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內部客戶服務意識培訓

課程收益：
通過培訓來幫助學員
1、了解內部客戶服務意識的重要價值；
2、掌握內部客戶溝通技巧與策略；
3、掌握內部人際沖突的處理和談判策略；
4、了解內部客戶有效服務的8大黃金法則
課程對象：企業所有員工
培訓時間：2天

課程大綱
第一單元、培訓內部客戶服務意識―――想不想？
一、培養積極主動的服務意識
1、為什么要內部客戶服務？什么是服務意識？
2、內部客戶服務三要素（3Cs ）：關懷、合作和溝通
4、內部客戶服務的六大意識：
.內部客戶服務的三有三不：有禮、有理、有據、不卑、不亢、不棄
.內部顧客是相互的，因而服務也是相互的
.學會站在對方的立場看問題
.支持性態度（主動與合作）和多贏模式
.個體溝通風格差異
.共情/同理與包容
5、服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平。
.三星標準
.四星標準
.五星標準
小組研(yan)討(tao)：設計我(wo)們的內部客戶服(fu)務(wu)水平提升(sheng)的方(fang)向

二、內部客戶如何評價我們的服務？
1、衡量標準在內部客戶手中
2、 學會利用服務承諾進行有效的服務質量控制
3、內部服務質量評估的基本方法
討論：看看我的行為是如何影響服務質量的
4、內部客戶服務的重點是：感悟內部客戶需求，超越內部客戶期望
討論：共同找找我們的內部客戶都有哪些方面的需求。
5、針對內部客戶需求我們應該采取什么行動？（現在做得好的/不好的）
6、需求排序與分級匹配。
7、內部客(ke)戶期(qi)望值管理（對(dui)于期(qi)望值我們應(ying)該(gai)抱以什(shen)么(me)樣(yang)的看法？應(ying)該(gai)如何對(dui)待內部客(ke)戶的期(qi)望？）

三、了解并超越內部客戶的期望才有可能造就內部客戶忠誠
1、只有超越內部客戶期望的服務才造就忠誠的內部客戶；
2、學會打破內部客戶交往的平衡，不斷超越內部客戶的期望值；
.母愛式服務
.父愛式服務

第二單元：內部客戶服務技巧――會不會？
一、服務溝通的技巧
1、溝通前的準備工作
2、建立信賴感是溝通的基礎
3、作為專業的內部服務人員，樹立專業形象是信賴的基礎
4、如何在內部客心目中建立專業形象
5、學(xue)會(hui)面(mian)對棘手情況

二、內部客戶服務溝通技能
測試練習：性格測試
1、各類型人際風格的分析與應對技巧
2、如何學會有效實施影響力，提升內部客戶感知
3、你能聽懂內部客戶的意思嗎-----聆聽技巧
4、你能讓內部客戶愿意說給你聽嗎-----提問技巧
5、你說的內部客戶能理解嗎-----表達技巧
.準確把握內部客戶的情緒
.同理心表達
.建立和睦關系
.語言匹配，情緒同步，俚語模仿
.服務表達禁語
.應對內部客戶的額外要求
6、你能讓內部客戶能接受嗎------引導技巧
.情緒控制
.配合引導
.專業盡心
.自信熱情
.共贏方案

三、處理內部客戶投訴和抱怨的技巧
1、內部客戶抱怨與投訴意味著什么
2、如何看待投訴
3、投訴問題的基本分類
4、迅速平息內部客戶不滿的技巧
.釋放問題發泄情感
.復述問題表示理解
.提供方案給予幫助
.引導需求達成處理協議
.檢查協議執行情況
.過程監(jian)控(kong)使之處于受控(kong)狀況

四、有效處理投訴的基本原則與步驟
1、親善大使-----投訴處理的心態調整和定位
2、萌芽控制-----投訴受理的技巧與規范
3、化解矛盾-----理解與平息投訴內部客戶情緒的技巧
4、解決問題-----與投訴內部客戶達成協議
5、巧妙應對-----處理難纏內部客戶
6、修復關(guan)系------回訪技巧

五、標準服務操作程序的建立與執行
1、如何根據自己的部門職責與服務建立標準化操作程序（SOP）
2、如何執行標準化操作
3、持續改善

六、內部客戶有效服務的8大黃金法則
1、 尊重為本，意識跟上；
2、問題導向及對事不對人原則；
3、多傾聽，避免妄下結論；
4、避免惡性爭論和情緒污染；
5、學會換位思考與寬容；
6、不要吝嗇你的贊美與認同；
7、不要忘記彼此的鼓勵與激勵；
8、帶(dai)上(shang)微笑并偶爾幽上(shang)一默

內部客戶服務意識培訓