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樂高客戶服務優化沙盤模擬培訓

背景說明：
創新是企業中永恒不變的主題，不創新的企業終將被創新者打敗。
創新并不依靠靈光一現，對客戶的了解，對自我的分析，輔以合適的方法和流程將保障創新的結果。
工作坊將結(jie)合引(yin)導(dao)技術、建構(gou)主(zhu)義和樂高認真(zhen)玩的(de)先進理念，幫(bang)助(zhu)團隊(dui)打破舊有的(de)思(si)維局限，探尋創新之路(lu)。

工作坊特色：
采用樂高認真玩的核心流程和工具，通過搭建樂高玩具讓學員在輕松的環境中了解并模擬真實的工作場景，發揮每個人的作用，以最為適合的方式達成共識。
是共同尋找答案
不是告訴現成答案是依據現實共同思考
不是簡單傳遞已有信息是每個人決定如何做
不是告訴別人怎(zen)么做(zuo)

課程時間：2天，6小時/天
授課對象：高級管理人員、一線銷售人員、一線服務人員
授課方式：版權(quan)視頻+小組研(yan)討+案例分享(xiang)+角色扮演(yan)+模擬實戰(zhan)演(yan)練(lian)+實戰(zhan)點(dian)評(ping)；課(ke)前(qian)要(yao)求：小班教(jiao)學。

課程大綱
第一模塊：【換位思考為客戶著想】
課程導入：
第一講：管理層的目標——優化流程，追求卓越的客戶體驗
一、什么是客戶的認知
二、客戶認知的基本原則
1.客戶的認知是基于其看到和聽到的信息而形成
2.不同的人對同樣的事情會有不同的認知
3.認知一旦形成，很難改變
三、客戶認知的啟示
1.價值是*標準
2.理性判斷感性選擇
3.不要與客戶的認知爭辯
4.內部工作流程設計的決定意義
5.執(zhi)行-優化-再執(zhi)行-再優化案(an)例討論：影響客(ke)戶滿意度的主要(yao)原因？

第二講：客戶服務的關鍵時刻案例導入：售后服務評價表視頻案例：要客戶的緊急來電視頻案例：把握為客戶服務的關鍵時刻
一、什么是為客戶服務的“關鍵時刻”
1.正面積極的關鍵時刻
2.負面消極的關鍵時刻3.我們還能做什么？
二、建立積極正面關鍵時刻的內部管理模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提議（Offer）
3.行動（Action）
4.確認（Confirm）
三、關鍵(jian)時刻(ke)客戶滿意度(du)評(ping)分表(biao)案例(li)：認真只(zhi)能把(ba)事情做對，用(yong)心才能把(ba)事情做好。

第三講：關鍵時刻行為模式
1：探索（Explore）
視頻觀摩：創造積極正面的關鍵時刻
小組討論：分析理想情景下，如何實踐關鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶著想1.客戶的利益
2.我部門的利益3.跨部門協同的利益案例
二、探索的重點是了解客戶的期望
1.內外部客戶的顯性期望——要求
2.內外部客戶的隱性期望——需求與動機
3.內外部客戶的顯性期望和隱性期望案例
三、探索的關鍵是能積極傾聽
1.積極傾聽的障礙
2.積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3.積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
4.積(ji)極傾聽的關鍵：“讓客戶(hu)把話說完”演練：傾聽練習(xi)——==探索客戶(hu)需(xu)求

第四講：在企業內部運用關鍵時刻行為模式——協同一致的內部客戶關系小組討論
一、內外部客戶價值鏈理想情景下的對話
二、為內部客戶服務的關鍵時刻
1.找出根本原因
2.承諾目前可以采取的行動
3.建議(yi)后續行(xing)動4.永遠要有備份方案

第五講：個人分析與提議導入視頻觀摩小組研討：如何運用四步法創造了關鍵時刻案例：客戶疏遠你，不是因為你做錯了什么，而是因為別人做的更好

第二模塊：【解決問題創造雙贏】
第六講：關鍵時刻行為模式
2：提議（Offer）視頻觀摩：
2-1=“提議”——承諾適當的行動
一、提供“適當”的建議以滿足客戶的期望
1.完整
2.實際
3.雙贏視頻觀摩：2-2=“創造雙贏”
二、不明智的提議1.沒有或不完全的了解客戶的期望
2.缺乏專家來支持行動計劃
3.行動計劃未被認同或批準
4.這不是一個雙贏的提議

