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職業化服務心態塑造培訓

課程大綱
第一單元：前言：現代服務新理念
1.為什么要讓客戶滿意
我們的工資由誰付？
什么是企業生存的根本？
通信行業市場現狀分析；
在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
2.影響服務效果的三大因素
3.客戶滿意度VS忠誠度
4.由客戶滿意到客戶忠誠的服務策略
主動服務
創造驚喜
增進互動
超值享受
細節到位
量身打造
關懷體貼
客服工具

第二單元：樹立卓越心態
1.優質服務的5大要素：禮貌、尊重、靈活性、反應速度、肢體語言
2.職業人的觀念轉變
品性—需要變革和塑造
態度—需要端正和修煉
行為—需要規范和培養
3.服務人員應具有的從業心態
積極盡責
自信樂觀
好學上進
勤奮謙虛
忍耐寬容
執著探索

第三單元：職業人的基本素質
1.為自己而工作
2.今天工作努力，明天努力找工作
3.兩個以上的目標等于沒有目標
4.對工作心懷感激
5.敬業，完美的工作態度
6.積極主動的精神
7.立刻行動
8.從優秀到卓越
9.追求更高的自我定位
10.比別人多做一點(dian)

第四單元：服務溝通技巧
1.溝通技巧訓練
溝通的兩種模式
影響溝通效果的三大因素
溝通三角形
溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、感恩、共情、“三明治”
深入對方情境
2.客戶性格分析
四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
四種性格的錄像片斷
自我測試：自己屬于什么性格？
針對四種客戶性格的溝通技巧
3.客戶深層需求分析
馬斯洛需求層次論
需要VS需求
冰山模型、
釣魚理論

4.高效溝通四要訣
多向性
標準化
多樣性
短平快
5.高效溝通六步曲
營造氛圍
理解共贏
分析問題
提出方案
認同執行
檢查反饋
6.高效引導技巧
開放式VS封閉式
*提問技巧
經典高效引導技巧
演練臺試：客戶引導

第五單元：客戶投訴處理技巧
1.如何看待客戶投訴？
看清自己
進步動力
2.處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意大VS公司損失小
3.轉怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
顧客抱怨投訴的心理分析
影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素
超越客戶滿意的三大策略
顧客抱怨投訴處理管理
處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
10種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的六步驟
顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
降低客戶期望值的技巧
當我們無法滿足客戶時。。。。。。
快速處理客戶抱怨投訴策略
客戶抱怨及投訴處理的八對策
特殊顧客抱怨投訴處理(li)策略整合

第六單元：正確看待壓力，學會隨時放松
1.壓力是人生的香料
2.只有泥濘的道路才能留下腳印
3.瀑布是江河走投無路時創造的奇跡
4.換個思維,讓自己的心靈輕松
5.活在(zai)當下,珍惜(xi)自(zi)己擁有的

第七單元：壓力預防與自我情緒疏導、自我心理調適
6.別把心泡在“埋怨”的污水里
7.以平和的心態面對
8.懂得家庭與事業及時轉換角色的女首相
9.克服成功路上的心理障礙
10.挫折=存折
11.認識自己，收獲給予后的快樂感覺
12.一切都是好的安排
13.我現在擁有的是好的
14.學會說---正常
15.請把(ba)你的(de)眼淚和脾氣寄存(cun)在職場之(zhi)外

職業化服務心態塑造培訓