課程描述INTRODUCTION
優質接待禮儀場景化訓練
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優質接待禮儀場景化訓練
課程背景:
講(jiang)解(jie)員的職業特點(dian)和組團的導游員有著(zhu)根本上的區別(bie),是專業性(xing),知識性(xing)和藝術性(xing)的綜合(he),是溝通博(bo)物(wu)(wu)館(guan),紀念館(guan)、展示館(guan)與社會的橋梁,服務接待的質(zhi)(zhi)量和水平直接影響(xiang)著(zhu)觀眾的受(shou)教育(yu)和參觀質(zhi)(zhi)量,影響(xiang)著(zhu)博(bo)物(wu)(wu)館(guan),紀念館(guan)的窗(chuang)口(kou)形(xing)象(xiang),甚至影響(xiang)到(dao)一個(ge)地區和國家的形(xing)象(xiang)。講(jiang)解(jie)員服務禮儀主要通過介紹幫助(zhu)講(jiang)解(jie)員提升(sheng)個(ge)人(ren)素質(zhi)(zhi),提升(sheng)服務質(zhi)(zhi)量,塑造(zao)博(bo)物(wu)(wu)館(guan),紀念館(guan)、展館(guan)以(yi)及承辦單位的整體形(xing)象(xiang)。
課程收益:
● 提升接待水平與印象
● 提升接待人員素質與形象
● 使得賓客留下良好的參觀訪問體驗
● 去提升公(gong)司(si)整體接待水準以(yi)及公(gong)司(si)軟實力(li)展現
課程大綱
破冰:
1. 為何習禮?
2. 何為禮?
3. 禮為何用?
第一講:禮之所起
一、尋根問禮,禮儀之所起
1. 孔子荀子示意禮儀之根本
2. 禮儀乃尊重之體現
二、體態語言出賣者
1. 麥拉賓定律(lv)體(ti)態印象
第二講:講解員/接待員儀態標準化場景訓練(講解+演練)
一、接待體態位置呈現
1. 迎接賓客與講解站姿呈現禮儀
2. 引領賓客之自信陽光走姿禮儀
3. 接待禮貌問候點頭禮
4. 講解員/接待員專業手勢應用
1)引導手勢與體位
2)指引手勢的尺度
3)遞接手勢的練習
4)真誠的鼓掌
5)打招呼手態
6)送別手勢
7)手勢禁忌
5. 優雅專業蹲姿呈現
6. 得體大方坐姿體現
二、講解員/接待員的表情禮儀
1. 面對賓客目光的尺度與表達(練習)
1)目光呈現禁忌
2. 工作中笑容的笑容體現(練習)
1)笑容表達張弛有度
2)接待笑容的禁忌
3. 微表情(qing)的呈現與作用(練(lian)習(xi))
第三講:接待工作場景禮儀應用
一、接待會面溝通禮儀
1. 稱呼禮儀
1)順序
2)稱謂
2. 介紹禮儀
1)自我介紹
2)引薦介紹
3)介紹順序
3. 接待禮貌十字用語
4. 握手禮儀
5. 致意禮儀
6. 名片禮儀
二、游覽參觀之位次禮儀
1. 乘車座次禮儀
車輛出發前檢查與司機溝通確認工作
1)小轎車乘車座次禮儀
2)中/大巴車乘車座次禮儀
3)游覽車乘車座次禮儀
2. 陪同電梯禮儀
1)陪同乘電梯禮儀
2)接待乘扶梯禮儀
3)接待之樓梯禮儀
三、接待禮儀場景細化(接機-乘車-入住-告別-次日接待-送機)
1. 接機通訊禮儀
1)短訊禮儀及內容
2)通訊基本禮儀
2. 短訊時間節點與溝通
1)酒店出發時間
2)到達停車場時間
3)停車場出發時間
4)到達酒店時間
3. 接機禮儀
1)接機前確認賓客人員信息
2)與司機溝通賓客會面禮儀
3)與賓客確認后肢體語言呈現
4. 機場初次見面禮儀-自我介紹
1)問候賓客與確認
2)自我介紹
5. 主動遞接與引領
1)手勢應用及語言呈現
2)引領走位及語言呈現
6. 開車門禮儀
1)邀請賓客上車的體位方向及語言
2)存放行李注意事項
3)特殊情況
7. 車內溝通與座次禮儀
1)不卑不亢的有效表達
2)介紹入住酒店及車程時間以及天氣
3)詢問賓客返程信息語言呈現及表情應用
8. 酒店入住引導禮儀
1)賓客入住前的房間準備工作
2)入住簽到及引領(房間/餐廳)
9. 送別與確認禮儀
1)房間進門禮儀
2)次日信息確認
3)告別時儀態與語言呈現
10. 參觀日接送禮儀
1)短訊確認
2)等待時站姿體態呈現
3)主動招呼、迎客引導技巧
4)引薦介紹講解員銜接
11. 酒店退房等待及送機
1)通訊確認并協助辦理退房
2)抵達機場協助辦理登機牌
3)機場送別及握手禮(li)儀
第四講:講解員場景細節把控
一、講解員語言及身體語言的細節把控
1. 語音語調語速
2. 講解清晰與內容準備充分
3. 引領方向及速度把控
4. 關注客人狀態
二、講解氛圍把控
1. 因人施教/講述
2. 適度互動
3. 適時幫助
4. 善意提醒
三、突發事件應急處理方案
1. 及時與通知會務組
2. 突發暈倒基礎急救知識
1)心臟病
2)高血壓
3)中暑
3. 物資損壞及遺漏
現場情景模擬:
1. 模擬練習
2. 糾偏指正+引導標準
3. 總結復盤+合影留(liu)念
優質接待禮儀場景化訓練
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