第八講：關鍵時刻行為模式3：行動（Action）
一、5C原則，幫你承諾的準則
1.為客戶著想Customer
2.防患于未然Contingency（預付費電話的語音事故）
3.溝通Communicate
4.協調Co=-ordinate
5.完(wan)成(cheng)Complete6.領導必做項(xiang)——復制成(cheng)功，成(cheng)為培(pei)訓師(shi)

第九講：關鍵時刻行為模式4：確認（Confirm）
一、確認的作用
1.畫龍點睛的一筆：
2.最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
3.讓客戶把滿意說出來
二、客戶異議與顧慮的處理
1.異議和顧慮的區別
2.處理顧慮的LSCPA方法
《樂高=沙盤=模擬=》創新培訓技術課程是由丹麥樂高游戲化設計師精心研發與設計，目前騰訊、微軟等世界*公司、哈佛、沃頓等*商學院都在使用的創新方法。
打造成功的企業，用真實搭建樂高并構建全新商業知識和訓練商業技能，發揮管理者的創造力=與想象力==，激活=團隊打破慣性思維，釋放智力資本，
用樂高==游戲=化學=習課程=生成新知識，構建團隊新智慧=，加深=對組=織的理解，推動組織的變革與發展。
《樂高(gao)=沙盤=模(mo)擬=》創新=培(pei)(pei)訓=技術(shu)課程：旨在透(tou)過(guo)樂高(gao)構(gou)建與(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)搭建，激(ji)活=組(zu)織個(ge)(ge)體的(de)參與(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)感與(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)==投入=度，在樂高(gao)游戲(xi)=化學=習中激(ji)發(fa)(fa)團隊(dui)(dui)的(de)活力=與(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)激(ji)情(qing)，=釋(shi)放=團隊(dui)(dui)潛能(neng)(neng)，創造(zao)(zao)組(zu)織員(yuan)工的(de)思考、創造(zao)(zao)力與(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)創新思維。《樂高(gao)=沙盤=模(mo)擬=》創新=培(pei)(pei)訓=技術(shu)課程：發(fa)(fa)揮個(ge)(ge)人(ren)與(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)組(zu)織與(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)生(sheng)俱=來的(de)=潛能(neng)(neng)=，激(ji)發(fa)(fa)團隊(dui)(dui)討==論與(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)交流，=釋(shi)放=團隊(dui)(dui)的(de)==能(neng)(neng)量(liang)=與(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)創=造(zao)(zao)力=，發(fa)(fa)=展領=導(dao)層(ceng)的(de)創意與(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)想(xiang)象力==，激(ji)活管理者與(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)領導(dao)層(ceng)更好==的(de)與(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)團隊(dui)(dui)成(cheng)員(yuan)產生(sheng)=積極的(de)==互動(dong)=，化解==沖突=、建=立(li)信任，促進高(gao)=績效=團隊(dui)(dui)的(de)打造(zao)(zao)。透(tou)過(guo)學員(yuan)==動(dong)手=實操、將=概(gai)念(nian)構(gou)建成(cheng)具體的(de)模(mo)=型，配合(he)引導(dao)=師的(de)引導(dao)，給(gei)予=模(mo)型賦(fu)予故事(shi)性與(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)==生(sheng)命力==，重新建=立(li)并鞏固=個(ge)(ge)人(ren)與(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)(yu)==公(gong)司(si)=成(cheng)長發(fa)(fa)展的(de)雙贏模(mo)式(shi)。

創新培訓技術課程：
課程體系的7大收益：
1.動手搭建樂高，打造個人與團隊百分百的投入學習與參與狀態。
2.動腦思考樂高，發揮想象力與創造性的思維解決所面臨的挑戰。
3.個人模型搭建，釋放個人的活力與能量，與團隊建立和諧氛圍。
4.團隊模型搭建，激活團隊之間溝通協作，化解沖突與建立信任。
5.共同搭建樂高，創造團隊共同思考、討論、交流，創造高績效。
6.共建企業模型，創造企業共同愿景、理解、共識，共同的夢想。
7.組織發展共建，打造組織共同目標、語(yu)言、行為(wei)，共同的目標。

樂高客戶服務優化沙盤模擬培訓