課程描(miao)述(shu)INTRODUCTION
中基層溝通技能提升培訓
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
中基層溝通技能提升培訓
課程背景:
在(zai)企業里,溝(gou)(gou)通(tong)是團隊(dui)合作(zuo)(zuo)的基(ji)礎,是執行力(li)提升的保(bao)障。同(tong)時,企業里經常與客戶(hu)接觸的員工,面對不同(tong)的客戶(hu),怎樣達到良好的溝(gou)(gou)通(tong)效果,怎樣營造和諧的工作(zuo)(zuo)場景,這是需要提升的各項技能中的重(zhong)中之重(zhong),因為它不僅影響個人短期業績(ji),而且關乎企業的遠景發展。
課程目標:
一、幫助中基層的管理人員提升管理溝通效能,更好的發揮領導力和影響力。
二、訓練團隊成員之間良性互動的溝通方式,提高團隊工作效率。
三、掌握與客戶溝通必備的禮儀規范和溝通技巧,提升員工的職業素養,減少對客溝通障礙。
四、學會調節工作中的情緒與壓力,促進有效的溝通。
五、掌握有效處理客戶投訴的能力和技巧,降低負面影響,進而贏得客戶。
六、提升企業產品(pin)和服務在(zai)客戶中的(de)滿(man)意(yi)度和忠誠(cheng)度。
培訓方式:課程講授模擬訓練案例分析團隊游戲視頻教學
課程用時:2天
課程大綱:
一、贏在溝通——認識溝通。
1、溝通對個人工作和生活的影響。
1)決定個人業績的三個方面。
2)溝通是成功人士必備的三大技能之一。
2、認識溝通。
1)溝通的三大要素。
2)溝通的兩種方式。
3)溝通的雙向(xiang)性。
二、溝通是門技術活——有效溝通的技能。
1、有效溝通的步驟。
1)事前準備
2)確認需求
3)闡述觀點
4)異議處理
5)共同實施。
2、有效溝通的前提。
1)一個關鍵
2)兩個正確
3)三A原則
4)四個講究
3、影響溝通的因素。
1)第一印象影響溝通。
2)肢體語言影響溝通。
3)時間觀念影響溝通。
4)情緒影響溝通。
5)壓力影響溝通。
4、有效溝通的四個方面的要求。
1)聽——如何聽,對方才能說。
2)看——微表情和微動作里的秘密。
3)問——以問助說,溝通要學會解方程。
4)說(shuo)——如何(he)說(shuo),對(dui)方才聽的(de)明白,聽的(de)進(jin)去。
三、見什么人說什么話——溝通要分對象。
1、人際風格溝通技巧。
1)不同風格的人分類。
1)與不同風格人的溝通技巧。
2、與日常工作對象的溝通。
1)如何與上級領導溝通。
2)如何與同事溝通。
3)如何與下屬溝通。
4)日常工作中與客戶溝通的流程、禮儀與技巧。
3、溝(gou)通與(yu)對客溝(gou)通的禁(jin)忌(ji)語。
四、溝通要分場合——電話溝通的禮儀和規范。
1、接聽電話的溝通規范。
2、撥打電(dian)話(hua)的溝通規范。
五、化干戈為玉帛——有效客戶溝通的處理技巧。
1、剖析投訴成因——投訴的主要問題。
2、洞察投訴動機——投訴者的類別和心態。
3、把握投訴處理原則、宗旨、目標及結果。
4、豐富投訴(su)處理方(fang)式方(fang)法(fa)——處理投訴(su)的步驟和技(ji)巧。
中基層溝通技能提升培訓
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