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NPS從客戶滿意到客戶忠誠培訓

【課程背景】
互聯網+時代，企業產品同質化嚴重，沒有本質區別，競爭手段只有價格了，在價格競爭激烈的白熱化階段，客戶行為的變化向企業的客戶滿意度管理者提出了新轉型要求，如何精準把握客戶需求，滿足客戶期待，如何進一步提升客戶滿意程度，成為了各級服務品質管理人員探詢的新方向。
當下，要順應行業轉型趨勢，傳統的KPI指標已不能橫量現有業務質量和客戶體驗了，需要有一套全新的客戶體驗的評估體系，使客戶體驗可以量化，而NPS是用戶忠誠度的衡量指標，聚焦NPS管理特別是NW NPS（Network NPS）對提升用戶體驗有重要作用。
那么(me)(me)(me)NPS是(shi)什么(me)(me)(me)？如(ru)(ru)何(he)(he)量化計算NPS值？NPS與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)生命周期價值如(ru)(ru)何(he)(he)結(jie)合？與(yu)滿意度(du)、忠(zhong)誠(cheng)度(du)有(you)什么(me)(me)(me)關系？世界優秀(xiu)的(de)企業(ye)是(shi)如(ru)(ru)何(he)(he)提(ti)升和(he)運用NPS的(de)？NPS怎么(me)(me)(me)玩轉， 《NPS從(cong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意到(dao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)》課(ke)程(cheng)(cheng)將(jiang)帶(dai)您全面了解(jie)，課(ke)程(cheng)(cheng)將(jiang)幫(bang)助學員了解(jie)NPS的(de)概念(nian)提(ti)出背景和(he)歷程(cheng)(cheng)，NPS的(de)具體涵(han)義和(he)運用方法，NPS在(zai)企業(ye)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意度(du)管理中的(de)運用價值；世界500強(qiang)企業(ye)在(zai)NPS管理實施的(de)關鍵點(dian)；講解(jie)NPS的(de)系統運作原理和(he)自上而下的(de)NPS監控(kong)體系搭建(jian)知識(shi)；如(ru)(ru)何(he)(he)提(ti)升企業(ye)人(ren)員的(de)NPS管理能力等。

【培訓目標】
本課程系統學習解決員工敬業度不高，欠缺有效服務客戶的工作方法、不能持續獲得回頭客的問題，提供全套讓企業變得更加以客戶為中心的方法。
.了解互聯網時代口碑對企業的價值影響；
.掌握企業與客戶全面接觸的觸點關系；
.掌握NPS客戶凈推薦值內涵，監測模型、指標體系以及數據分析方法；
.掌握NPS追問系統的運用方法以及量化到服務人員、產品等維度的使用方法；
.掌握提升NPS客戶(hu)忠(zhong)誠度的關鍵措施。

【課程對象】
滿意度主管、服務質量監督、管理、服務主管及投訴主管等
【課程時長】
2天  12小時
【授課方式】
.理論講授.示范練習.視頻觀摩 .角色扮演.引導式
.互(hu)動游(you)戲(xi).分(fen)組討(tao)論.故事分(fen)享(xiang).案例(li)分(fen)析.互(hu)動式

【課程大綱】
第一部分：互聯網+服務變革下客戶忠誠度培訓與NPS評價
.互聯網+時代的客戶特征分析
.案例分析：企業口碑的價值與影響
.多渠道的融合對客戶體驗的影響使得滿意度研究出現新特點
.新形勢下，客戶滿意度研究項目的抽樣技巧和質量控制
.多接觸點(dian)服務管理(li)工作新思路

第二部分：服務觸點管理與客戶忠誠度NPS培育
.什么是客戶觸點管理
.客戶觸點管理的價值
.客戶觸點管理的四大類與4S循環
.觸點管理的實戰方法與案例
.宜家家居觸點管理
.星巴克觸點管理
.廣東移動觸點管理
.沃爾瑪觸點管理

第三部分：挖掘NPS關鍵指標，聚焦產品服務質量
第一節：走進NPS監測體系
.什么是NPS.
.NPS計算規則
.NPS計算公式的邏輯
.NPS的優勢分析
.NPS 與 NPS體系
.NPS值釋義
.NPS體系釋義
.NPS 與 NPS體系之前的關系
.NPS體系的線路圖
.NPS的內(nei)外部(bu)形勢分析及對NPS考核(he)體系的全新(xin)解讀

第二節：忠誠量化，促進企業發展
.NPS戰略獲得成功的三個關鍵
.高層團隊支持
.持續改善流程
.文化理念樹立
.NPS的操作模型
.NPS實施的兩大支柱
.NPS在組織中的實施運用關鍵點
.聚焦在改進而不是得分
.不要沉迷于分值本身
.專注研究貶低者的評價
.提升NPS的最快方法是集中關注推薦者
.提(ti)出結果型(xing)問(wen)題，不涉及其他問(wen)題

