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在服務場合中，如何打造親和、精致(zhi)、精準(zhun)的高端服務，如何按照(zhao)

全球主(zhu)流高端服(fu)務趨勢(shi)及(ji)要求彰顯企業(ye)服(fu)務品牌，有(you)效的將企業(ye)文(wen)化、服(fu)務溫度(du)和美感(gan)植入到(dao)日常服(fu)務工作中去(qu)，成為企業(ye)關(guan)注的難點和痛點。

本(ben)課程特(te)結合(he)目前全(quan)(quan)球500強航司企業(ye)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)標(biao)準及(ji)執(zhi)行(xing)方法進行(xing)量身定制課程 設計(ji)，邀請航司業(ye)界具備14年高端服(fu)(fu)務(wu)(wu)禮儀培訓經驗(yan)豐(feng)富的師資進行(xing)一對一指導授課，邀請學員 一起從(cong)了解當今服(fu)(fu)務(wu)(wu)行(xing)業(ye)主流趨勢及(ji)特(te)點、打(da)造(zao)體(ti)驗(yan)式服(fu)(fu)務(wu)(wu)從(cong)視覺、聽(ting)覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全(quan)(quan)方位(wei)出發，制定企業(ye)專(zhuan)屬(shu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)特(te)色和執(zhi)行(xing)工具，從(cong)而打(da)造(zao)親和自然、 精準深刻(ke)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)牌(pai)。

同時可(ke)實(shi)現邊(bian)現場培訓、邊(bian)隨時糾錯(cuo)、邊(bian)回(hui)訪督導(dao)、邊(bian)編寫手(shou)冊

的(de)工(gong)作內容，為企(qi)業量身(shen)打造“員工(gong)服務手冊”，助力企(qi)業提升客(ke)戶(hu)滿意度，最終實(shi)現 客(ke)戶(hu)滿意。

【課程特色】

了解親和、精(jing)(jing)致、精(jing)(jing)準高端服(fu)務產品的定義，掌握高端服(fu)務行業的主流趨勢(shi)和 行業標準 。 突破“服(fu)務演繹行為”中(zhong)的執行難點，使員(yuan)(yuan)工在服(fu)務過程中(zhong)掌握靈活、輕松的方(fang) 法，從五(wu)感(gan)的角度出(chu)發，提升業務技能(neng)的同時，建立與(yu)雇主之(zhi)間良好的互動關系。員(yuan)(yuan)工 可(ke)以具(ju)備設計個(ge)性化服(fu)務產品的能(neng)力、制造自然隨(sui)機的驚喜服(fu)務，掌握服(fu)務差錯時的快 速反(fan)應(ying)等。從而(er)打造親和自然、精(jing)(jing)準深(shen)刻的有溫度的服(fu)務美感(gan)。

課(ke)程內(nei)容涉(she)及廣泛，將服(fu)(fu)務(wu)禮(li)儀(yi)和生活美學(xue)巧(qiao)妙結合，提升員工(gong)的(de)審美和內(nei)涵， 讓員工(gong)將所學(xue)更好的(de)運用(yong)到實際服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作中。通(tong)過(guo)有設(she)計感(gan)的(de)服(fu)(fu)務(wu)演繹(yi)，使服(fu)(fu)務(wu)者(zhe)(zhe)與被服(fu)(fu)務(wu)者(zhe)(zhe)“0距離” 情(qing)感(gan)鏈接(jie)，建立(li)企(qi)業高端服(fu)(fu)務(wu)品牌概念，讓企(qi)業服(fu)(fu)務(wu)深入(ru)人心。

Part 1—體驗式服務的發展趨勢和行業要求

第一部分 ： 深析服務行業需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業中的重要性。產生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關系狀態的體現。

分享互動+視頻分享+案(an)例分享~

1、您(nin)曾(ceng)經接受過的(de)最難忘的(de)服務(wu)經歷。

2、您本人最難忘的(de)一次成(cheng)功的(de)服(fu)務(wu)經歷。

3、薯片互動（什么是體驗感？）

4、營造氛(fen)圍和打造儀式感(gan)的技巧，設計服(fu)務產品的走心妙招

5、高端服務的“體(ti)驗感(gan)”的起(qi)源(yuan)

6、“五感設(she)計”與“體驗式服務(wu)”的(de)關系

 

第二部分 ： 掌握高端服務行業發展趨勢

視頻分享+ 案例(li)分析~

1、高標準親和(he)、精致、精準的(de)專業(ye)服務項目

2、企業遵從故事文(wen)化路線

3、打造自(zi)然隨(sui)機的驚喜(xi)

