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銀行網點服務質量管理培訓

【課程背景】
銀行網點的服務工作同樣需要質量，如果只是做完，不管做得是否讓客人滿意？那這樣的服務只會讓銀行單位流失客戶，影響發展。因此銀行網點服務需要及時發現薄弱環節，同時借鑒行業內優秀的服務管理經驗，多角度的了解網點服務管理的操作細節，促進自身網點服務管理水平和服務質量的進一步提升，提升“窗口服務”滿意度的評價。只有不斷提高服務的質量，才能在同行業中站穩腳，才能在競爭中立于不敗之地。
【培訓對象】
各銀行網點大堂經理、營業部經理、質檢主任、行長等管理人員
【培訓課時】12小時（2天）
【培訓目標】
.各崗位管理人員了解服務管理的概念與服務管理要求，便于開展系統科學的質量管理。
 .通過(guo)案例分析和深入體(ti)驗(yan)服務管理的重要性，不(bu)斷加(jia)強要求和監督，提高服務質量。

【課程內容】
第一章、現代商業銀行網點服務管理理念
.中外商業銀行服務管理理念
.案例1：渣打銀行服務體驗
.案例2：匯豐銀行理財顧問在面對記者提問的回答
.銀行服務的特點及什么是優質服務
.案例：對于網點負責人，究竟是要服務還是要效率
.服務管理鏈之客戶滿意（客戶需求分析）
.案例1：建設銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
.案例2：北京的798，實現人的自我認同與社會認同的需求
.新時代的新挑戰-競爭加劇的銀行業
.案例：河北邯鄲中(zhong)行(xing)與當地農(nong)信社的競(jing)爭

第二章、銀行服務質量管理的六大關注板塊
.板塊一：網點服務環境（本段內容采用現場收集大量圖片對比找網點環境管理的盲點）
案例：交通銀行某網點的保安與客戶發生爭執
.網點5S管理的要點
案例：深圳中行5S管理現場督導對比
.服務人員的儀容要求
.服務的便利性
案例：當客戶抱怨排隊時間太長，你作為網點負責人可以做什么
.板塊二：服務意識
.網點負責人的服務意識（CS服務理念）
案例：招商銀行一位網點主任如何解決員工在服務過程中碰到的困惑
.樹立團隊卓越服務態度
案例：處理問題的最高境界是雙方都達成妥協
.板塊三：服務能力的培養
.晨會制度的利用（成功經營早會的六要素）
練習：選出一位代表來開晨會
.服務親和力的培養（四個指標）
聲音的魅力(li)、情感的傳遞、意愿(yuan)的表達、行動的助(zhu)力(li)

.板塊四：網點整體營銷能力
.產品交叉營銷能力
案例：你網點中的“易拉寶”是怎么擺放的
.網點團隊營銷
案例1：廣州建行柜員與大堂經理、個人業務顧問的合作方式
案例2：您有沒有對員工進行營銷腳本的學習
.板塊五：投訴管理
.投訴處理的閉環管理
案例：蘇州中行任總對中國移動處理投訴印象深刻
.投訴處理管理六部曲
案例：與家具品牌蘇豪的博弈
.錦囊妙計，投訴處理經典戰術分享
.板塊六：服務品牌
.發揮服務明星的明星效應
.創建網點窗口服務品(pin)牌(pai)

第三章、關鍵中的關鍵：“峰”“終”體驗
.什么是“峰”“終”體驗
.案例：2002 年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼
.優質服務與“峰”“終”原則的關系
.他山之石可以攻玉
.案例：分析成功企業的峰終應用，麥當勞、IKEA、星巴克
.麥當勞：人與人的互動
.IKEA：人(ren)與機器(qi)的(de)互動

銀行網點服務質量管理培訓