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服務營銷

【課程背景】
在(zai)商業(ye)(ye)競(jing)爭(zheng)激烈的(de)環境中，產品(pin)(pin)(pin)推(tui)陳出(chu)新(xin)的(de)速(su)度也越來(lai)越高，因此，產品(pin)(pin)(pin)的(de)差異性已(yi)不再是(shi)(shi)(shi)取決勝負(fu)的(de)關鍵，取而代之(zhi)的(de)是(shi)(shi)(shi)如何滿足客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)(dui)服(fu)務(wu)質量不斷提升(sheng)的(de)需求(qiu)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)(dui)服(fu)務(wu)的(de)滿意與(yu)否，將是(shi)(shi)(shi)決定產品(pin)(pin)(pin)的(de)市場(chang)競(jing)爭(zheng)性，及企(qi)業(ye)(ye)存(cun)在(zai)的(de)價值。但(dan)企(qi)業(ye)(ye)經常(chang)聽到(dao)業(ye)(ye)務(wu)人員抱怨：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)總是(shi)(shi)(shi)不太(tai)相信我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)，生怕(pa)被我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)忽悠，到(dao)底應(ying)該怎么(me)做(zuo)(zuo)？我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的(de)方案不專(zhuan)業(ye)(ye)打動(dong)不了(le)(le)人，太(tai)專(zhuan)業(ye)(ye)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)又未(wei)必(bi)聽得懂；部分產品(pin)(pin)(pin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)強烈抵觸，根本不給呈(cheng)現機(ji)會(hui)；做(zuo)(zuo)了(le)(le)呈(cheng)現之(zhi)后客(ke)(ke)戶(hu)(hu)總是(shi)(shi)(shi)“再考(kao)慮(lv)一下”，然后再沒有(you)下文！管理層也是(shi)(shi)(shi)一籌(chou)莫展，到(dao)底我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)應(ying)該提供什(shen)么(me)服(fu)務(wu)才能滿足客(ke)(ke)戶(hu)(hu)呢？針對(dui)(dui)以上問題(ti)，張鑄久老師的(de)服(fu)務(wu)營(ying)(ying)銷(xiao)課程，從(cong)(cong)服(fu)務(wu)角度看(kan)營(ying)(ying)銷(xiao)，以服(fu)務(wu)為先，真(zhen)誠真(zhen)情打動(dong)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，同時結合顧問式營(ying)(ying)銷(xiao)，幫助客(ke)(ke)戶(hu)(hu)排憂(you)解(jie)難，帶去最適(shi)合客(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求(qiu)的(de)解(jie)決方案。讓企(qi)業(ye)(ye)員工(gong)在(zai)從(cong)(cong)事(shi)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)務(wu)工(gong)作同時，又能幫助客(ke)(ke)戶(hu)(hu)解(jie)決問題(ti)，從(cong)(cong)而創造(zao)更高的(de)商業(ye)(ye)利益(yi)。

【課程收益】
了解服務營銷的重要性，并付諸行動，知其然且知其所以然；
掌握優質服務技巧，針對不同類型的人提供不同的服務；
掌握顧問式營銷的精髓-找到客戶需求，提供個性化解決方案；
通過營銷步驟，從目標的設定到最終端的營銷達成每個環節一一訓練，逐個分解，不僅授之以魚，更授之以漁；
全面了解營銷技巧，全面提升企業的服務意識，通過服務促進我們的銷售，業績再創新高。
【授課方式】  觀點解讀+情景呈現+案例分析+現場討論
【授課對象】  企業一線營銷、服務人員
【課程時長(chang)】  1-2天，6小時/天

【課程大綱】
一、服務營銷理念解析
服務是競爭的最終手段
服務宗旨：讓客戶感動
服務營銷的7P模式
站在客戶立場上為他服務;
識別服務與主動服務的區別
如(ru)何讓(rang)客戶看(kan)到服(fu)務的不同，離開原來的合作者

二、營銷核心理念分析
什么是營銷?
客戶為什么會選擇您的公司?
客戶為什么選擇用你的產品;
客戶為什么會和你做生意，讓你賺他的錢?
服務與營銷的共同之處
如何讓客戶看到和我們做生意的好處(服務)
熟悉服(fu)務營銷六步(bu)法

三、快速與客戶建立互信關系
獲得客戶好感的方法和步驟;
如何迅速引起客戶的興趣;
用客戶喜歡的方式溝通，讓我們的服務更勝一籌
通過提問、影響客戶思路的技巧;
傾聽讓你更加了解客戶需求
有效處理客戶提出的問題
建立雙贏互信(xin)的(de)關系

四、方案呈現、說服客戶的技巧
方案呈現前的準備工作
能否做到屏蔽對手
什么是好的產品與服務;
方案介紹的技巧及注意事項;
回顧客戶的需求
熟練運用D-SAB呈現技巧
如何說服顧客;
熟練運用LSCPA原理處理客戶異議
讓客(ke)戶認(ren)為您是最適合他的(de)。

五、通過服務提升客戶滿意度
什么是客戶滿意的服務;
如何管理客戶的期望值;
優質服務的步驟分析;
超越客戶的期望;
優質服務技巧。

服務營銷