4、使用(yong)超越傳(chuan)統的方(fang)式

5、服(fu)務差(cha)錯(cuo)時的快速反(fan)應

6、服務(wu)演繹(yi)行(xing)為的定義(yi)和廣泛使用

7、”客戶滿意度”為權威評定標準  2—王府服務品牌---從五感設計服務美感

視頻分享+案例分享+分組(zu)互動~

 

第一部分：視覺設計

一、服務場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業形象

1、“妝(zhuang)(zhuang)成有卻(que)無”的巧妙化(hua)妝(zhuang)(zhuang)法(fa)

2、令(ling)人(ren)好感(gan)度倍增的職場發型(xing)再造

盤(pan)發(fa)速成學習、發(fa)網和單色發(fa)夾(jia)的正(zheng)確使用、發(fa)色要求

3、制服(fu)穿(chuan)著的精致要(yao)求(qiu)（整潔度(du)、配飾款式及數量要(yao)求(qiu)、換裝時(shi)間、工作鞋要(yao)求(qiu)）

4、社交場合著裝(zhuang)篇：如何按身份打(da)理衣櫥、配置服飾：

 

職業(ye)套裝——商務女性的* v

襯衫——職業套裝的絕配 v

褲裝——讓商務女性不再“小(xiao)女人(ren)” v

裙裝——遠比(bi)褲(ku)裝更正式 v

質感風衣——搭配是關鍵 v

連(lian)衣裙——商務便(bian)裝的百變皇(huang)后

晚(wan)禮服(fu)——商務宴(yan)會著裝的鎮(zhen)場之作

小禮(li)服——商務晚宴(yan)*著裝

5、社(she)交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與影響力 v

鞋品—伴你職場、走(zou)天涯

絲巾—魅力女性的配搭(da)游戲  

腕表—品位的(de)點(dian)睛(jing)之筆 v

包—根(gen)據(ju)場合來選(xuan)配

飾(shi)品—簡潔精致才(cai)能(neng)畫(hua)龍點睛(jing)

 

二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質和風度

1、臉面(mian)及發型打理：沒(mei)有“面(mian)子”哪(na)來形象(xiang)

2、男士(shi)場合著(zhu)裝應該怎么(me)配置(zhi)：公務／商務／社交場景(jing)

3、西服：男士商務西裝的正(zheng)確搭配

4、襯(chen)衫：男士穿規則，彰顯紳士貴氣(qi)印象

5、領帶：圖案的色彩選擇(ze)與(yu)圖案禁忌，如(ru)何(he)做到不失禮(li)

6、配飾：怎樣(yang)搭配不讓你在商務(wu)場合穿(chuan)戴失利  

口袋巾(jin)—優雅(ya)的(de)紳(shen)士(shi)配飾  

袖扣—最好的(de)正裝飾品(pin)  

鞋子(zi)—商務男(nan)士(shi)的(de)名片(pian)

v

男士包—不同場合下身份傳達  

圍巾—冬天的第二件毛衣 v

襪子—體現品位(wei)的細節 v

眼鏡—紳(shen)士的(de)造型工(gong)具(ju)  

手表—提升(sheng)影響力(li)的加分(fen)器第 - 21 -頁/共 頁

 

第二部分：聽覺設計

視頻分(fen)享+案例分(fen)享+分(fen)組互動~

1、服務場合會面中(zhong)敏(min)感的稱呼(hu)禮儀：

如何(he)稱(cheng)呼(hu)能夠體現彼此(ci)身份、關系，帶給你(ni)*的人緣(yuan)？

如何(he)一開(kai)口就吸引他，稱(cheng)呼一步(bu)到位：尊(zun)稱(cheng)／平稱(cheng)／謙稱(cheng)使用技巧

常用稱(cheng)呼(hu)(hu)(hu)方式：普遍稱(cheng)呼(hu)(hu)(hu)／姓名(ming)稱(cheng)呼(hu)(hu)(hu)／職務稱(cheng)呼(hu)(hu)(hu)／職業稱(cheng)呼(hu)(hu)(hu)

注(zhu)意(yi)稱呼(hu)的(de)禁忌(ji)，相處才更(geng)順利：復姓稱呼(hu)／身份(fen)稱呼(hu)／稱呼(hu)禁忌(ji)

