(shou)本(ben)(ben)課(ke)程(cheng)；本(ben)(ben)專題課(ke)程(cheng)講授(shou)以(yi)后，深受學(xue)(xue)(xue)(xue)員(yuan)的歡迎和(he)高(gao)度評價；課(ke)程(cheng)關鍵特點：“課(ke)程(cheng)實戰、案例豐富、邏輯性強(qiang)(qiang)”。課(ke)程(cheng)實戰性強(qiang)(qiang)：所(suo)講內容能夠在(zai)學(xue)(xue)(xue)(xue)員(yuan)內心深處引發(fa)強(qiang)(qiang)烈共鳴，并(bing)(bing)能給學(xue)(xue)(xue)(xue)員(yuan)帶來務實落地的工作啟(qi)發(fa)和(he)方法指(zhi)(zhi)導(dao)；課(ke)程(cheng)案例豐富：課(ke)程(cheng)講授(shou)會采用(yong)大量(liang)的實景案例，尤其失敗(bai)(bai)企業(ye)案例的剖析(xi)與復盤，讓學(xue)(xue)(xue)(xue)員(yuan)的學(xue)(xue)(xue)(xue)習領(ling)悟(wu)更(geng)加深入透徹(che)；課(ke)程(cheng)邏輯性強(qiang)(qiang)：基于科學(xue)(xue)(xue)(xue)的管理技術，課(ke)程(cheng)形成了(le)邏輯清晰的理論(lun)模型，更(geng)簡單、更(geng)系統(tong)、更(geng)高(gao)效地指(zhi)(zhi)導(dao)學(xue)(xue)(xue)(xue)員(yuan)將所(suo)學(xue)(xue)(xue)(xue)內容與實踐(jian)緊密融合。
【課程價值】：1、 客戶中心化思維的定義
2、 客戶(hu)中心(xin)化思維的策(ce)略與方法
3、 客戶中心化思維的經典工具
【課程名稱】：《客戶中心化思維》
【課程對象】： 內訓、公開課
【授課方式】： 案例剖析＋系統方法＋工具應用
【課程時長】： 1-2天，6小時/天
【課程大綱】
一、客戶中心化的(de)定義(yi)
.客戶中心化思(si)維的定義
什(shen)么是客戶中(zhong)心化(hua)思維
客戶中(zhong)心(xin)化思維核心(xin)構建(jian)要素
客戶中心化思(si)維本(ben)質內涵
.客戶中心化思維的(de)緊迫性(xing)
市場模式轉向(xiang)：已(yi)從典(dian)型(xing)(xing)的賣方(fang)市場轉為(wei)典(dian)型(xing)(xing)的買方(fang)市場
市場(chang)環(huan)境(jing)巨變(bian)(bian)：新技術／新模式的出現，市場(chang)變(bian)(bian)化加劇
行(xing)業競(jing)爭(zheng)激烈：行(xing)業競(jing)爭(zheng)日益(yi)激烈，優劣(lie)淘汰加速
.客戶中心化(hua)思維的3大關鍵轉向
關鍵轉向(xiang)1：從內(nei)部視角(jiao)(jiao)轉向(xiang)外部視角(jiao)(jiao)
關鍵轉向2：從產品為(wei)中心(xin)轉向以客戶為(wei)中心(xin)
關鍵轉(zhuan)向(xiang)3 : 從利(li)潤(run)導(dao)向(xiang)轉(zhuan)向(xiang)價值導(dao)向(xiang)
二(er)、客(ke)戶中心(xin)化(hua)思維(wei)的策略與方法
.客(ke)戶中心化思維原則
客戶中(zhong)心(xin)化(hua)的(de)目標：為客戶創(chuang)造(zao)價值，實現可持續
客(ke)(ke)戶中心化(hua)的(de)宗旨(zhi)：實現(xian)客(ke)(ke)戶的(de)*價值
客戶中(zhong)心化的價值：不是拉開“差距”。而是孕育“差異”
.客戶中心化思維打造(zao)的3大原理
原(yuan)理一：路徑原(yuan)理（逆向思維，以終為始(shi)）
原理二：痛點原理（分析(xi)痛點，以痛點為(wei)起(qi)點）
原理(li)三：利他原理(li)（成(cheng)就客(ke)戶(hu)，讓客(ke)戶(hu)更(geng)成(cheng)功）
.客(ke)戶(hu)中(zhong)心化(hua)思維落地(di)方法策(ce)略
落地策略一：前期準備工作
1） 成立客戶戰(zhan)略管理小組
2） 制定(ding)客戶調研(yan)大綱
3） 編(bian)織(zhi)客戶調研工作計劃(hua)
落地策略二：分析(xi)并確定客戶痛點
1）對客戶開啟(qi)調研
2）開調研分析會(hui)
3）總結客戶調研成果
4）確定客戶痛點
落地策略三：客戶痛(tong)點解(jie)決
1）制定客戶痛(tong)點解決方(fang)案
2）解決方案執行實施
3）痛點改善盤點復盤
案(an)例(li)解析：多行(xing)業／失(shi)敗成功／規模小大／多個經典案(an)例(li)深度解析
三、客(ke)戶中心化思維的經(jing)典工具
.工具1：客(ke)戶戰略畫布(bu)
深刻洞察客(ke)戶(hu)和市場
分析公司(si)核心能力和資源(yuan)
梳理客戶戰(zhan)略(lve)畫布核心(xin)要素體(ti)系
.工具2：客戶(hu)痛點熱力圖
市(shi)場／客戶痛(tong)點深度(du)分析(xi)與界定
市場(chang)／客戶痛(tong)點分布圖
基于痛點重新定(ding)義企業價值(zhi)定(ding)位
課程(cheng)總結
客(ke)戶(hu)中(zhong)心化課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/241139.html
已開課時間Have start time
- 郭音
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧(long)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧(long)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈(jia)春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝(yi)瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝(yi)瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘(xiang)林
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春(chun)濤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧(long)