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案(an)例一：誰(shui)扼殺了這個合約？

– 為什(shen)么(me)客戶的認知至關重要(yao)？

– 他們的認知是怎么產生的？

– 客戶(hu)對公司(si)的真相(xiang)認知(zhi)來自與一線員工的接觸過(guo)程

– 我們的行為(wei)為(wei)什么對顧客如此(ci)重(zhong)要？

– 商務拓展(zhan)的(de)本(ben)質：滿足(zu)客戶的(de)需(xu)求

– 從顧客(ke)的角(jiao)度看他(ta)們為什么會有這些需要

– 商務拓展(zhan)的(de)關(guan)鍵：發現(xian)客戶(hu)的(de)需求的(de)能力。

– 在與客戶接觸過(guo)程(cheng)中哪(na)些方面可以為(wei)顧客增值(zhi)？

– 關鍵時刻的意義

案例二：無辜的留話者

– 為什么客戶的看法和你的看法有差異?
 – 你的做法給顧客帶來了什么后果？
 – 為什么你看不到顧客的需要？
 – 怎么才能察覺到顧客的需要？
 – 理(li)解關鍵時刻行為模式(shi)

關鍵時刻行為模式：

第一班步：探索

- 為客戶著想與客戶利益分析
- 尋找及確認客戶的期望
- 培養(yang)傾聽(ting)客戶的(de)能力(li)

案例三：好心的同事

–同樣的方法也適合內部顧客
   –我們是在價值鏈上向外部顧客傳遞價值
   –為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？
   –為什么顧客的期望可能是錯誤的？這個時候你該怎么辦？
   –什么才是真正為客戶著想？
   –為客(ke)戶和(he)公司(si)雙嬴創(chuang)造(zao)條件(jian)

必要的影響技巧

- 挖掘客戶需求的提問技術
- 聆聽的關鍵技術
- 面對客(ke)戶異議(yi)如何引導(dao)？

案(an)例(li)四：繁忙的業務經(jing)理

–分析客戶在公司內的角色：替客戶著想的前提
  –不要把客戶的信任視做理所當然
  –站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望
  –為客(ke)戶創造(zao)盡可能(neng)大的(de)價值，滿足(zu)顧客(ke)潛在(zai)的(de)期望(wang)

案例五：專業的競爭對手

 – 建立管理客戶期望的能力
  – 如何讓客戶充分感受到你的增值
  – 如何建立信任，把細微(wei)的線索(suo)轉(zhuan)化(hua)為業務機會

關鍵時刻行為模式：

第二步：提議

 – 什么是恰當的提議
  – 平衡客戶的需求與公司的支持能力
  – 確(que)保你打算處理的是一(yi)個雙贏的機會

關鍵時刻行為模式：

第三步：行動

– 5C原則(ze)：幫(bang)助你實現承(cheng)諾的準(zhun)則(ze)

案例六：不會傾聽(ting)的業務副總

 – 察覺客戶的心理期望
  – 通過發現客戶的心理需要為客戶增值
  – 如何正確使用和鞏固客戶關系
  – 如何呈現利益：把(ba)自己的(de)(de)長處和(he)客戶(hu)的(de)(de)需要聯系(xi)起(qi)來

關鍵時刻行為模式：

第四步：確認

– 5C原則(ze)：幫助你實現承諾的準則(ze) 

– 畫龍點睛的一筆—后的補救機會：完整滿足客戶的期望
- 讓客(ke)戶(hu)把滿意(yi)說(shuo)出來 

– 確認(ren)用語

案例七：于(yu)事(shi)無補(bu)的求(qiu)助熱線(xian)

– 復習和運用關鍵時刻模式
– 復習(xi)分析客戶的期(qi)望和(he)需求(qiu)