觸及巔峰——穿透心墻的深度服務策略
講師：司馬劍明 瀏覽次數：2570
課程描述INTRODUCTION
深(shen)度服務(wu)策略培訓
培訓講師：司(si)馬劍(jian)明
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
深度服務策略培訓
培訓(xun)對(dui)象
中層(ceng)干部(bu) 基層(ceng)主管
課程收(shou)獲
1、稀缺：獨一無二最優(you)視角的(de)高(gao)價值服務課(ke)程(cheng)；
2、聚焦：始(shi)終聚焦于服務關(guan)鍵(jian)環節——“顧(gu)客(ke)滿意”；
3、含金量：系統(tong)呈現*服務(wu)管理思維；
4、高實戰：傳(chuan)授可操作性極強的(de)服務策略與方法；
5、附加值(zhi)：四大(da)輔(fu)助工具(ju)提(ti)升課程附加價值(zhi)；
課程大綱(gang)
第一(yi)單(dan)元 登峰(feng)造績的服務(wu)理念：“愛”
一(yi)、誰(shui)能發財？：真正在淘金潮中(zhong)賺到錢的人！
二(er)、營(ying)銷(xiao)鼻(bi)祖眼(yan)中的(de)“市場營(ying)銷(xiao)”：為人民服務
三、亞洲*品牌——“悅榕莊(zhuang)”的體(ti)驗與啟發(fa)
四、來自“感(gan)情避難所”的啟示：“服(fu)務(wu)”是(shi)什么？
五、“你會這樣(yang)對待(dai)你的母親嗎(ma)？”：檢(jian)驗客(ke)戶服務的簡單標(biao)準(zhun)
案例：“全心全意全為您”的金(jin)牌服務
第二單元 從(cong)顧客的(de)角(jiao)度(du)洞悉“服務(wu)的(de)證據”：服務(wu)營銷(xiao)組合
一、“4Ps→7Ps”：從顧(gu)客的角度洞(dong)悉(xi)“服(fu)務的證據”
二(er)、服(fu)務如戲：認知服(fu)務營(ying)銷組合的最(zui)貼切概念
三(san)、有形展示：服務場景對顧客感知(zhi)的影響
四、過程：遵循生(sheng)產線/標(biao)準化的服(fu)務流程
五、人員：服(fu)務營銷(xiao)的最關鍵因素！
*啟(qi)迪性(xing)調研：您心目中服務(wu)最(zui)好的5家企業？
第三(san)單元 *服務的“內功＋外功”：客戶意識(shi)&易位(wei)思考
一、服(fu)務(wu)王道：客戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)根(gen)基與核心動力？
二、客戶意識(shi)：“要我(wo)服務”→“我(wo)要服務”
三、史上最(zui)牛(niu)客服(fu)原則 & 三分鐘服(fu)務信條
四、易位思考：顧客(ke)(ke)對質量的(de)感知(zhi)和顧客(ke)(ke)滿意
五、*的服務(wu)質量衡量指(zhi)數——“RATER指(zhi)數”
練(lian)習(xi)：關于顧客如何(he)評(ping)價服務質量(liang)5個(ge)維度的實(shi)例
工(gong)具:捕捉顧(gu)客(ke)服務質量感(gan)知與期望(wang)的多(duo)維度量表
第四(si)單元 以質取勝：以顧客滿意為核(he)心的服務質量(liang)管理(li)戰略
一、顧客滿意四階進化：“服務質量(liang)差距(ju)模型(xing)”
二、顧(gu)客滿意度的(de)*出口：“服務*”
三、“內部營銷之(zhi)輪”：縮小服務(wu)差距的人力資源戰略
四、服(fu)務質量管理“白金(jin)方(fang)案”：個性化服(fu)務“質量環(huan)”
案例：提供“終身(shen)難忘經(jing)歷”的麗茲—卡爾頓酒店
第五單元 遠超(chao)他人的服(fu)務策略：深(shen)度服(fu)務七(qi)大“致勝利器”
一、“標準化”之劍：向客戶(hu)許(xu)下公眾承諾(nuo)
二(er)、“個性化”之劍(jian)：以“特色(se)”成為第一
三、“專門化(hua)”之劍：優質(zhi)服務三大黃金標準
四(si)、“原始化”之劍：創造差異化的溝通模式
五、“系(xi)列化”之劍：持續提供高質(zhi)量的服務
六、“娛樂(le)化”之劍：開發(fa)客戶滿意度的前奏
七、“人(ren)性化”之(zhi)劍：365個(ge)不(bu)間斷的服務良機
工(gong)具：企業深度客戶服務標準模板
工具：建立(li)顧客定義(yi)的服務標準的過程
工具：實(shi)施一項服務承諾(nuo)時應考慮的問題
深度服務策略培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235304.html
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