国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

客戶關系管理（CRM）培訓

課程大綱：
一、新時期企業的盈利點——客戶關系管理
1、認識企業所處的經營環境
2、什么是客戶關系管理
3、客戶關系管理的五個層次
4、實施CRM為企業帶來的價值
5、如何變企業導向為顧客導向（現代營銷思想從4Ps到4Cs）
6、客戶關(guan)系管理研究的重點與方向

二、客戶細分與資料收集
1、為什么要進行客戶細分？
2、什么是正確的客戶細分？
3、客戶細分的六步法
4、客戶資料收集的六種方法
5、客戶資料應(ying)包含哪些內(nei)容？

三、卓越的客戶關系管理
1、什么是卓越的客戶關系管理
2、客戶關系管理模式的運用
3、成熟而有效的客戶關系管理實施方法
4、實施客戶關系管理的誤區及風險分析
5、企業實施客戶關系管理體系的需求因素分析
6、透析CRM解決方案和用戶成敗因素
7、如何贏(ying)得更(geng)多(duo)的潛在客戶(hu)

四、有效處理客戶投訴
1、換一種角度思考客戶投訴
2、客戶投訴的動機和原因
3、處理客戶投訴的原則和步驟
4、處理客戶投訴的十大戒律
5、如何處理難纏無理的客戶
6、有效處理投訴的(de)技巧(qiao)

五、客戶忠誠度分析和競爭優勢
1、客戶忠誠的四度分析法
2、客戶忠誠度重要的五個指標與策略
3、如何在客戶心中建立品牌忠誠度
4、客戶忠誠度的測試與調查
5、如何(he)建立有競爭力(li)的客戶關(guan)系管理體系

七、關鍵客戶關系管理
1、考量客戶級別的指標
2、考察與關鍵客戶關系是否牢固的指標
3、關鍵客戶檔案工程建設
4、如(ru)何為關(guan)鍵客戶(hu)量身訂造客戶(hu)關(guan)懷方案

八、客戶預警管理
1、外欠款預警
2、銷售進度預警
3、銷售費用預警
4、客戶流失預警
5、客戶重大變故預警
6、客戶危(wei)機管理(li)

九、建立全員客戶服務管理體系及服務技巧
1、客戶服務的意義
（1）客戶角度看服務
（2）產品角度看服務
（3）競爭角度看服務
（4）企業管理的角度
2、客戶服務體系的建立
（1）外部客戶服務體系——企業利潤的重要來源
（2）內部客戶服務體系——企業核心競爭力的基礎
3、服務的質量——客戶滿意度與忠誠度
（1）客戶滿意在過去和今天有什么不同？
（2）評價客戶滿意度的指標（硬性指標、軟性指標）
（3）客戶關注的服務價值
（4）客戶的流失的原因
（5）如何提高客戶滿意度
（6）客戶的忠誠度提升
4、客戶服務與員工素養
（1）什么是職業素養
（2）職業素養的內涵
（3）實現客戶滿意(yi)需(xu)要的高(gao)職業素養

十、有效溝通技巧
1、哪些因素會影響人際溝通？
2、溝通的五個層次
3、如何克服溝通中的障礙
4、有效聆聽技巧---解決客戶反對意見
5、與不同類型(xing)客戶溝(gou)通的(de)技巧

客戶關系管理（CRM）培訓