2、不容小覷的握手禮儀： 

握手姿勢／時(shi)(shi)機(ji)／時(shi)(shi)間／次序／禁忌(ji)  

如何用(yong)你(ni)的手握出機(ji)遇：握手七要訣(jue)

3、怎(zen)樣(yang)使用(yong)介紹(shao)禮儀才能建立起溝(gou)通的橋梁

自(zi)我介紹的形式(shi)(shi)(shi)：應(ying)酬式(shi)(shi)(shi)／禮儀式(shi)(shi)(shi)／工作(zuo)式(shi)(shi)(shi)／交流式(shi)(shi)(shi)

介(jie)紹他(ta)人如(ru)何不失禮：合理的介(jie)紹順序(xu)(xu)／特殊的介(jie)紹順序(xu)(xu)／為(wei)他(ta)人介(jie)紹／集體介(jie)紹  

會議(yi)、比賽、會見(jian)、演(yan)講、報告(gao)等商務情(qing)境(jing)下的介紹禮實(shi)戰運用

4、服務場合中的3A 法則

接受/ 尊重 /

贊美

5、贊美(mei) 的 4個層級

物品本身 /個(ge)人行為 / 能力 / 價(jia)值觀和(he)生(sheng)活方式

6、服務(wu)場合(he)直擊人心(xin)的服務(wu)溝通話術（可根據貴公司實際(ji)工(gong)作項目(mu)一(yi)對一(yi)設計、指導）

《泰福酒店的故事》

《鴨子理論》

7、服務(wu)場合溝通3個(ge)關(guan)鍵階段

柔和接觸、自(zi)我介(jie)紹 / 服(fu)務演繹，拉近距(ju)離 / 服(fu)務延(yan)續(xu)，情感升溫(wen)

8、服(fu)務場(chang)合中，出現差(cha)錯時的快(kuai)速補救(jiu)術

望 / 聞 / 問(wen) / 切(qie)

 

第三部分：嗅覺設計

視頻分享(xiang)(xiang)+案例(li)分享(xiang)(xiang)+分組練習~

一、服務場合中，設計屬于服務企業的獨特香氛氣味

使用(yong)香氛機，選擇可代表(biao)企業文化的香味作(zuo)為典型氣味，給被服務者留下獨一無二(er)的印象(xiang)

 

二、聞香識人

香水之詞的由來

關于香水的故事

香水制造的過程

香味的變化

香料的識別及代表

香水噴灑的基礎禮儀

 

三、中華花道淺析

中華花道的由來

花器的分類的選擇

認識 時令花材

中華花道的插(cha)花技法(fa)簡析

 

第四部分：味覺設計

視(shi)頻分享(xiang)+案例分享(xiang)+分組互動~

1、宴請門道：如何(he)根據宴請禮儀和宴請對象的飲食特點巧(qiao)設安排  

宴請的原(yuan)則(ze)：1.4M原(yuan)則(ze)／適量原(yuan)則(ze)  

宴請的(de)形式：宴會／招待會／茶會／工作餐(can)／自(zi)助(zhu)餐(can)

2、成功邀(yao)約：宴請邀(yao)約中有哪些(xie)必知的禮儀(yi)訣竅(qiao)  

邀請(qing)的(de)禮儀：口頭要求／書(shu)面(mian)邀請(qing) v

應(ying)邀的禮儀：如何在應(ying)對邀約中顯示修養(yang)

3、赴(fu)宴禮儀：如何打造為你增值的良(liang)好社交(jiao)形(xing)象

4、點餐禮儀：如何點得周到，賓(bin)主(zhu)盡(jin)歡  

巧用(yong)點餐的(de)向導—菜(cai)單  

“場面(mian)人(ren)兒”必知的點餐(can)技巧  

中(zhong)餐宴席(xi)酒水的(de)選擇(ze)v

酒(jiu)與宴會(hui)、菜肴(yao)、酒(jiu)水(shui)的搭配妙法  

如何選擇象(xiang)征(zheng)性的主食 v

點菜之時，以茶待客

5、交談禮(li)儀：餐飲(yin)中(zhong)注意說(shuo)話的禮(li)貌分(fen)寸 v

別(bie)將餐桌變成談判桌  

不想惹人厭？—別唐突打斷(duan)對方的話

話出口前過腦(nao)子(zi)，人多不說悄(qiao)悄(qiao)話  

喋(die)喋(die)不(bu)休是熱(re)情—莫要成為餐桌(zhuo)上的“祥林嫂”