.挑選適合的分制
.樣本量與反饋率
.NPS統計及發布頻率
.確保數據真實準確
.驗證NPS值與顧客行為的關聯性
.影響客戶推薦意向的四項關鍵因素分析
.貶損者行為發展趨勢及應對策略
.發現問題
.感受不滿
.矛盾激化
.情緒爆發
.后續(xu)升級客(ke)戶(hu)生命周期的(de)維(wei)系(xi)

第四部分：創新互聯網化的NPS管理系統
.制定贏得客戶的“3D”戰略
.細分客戶分階段調整戰略，提供出色客戶體驗
.如何提升企業人員的NPS監控能力
.從上到下明確的職責分工
.完善的NPS監控體系搭建
事務型用戶評價反饋系統搭建
關系型用戶評價反饋系統搭建
.NPS監測體系建立關鍵點：客戶信息收集
.NPS客戶信息收集的調查方法
.如何通過NPS調查分析出客戶需求
.基于評價反饋結果的問題跟蹤
.基于NPS調查結果的市場營銷策略制定
.基于評價反饋結果的企業發展方案設計
.如何將數據轉換成產品業務驅動力
.如何進行貶損客戶的修復引導
.NPS調查分析客戶(hu)需求(qiu)的案例(li)分享

第五部分：國內外相關實施案例及說明應用
.蘋果、亞馬遜、華為正在積極應用NPS體系并取得成功
.全美汽車租賃公司案例分析
.英國天然氣公司案例分析
.通過NPS體系的應用獲得經營成功的其他企業
.虛擬案例：逐字分析得到的7個備選業務驅動力
.虛擬案例(li)：NPS調查中(zhong)分析業務驅動(dong)力重要性的QFD轉(zhuan)換函數

腦力風暴----《客戶忠誠度持續改進提升行動學習工作坊》（2小時）
一、何謂工作坊
“工作坊(workshop)”一詞最早出現在教育(yu)與心理學的研(yan)究領域之中。是一個(ge)以(yi)解決問(wen)題、達成共識為目標，讓不同(tong)部門、不同(tong)崗位的員工能夠有效共同(tong)參(can)與，積極投入貢獻聰(cong)明(ming)才(cai)智(zhi)，用*、腦力書(shu)寫、藝廊街、未來(lai)探(tan)索、開放空間(jian)等(deng)組織(zhi)形式開展(zhan)的互動(dong)參(can)與式培(pei)訓方式。

二、工作坊角色安排

專業者：對同一主題進行研討的兩個小組，具備專業技能，位于講臺前對于討論的專業主題直接助力，陳述自己的主題方案，我們將其定義為專業者；
參與者：當專業者在臺前陳述自己組的方案時，位于臺下聆聽并提問的即為參與者；
促成者：促成者對現場進行控制，即為主持及協助工作坊的進行、促使工作坊有效推動的人。包括如何讓專業者和參與者彼此之間進行有效的溝通，或是協助參與者在討論的過程中發現并提出問題，但*不是強勢的為專業者做出決定；
引導者：引導者與促成者共同控制現場的進度。并且引導者會在每一個研討課題結束之后進行點評，使每組專業者都能在研討的主題當中得到專業的指導。
注(zhu): “專業(ye)者(zhe)(zhe)”與(yu)“參(can)與(yu)者(zhe)(zhe)”的(de)角色是會(hui)進行(xing)互換的(de)。當輪到“參(can)與(yu)者(zhe)(zhe)”上臺陳(chen)述(shu)己方方案或(huo)行(xing)動計劃時，他們將轉換為“專業(ye)者(zhe)(zhe)”；當“專業(ye)者(zhe)(zhe)”陳(chen)述(shu)方案、回答(da)問題完(wan)畢并離開講臺后，將再次以“參(can)與(yu)者(zhe)(zhe)”的(de)身份向“專業(ye)者(zhe)(zhe)”提(ti)出(chu)問題。

三、小型工作坊階段實施流程

四、工作坊實施具體步驟與過程控制

五、智慧共創工作坊主題確定
圍繞提升當前企業從客戶滿意到客戶忠誠的關鍵點選擇研討主題，尋找落地對策，輸出年度工作目標計劃與實施行動方案（注：主題可根據公司當前實際需要調整），工作坊研討的主題為：
.如何顯性化滿意度服務舉措？（可選）
.如何針對貶損客戶開展精準修復？（可選）
.如何提升中立客戶的推薦程度？（可選）
.如何才能提升全員服務意識？（可選）
.在推行NPS體系過程中，如何做才能獲得相關部門的支持？（可選）
.如何做好本地NPS及滿意度指標分解？（可選）
.如何確保客戶準確積極參與NPS調查？（可選）
.有效提升NPS指標的抓手有哪些？（可選）
.如何解決行業現狀與NPS標準之間的沖突？（可選）
備注：案例(li)的選用(yong)是(shi)隨講師(shi)近期的研究和思(si)考(kao)深度(du)確定的，具體實(shi)施(shi)過(guo)程中，可(ke)能會(hui)有少量變化。

NPS從客戶滿意到客戶忠誠培訓