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用傳統文化提升員工服(fu)務(wu)意識(shi)培訓

課程背景
服務是服務人員借助一定的設施設備為滿足顧客需要而提供的行為和過程的總和。服務意識是服務人員為客戶提供的一種熱情、周到、主動的服務欲望和意識，它是發自服務人員內心的，是服務人員主動做好服務工作的一種觀念和習慣，主要表現在自動自發。用傳統文化經典---《弟子規》培養服務人員主動做好服務工作的觀念和習慣即《服務意識》。
課程內容
1、服務的實質 ，服務意識的概念與意義
2、如何用傳統文化《弟子規》培養服務意識
3、《服務意識管理》工具實操演練
三個方面立體培養服務人員的服務意識。
簡單、易學、實用、落地、長效。
課程收獲：
1、提升干部與服務人員服務水平、責任心、團隊意識。
2、全方位調動服務人員積極性，提升工作效率，降低管理成本。
3、解決干部與服務人員“責、權、利”分配上不公的問題。
4、快速形成健康的企業文化，滿(man)足服(fu)務人(ren)員的精神(shen)需求(qiu)

課程大綱
第一章：服務與服務意識理論分析
1、服務意識是什么?
2、服務意識與企業效益
3、失去客戶的真正原因揭秘
4、服務與服務意識的本質分析
5、優質的服務是企業利潤的源泉
實際案例討論：
臺灣富商王永慶：服務經濟 
海爾服務經濟，
麥當勞服務經濟
海底撈成功的秘密(mi)

第二章：用傳統文化經《弟子規》煉就員工服務意識
第一節、《弟子規》與現代禮儀
1、荀子·非相 與禮
2、古圣先賢對“禮”的理解
3、學習禮儀的目的
4、《弟子規》：晨必盥 兼漱口 便溺回 輒凈手 與個人衛生
5、《弟子規》：衣貴潔 不貴華 上循分 下稱家與服飾管理
6、《弟子規》：冠必正 紐必結與佩戴
7、《弟子規》：問起對 視勿移與眼神
8、《弟子規》：怡吾色 柔吾聲與表情
9、坐姿要領：穩健 ----勿踐閾 勿跛倚 勿箕踞 勿搖髀
10、站姿要領 ----步從容 立端(duan)正(zheng)

12、蹲姿要領
13、鞠躬禮儀 -----揖深圓 拜恭敬
14、持物遞物的禮儀---- 執虛器 如執盈 
15、行姿要領 ----步從容 立端正 寬轉彎 勿觸棱
16、行走避讓禮儀----或飲食 或坐走 長者先 幼者后
17、出入房門的禮儀緩揭簾  勿有聲  入虛室  如有人 人問誰   對以名  吾與我  不分明
18、恰當的稱呼 -----稱尊長 勿呼名 對尊長 勿見能
19、不小心冒犯了客戶無心非  名為錯  有心非  名為惡過能改  歸于無  倘掩飾  增一辜
20、受到客戶表揚聞譽恐  聞過欣  直諒士  漸相親
21、幾個客戶同時詢問事勿忙 忙多錯 勿畏難 勿輕略
22、文明(ming)用語奸巧語 穢污(wu)詞(ci) 市(shi)井氣 切戒之(zhi)

第二節、《弟子規》與處理客戶投訴
1、處理抱怨的原則行有不得反求諸己
2、處理患者抱怨的七步驟
①：迅速隔離客戶與《弟子規》
②：安撫情緒與《弟子規》
③：真誠道歉與《弟子規》
④：了解真相與《弟子規》
⑤：立刻回應與《弟子規》
⑥：確認滿意度與《弟子規》
⑦：服務追(zhui)蹤與《弟(di)子(zi)規》

第三節、用《弟子規》培養服務人員大愛意識及感恩意識
用《弟子規》核心思想孝為突破口培養員工
1、孝道就是道德
案例 ：真實采訪視頻展播《不再恨父母》
2、一切問題的根源？不孝
3、孝道為本--------- 父母教  須敬聽  父母責  須承順
4、對“順”的理解-- 冬則溫  夏則凊  晨則省  昏則定 
親有疾  藥先嘗  晝夜侍  不離床
親所好  力為具  親所惡  謹為去
5、孝感動天----------  親有過  諫使更  怡吾色  柔吾聲 
諫(jian)不入(ru)  悅(yue)復諫(jian)  號泣隨  撻無怨

6、如果親人或領導不理解我們怎么辦？
親愛我   孝何難   親憎我   孝方賢
7、養成匯報工作好習慣 出必告   反必面    居有常   業無變
8、兄弟如何相處才是孝？
兄道友 弟道恭 兄弟睦 孝在中
財物輕 怨何生 言語忍 忿自泯
事諸父 如事父 事諸兄 如事兄
故事分享：黃香的故事 
視頻學習：《鑫秋的故事》
視頻學(xue)習：《水(shui)知道答案》《驢子孝》

第三章：《弟子規》提升員工服務意識落地工具
服(fu)務管理手(shou)冊(ce)         行為規(gui)范(fan)手(shou)冊(ce)          積分登記(ji)手(shou)冊(ce)

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