6、 酒桌禮儀：推杯換盞的奧(ao)妙和(he)藝術 v

想做宴會(hui)*？—酒桌上要把握好(hao)分寸

灌(guan)酒不斷怎么(me)辦(ban)？—如(ru)何(he)水來土掩巧接招  ;

孰(shu)高孰(shu)低？—碰酒杯禮儀(yi)要到位

7、中餐禮儀：吃的是(shi)講究和文化  

中餐(can)餐(can)飲的原則：冷菜／熱菜／湯／甜點與水(shui)果(guo)  

中餐的(de)禁忌及常見誤區(qu)：餐巾用(yong)(yong)法／洗指盅(zhong)用(yong)(yong)法／夾菜規則  

餐(can)具的(de)正確使用方法：杯(bei)／盤／碗／碟／筷／匙

8、西餐禮儀：吃的高(gao)雅和格(ge)調  

點菜(cai)：如(ru)何點好正式西餐“七”道(dao)菜(cai)  

餐具應該(gai)如何的正確的擺(bai)放(fang) v

刀叉、餐巾(jin)的使用(yong)與注(zhu)意(yi)事項 v

用西(xi)餐哪“三(san)樣”不(bu)碰觸餐桌  

葡萄酒與咖啡的飲用(yong)禮儀

9、女主人“LOW TEA”禮儀：  

由來 、 種類、 器(qi)具(ju)、裝盤、著裝準備

 

第五部分：觸覺設計

視頻分享+實操訓練(lian)~

1、服務場合的(de)氣場儀態：雕飾最優雅、親和力十足的(de)自己  

如(ru)何站(zhan)(zhan)立(li)：用(yong)典雅的站(zhan)(zhan)姿給人留下好印象  

服務場合禮貌距(ju)離  

服務(wu)場(chang)合(he)OPEN姿態訓練v

如何就坐：安靜中(zhong)舒展大方 v

如何行走：風行水上自然而從容 ，以客(ke)為尊(zun)、把(ba)控節奏  

如何做(zuo)好蹲姿：含蓄優雅得(de)體適宜。節奏(zou)、速度把控(kong) v

怎(zen)樣做好擁抱(bao)禮：問(wen)候致意(yi)國(guo)際化(hua)

2、如何使(shi)用手勢禮儀，增添社(she)交(jiao)魅力 v

肢(zhi)體語言，無聲(sheng)勝有聲(sheng)：不同手勢(shi)的含義(yi) v

手到底應該(gai)放(fang)哪兒？社交場合不應該(gai)觸碰(peng)的位置

3、如何(he)用表情神態彰顯(xian)展現社(she)交自信 v

微笑(xiao)禮(li)儀：展示從容的魅力  

目光禮(li)儀(yi)(yi)：社交(jiao)禮(li)儀(yi)(yi)應注視“許可區間” v

微表(biao)情心(xin)理：眼神(shen)是如何體現(xian)你(ni)的(de)“小心(xin)思”

4、送禮饋贈：千里送鵝毛、禮輕(qing)情意重的(de)社(she)交技巧

送禮的時機／場(chang)合(he)／選(xuan)擇(ze)／包裝／儀式 v

禮品的禁忌：數(shu)字／對象(xiang)／名(ming)族習慣等

5、社交(jiao)溝通禮(li)儀：瞬間提升人氣(qi)的(de)秘(mi)密 v

言辭表達得體：如何在細節中把(ba)握談(tan)話效(xiao)果 v

交(jiao)談核心：知識積(ji)淀深厚，才能(neng)妙語(yu)連珠

話題選擇：聰(cong)明(ming)地選擇恰當(dang)的話題 v

說話方式：懂(dong)比愛更重要(yao)，如何把話說得讓人(ren)喜歡聽

實效(xiao)性格測評：了解自我，理解他人

如何(he)識別溝通(tong)對象的性格(ge)類型進行有效溝通(tong)

說話場合(he)：不同社交場合(he)中恰(qia)當的表達(da)方式  

如何情(qing)緒管(guan)理：好情(qing)緒、大(da)格(ge)局，情(qing)商高就是會說話

6、辦公室(shi)禮儀(yi)：聰明(ming)者讓別(bie)人記(ji)住，高明(ming)者讓別(bie)人喜歡  

辦(ban)公(gong)桌(zhuo)收納禮儀(yi)：小心老板“以桌(zhuo)取人” v

別讓壞習(xi)慣毀(hui)掉(diao)你(ni)的前程(cheng)：遲到／閑聊(liao)／不負(fu)責(ze)／失禮動(dong)作禁忌 v

職場言談要謹慎(shen)：直(zhi)言不諱還是口無遮攔(lan)？

7、辦公(gong)室呈遞禮(li)儀：真誠敬重贏(ying)得人心(xin)

