標桿物業企業管理服務經驗分享
講(jiang)師：胡一(yi)夫 瀏覽次數(shu)：2544
課程描述INTRODUCTION
物業企業管理課程
培訓講師：胡一夫
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
物業企業管理課(ke)程
【課程收益】
1、能夠有效提高(gao)溝通能力，提升物業管理(li)服務水平。
2、能夠吸(xi)收運用物業(ye)標(biao)桿企業(ye)經驗方(fang)法，解決(jue)物業(ye)管理滿(man)意度提(ti)升問題(ti)。
【授課對象】物業公司管理人員
【授課課時】1天（6小時/天）
【授課方(fang)式(shi)】
1、理論講(jiang)述
2、案例分享
3、分組討論(lun)
4、情境(jing)演練
5、課(ke)堂(tang)測試
6、視頻賞(shang)析
課程大綱
第一講 自我管理
一、物業管理(li)經理(li)人的職業道德標準
1、提供勤勉和忠(zhong)實的服務
2、對于任何潛在的(de)利益沖突必須予以(yi)充分的(de)披露
3、應(ying)有合理的審慎(shen)、勤(qin)勉和技能
4、不(bu)得從事任何與所服務的業主(zhu)組織或小區競爭的行(xing)為
5、不得從事(shi)任何(he)與所服務的(de)業主組織或小區利益相(xiang)沖突的(de)行為(wei)
6、不得有任何為自己謀取秘(mi)密利(li)益的行為
7、公(gong)開由于其管理物業小區(qu)而得到的任(ren)何(he)利益
8、一(yi)切行為不得超(chao)越(yue)業(ye)主組織的授權
9、在合同終止后(hou)，不得繼(ji)續(xu)以業(ye)主組(zu)織的代理人(ren)或物(wu)業(ye)小區管(guan)理人(ren)名義從事任何(he)活動(dong)
分(fen)組討論(lun)：業主(zhu)和客戶為什么要(yao)服從(cong)你(ni)的管理，接受你(ni)的服務？
二、物(wu)業項目經理(li)應具(ju)備的主要(yao)素質
1、具(ju)備專業的物業知識和地方性法規的學習及運用(yong)能力
2、能夠樹立良好的領導權威
3、對業主(zhu)和員工敢于(yu)承(cheng)諾(nuo)、承(cheng)諾(nuo)必做的(de)原則(ze)要堅持
4、具備(bei)觀(guan)察問題(ti)、發現問題(ti)、解決問題(ti)的能力
5、能靈活機(ji)動運用制度(du)與人性(xing)相結合的管理(li)方式
6、能帶(dai)出一個和諧的團(tuan)隊
7、具(ju)有(you)良(liang)好對外人際交往能力
課堂(tang)測試：把自(zi)己的短板接(jie)長
第(di)二(er)講 客戶服務
一、物業管理的“加減法”
1、管理(li)做減法(fa)——去偽(wei)存真，化繁為(wei)簡減法(fa)
2、服務做(zuo)加法——簡奢隨意，人性人文加法
分組討論：物(wu)業管理“加減法”在實際(ji)工作中的應用
二(er)、物業(ye)管家所具備的服務意識
1、業戶為中心意識
2、安全意識(shi)
3、角色意識(shi)
4、一站式服務意(yi)識
5、個性化服務意識
6、精(jing)品(pin)化服務意(yi)識
7、超前服務意識
8、全方位服務(wu)意(yi)識(shi)
9、聲(sheng)譽意識
10、團(tuan)隊意識(shi)
課堂演(yan)練：團隊健康度
三、處理投訴的程序，方(fang)法(fa)及藝術
1、快(kuai)速反應
2、先處理人，再處理事
3、不要一味地“say sorry”
4、多征詢(xun)客(ke)戶意(yi)見
5、給客(ke)戶(hu)適(shi)當的補(bu)償
案(an)例分享：物業經理處(chu)理投(tou)訴(su)的五個(ge)步驟
四、物業(ye)服(fu)務案例(li)分享
1、佳兆業物(wu)業“三個(ge)窗口(kou)”的標準(zhun)化服務
2、碧(bi)桂(gui)園(yuan)物(wu)業暖心(xin)服(fu)務
3、龍光物(wu)業(ye)客服亮點
4、萬(wan)科(ke)物業客(ke)戶服(fu)務“五動作”
5、德勝洋(yang)樓(lou)的食堂管理
6、面對顧(gu)客的(de)需求，餐廳如何做服務
第三講(jiang) 操作(zuo)規程
一、中海物業(ye)設備房(fang)及設備管理標準
二、龍(long)湖物業維(wei)修上門服務流(liu)程
1、物業(ye)維修上門服務12345
2、物業維修上門服(fu)務流程
3、物業維(wei)修上門(men)服務痕跡管理
4、物業維修上門服務中的細節
情(qing)境演(yan)練(lian)：物業維修服務(wu)過程中常見問題及處理方法
第四講 溝通技巧
一、溝通(tong)的(de)四個(ge)高效(xiao)習慣(guan)
1、主動積極(ji)是溝通的(de)關鍵
2、雙(shuang)贏溝通思(si)維
3、知彼解已
4、集思廣(guang)益(yi)
案例分享：港聯(lian)物業與(yu)業主溝通的技巧
二、突破溝通瓶頸
視頻賞析(xi)：DISC行為特(te)征解(jie)析(xi)
第五講 經營(ying)創(chuang)新
一、服務業商業邏輯案例分析
1、平(ping)臺(tai)聚合效應(ying)促動(dong)餐飲業越做越大嗎(ma)？
2、宜家，靠(kao)賣吃的年入18億的，賣家具只是順(shun)便而已(yi)
二(er)、未來經(jing)濟的三個(ge)趨勢
1、能夠分享(xiang)(xiang)的都會被分享(xiang)(xiang)
2、一(yi)切行業都(dou)在(zai)快速社群化
3、純精神(shen)消費產品越來(lai)越多
案例分(fen)享(xiang)/分(fen)組討論(lun)：關注(zhu)物(wu)業發(fa)展(zhan)趨勢的核心要素
三、標(biao)桿企業(ye)物(wu)業(ye)資產(chan)運營典型案例(li)分享
1、社區：花(hua)樣年的大蛋糕(gao)
2、彩生活：掌握終端就掌握未(wei)來(lai)
3、智慧社區：顛覆傳統物管服務模式
4、營(ying)利：不收物業費也能賺大錢(qian)
課(ke)程回顧和總結
物業(ye)企業(ye)管理課程(cheng)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/240986.html
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- 胡一夫
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