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客戶價值培訓

【設計原理與思路】：
1.客戶價值的提升需要轉變觀念、訓練行為，固化習慣。
2.統一思想，啟發學員觸類(lei)旁通，在工(gong)作(zuo)中做到知(zhi)行合(he)一。

課程背景
是否有這樣的困惑和感受？
1.客戶毫無征兆地減少
2.新客戶開拓很難，老客戶維護力不從心
3.建立了會員體系，對維護客戶也無濟于事
4.客戶的需求難以捉摸，總是說變就變
5.客戶的滿意度好看不中用
6.付出很多客戶并不領情
7.客戶表面很和諧，卻暗流涌動
本(ben)套課程更多的是站在(zai)企(qi)業變革的角度看企(qi)業該如何做，團(tuan)隊該如何做。讓團(tuan)隊成員統(tong)一思(si)想，統(tong)一聲音(yin)，統(tong)一動作，從而(er)為客戶創造(zao)價(jia)值

課程目標
幫助學員掌握系統、先進、實用的管理技巧和溝通技能；
啟發學員觸類旁通，在管理實踐中知行合一，在日常工作中藝術性應用所學的技能；
站在企業變(bian)革必須的角度，幫助參訓人(ren)員(yuan)更新營銷理念(nian)，轉變(bian)思(si)維模式，統一(yi)思(si)想；

運營模式
1.分組：課程開始前以分組的形式進行PK，加強團隊的概念，模擬企業的實際情況進行PK與訓練，借此也能發現每個員工對企業的貢獻度與心態。
2.品牌分：設置品牌積分榜，將品牌分比作企業的業績，每個小組通過不斷參與互動，參與訓練，參與學習與PK來獲取業績，激發學員的積極性與創造力。
3.分享：每半天結束，所有學員都會領到分享卡，按照老師對分享內容的要求對半天所學內容進行書面分享，由主講老師進行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓內容進行小組內的分享會，分享會的維度為5有：有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結。
4.互動：課程中有大量的互動，讓學員參與其中，投入其中，我們認為經營的最高境界是讓客戶參與經營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學員學習才會高效。
5.紀律：課程前(qian)介(jie)紹本次課程紀律，并且由講師把關，保證紀律堅(jian)定(ding)執行。

課程綱要
開營：團隊建設
一、團隊如何建設？
團隊是由個體組成，只有互相提供價值，才有合作可能。沒有內心的強大的員工，就沒有強大的公司。
二、建立高效的學習環境
學(xue)習(xi)現場形(xing)成一種(zhong)競爭PK的(de)學(xue)習(xi)方(fang)式，用這種(zhong)方(fang)式讓學(xue)員(yuan)快速(su)進(jin)入學(xue)習(xi)和體驗的(de)狀(zhuang)態。

第一講：客戶價值的基礎——獨擋一面的責任感（從依賴到獨立）
課程內容：
上篇：獨立人格下篇：百分百責任
一、優秀團隊的三個要素：領導、目標、統一；
1.互動訓練：定向四問
2.視頻案例：士兵突擊
3.區分團隊、團體、群體、團隊
二、角色轉換：不同角色不同執行
1.面對客戶我代表的是公司
2.面對其他部門我代表的是部門
3.面對競品我代表的是品牌
4.面對同事我代表自己品牌
三、互動探討：什(shen)么(me)是公司(si)？公司(si)是不是家(jia)？什(shen)么(me)是人(ren)性化？

四、商業化邏輯的原點：獨立人格
1.獨立承擔責任與原則
2.成年人邏輯VS巨嬰心態
3.獨立人格宣言
4.視頻案例：長不大的成年人
五、優秀人才的共同特點：百分百責任；
1.案例：小女孩過馬路
2.百分百責任，凡事代價的承擔者之一，就要為此承擔百分之百的責任
3.視頻案例：謝昆山
4.百分百責任思維操練
六、百分百責任的三大標準
1.信守承諾
2.結果導向
互動：人生價值
3.永不言敗
案例：賴漢與花枝

第二講：客戶價值的升華——感動客戶的同理心（從獨立到互賴）
課程內容：
上篇：外部客戶價值下篇：內部客戶價值
一、避免假動作，追求真執行：
1.與市場規律相違背的執行不是戰略性執行
2.與客戶價值相違背的執行不是戰略性執行
3.與個人能力相關與組織能力無關的執行不是戰略性執行
二、企業業績公式：客戶數量，客單價，返單率----
商業的邏輯——客戶價值；
客戶價值是執行的方向也是企業戰略的根本點；
客戶(hu)不是靠搞定而是靠感動；

三、客戶價值：站在客戶角度，為客戶提供滿意和超值的結果
1.互動訓練：客戶是評價結果的法官
2.海爾的人單合一
3.滿意客戶與忠誠客戶的價值區別
4.可口可樂的案例
四、客戶價值的四個維度：價值，價格，服務，方案
案例：海爾的服務
阿里巴巴等優秀公司核心價值觀
五、客戶價值的原則：高價值、低成本、可體驗、能持續
案例：唐山酒店案例
六、客戶價值曲線分析
1.案例(li)：如(ru)家酒(jiu)店

七、企業內部客戶價值鏈梳理
1.上下級之間的內部客戶關系
2.部門之間的內部客戶關系
3.梳理自己崗位的內部客戶
八、企業內部客戶價值訓練
1.部門服務邏輯
2.內視自己的不足
3.明確改進方向
九、企業內部客戶價值——“我能為您做什么”
1.銷售部代表外部客戶利益
2.聽客戶的聲音
3.反思自己的不足
4.改進措施
備注(zhu)：本次培(pei)訓以訓練(lian)為(wei)主，訓練(lian)與講(jiang)授的比例為(wei)1：1

客戶價值培訓