8、工作從如何開(kai)門學起：有“禮(li)”也有“距”

如(ru)何開門(men)／關門(men)／敲門(men)／不便之時處理方法第(di) - 25 -頁/共 頁

9、新(xin)媒體禮儀(yi)：電話禮儀(yi)/微信禮儀(yi)/郵件往來禮儀(yi)

電話、手機聯(lian)絡禮(li)儀：聽得(de)到的溫度(du)，有禮(li)才會有人(ren)理 v

電話可(ke)以隨意打？不(bu)(bu)見面禮儀更(geng)不(bu)(bu)可(ke)少

姿態／笑容／動作／表情環節(jie)不可少 v

不落話柄漲人氣？禁用辦公電(dian)話理私事 v

接聽(ting)電話拉長線(xian)？如何(he)回答才(cai)能簡潔(jie)、具體  

怎么說別(bie)人不反感？電(dian)話溝通好(hao)感話術 v

處理特殊電話(hua)？如何做到會(hui)聽也要會(hui)說 v

接聽電話有技(ji)巧？讓對(dui)方感受(shou)到“如見其人” v

轉接電話露隱(yin)私？管緊嘴巴守分寸 v

電話(hua)想(xiang)掛就掛？錯誤掛斷，前功(gong)盡棄(qi)

10、商務場景中如何(he)用好最簡單、也講究學問(wen)的(de)社交名片：  

如(ru)(ru)何有禮(li)的(de)遞送(song)名片(pian)／如(ru)(ru)何得(de)體的(de)接(jie)收名片(pian)

不讓名片被(bei)雪藏(zang)的技巧(qiao)(qiao)：動作(zuo)／眼神／表情／語言／擺放／收藏(zang)／聯絡技巧(qiao)(qiao)實用

11、位次排列禮儀：接待有(you)術(shu)，細節(jie)決(jue)定成(cheng)敗(bai) v

行(xing)進禮儀：優先次(ci)序要掌握 v

樓梯電(dian)梯次序禮儀：風度(du)決定你的高(gao)度(du)

站位位次／先后順序／提示語(yu) v

乘坐交通工具禮儀：讓出(chu)行變得有禮有節

公務車(che)(che)／轎車(che)(che)／商務車(che)(che)／巴士怎(zen)么(me)坐不失禮 v

會客位次(ci)禮(li)儀：得體座次(ci)讓客人溫暖如(ru)春

自由式／相對式／并列(lie)式

位次安排得(de)體突顯主人懂(dong)禮 v

談(tan)判位次禮儀：體現尊重(zhong)和風度

論資(zi)排輩，會場上對號入座是上上策

雙邊談判：橫桌(zhuo)(zhuo)式(shi)／豎(shu)桌(zhuo)(zhuo)式(shi)

多邊談判：自由式(shi)／主席(xi)式(shi)  

簽(qian)字儀式位次禮儀：體(ti)現(xian)雙贏和承諾

合(he)理安排簽字位次，讓人如(ru)坐春風 v

會議座次(ci)禮儀：成(cheng)為懂尊卑的聰明(ming)人(ren)

圓(yuan)滿會議要注意的(de)禮(li)儀常識(shi)

集會禮儀如(ru)何做到大方得體  

宴會位次禮儀：做生意場上路路通

中餐席(xi)位(wei)安排：主客雙方應(ying)該如何安排座(zuo)次

西餐(can)座次安(an)排：你該(gai)坐在長桌哪(na)一端(duan) v

次(ci)序／方位／手勢／語(yu)言第(di) - 26 -頁(ye)/共 頁(ye)  

不想(xiang)前功盡棄，就(jiu)不要忽視肢體(ti)傳遞的信息

12、想要成為職場紅人？與上級的相(xiang)處之道(dao)  

如何向上(shang)司匯報工作？有(you)禮有(you)節、循序漸(jian)進  

如何恭敬感恩(en)協(xie)助(zhu)領導工作？功勞面(mian)前學說(shuo)謙遜(xun)話

13、辦公室同(tong)事情誼(yi)建立秘訣：把握好分寸到位不越位 v

戴有色(se)眼鏡看人？辦公室不分三六(liu)九等

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