金牌營業員服務技能訓練營
講(jiang)師：蘇建超 瀏覽次數：2556
課(ke)程描述INTRODUCTION
營業員服務技能培訓
培訓講師：蘇建(jian)超
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
營業員服務技能培訓
Outline/課程概述：
1.金牌服務的認知挑戰
我們要(yao)能回答：什(shen)(shen)么是(shi)營(ying)業廳的優質(zhi)服(fu)務？作為一個營(ying)業廳人員應該具備(bei)怎(zen)樣的素質(zhi)？什(shen)(shen)么是(shi)客戶(hu)滿意(yi)度？營(ying)造(zao)客戶(hu)滿意(yi)度的關(guan)鍵是(shi)什(shen)(shen)么？
Contents / 內容
什么是優(you)質的營業廳前沿服務？
營業廳未來的發展趨勢與挑戰(zhan)
金牌營業員應該(gai)具備哪(na)些(xie)素質
金牌營業員未來發(fa)展方向趨(qu)勢
金牌營業員四大核心工作法則
客戶(hu)對企(qi)業服務滿意度的(de)評價
超(chao)越客戶滿意(yi)三種方法和策略(lve)
案(an)例分析：一個營業(ye)員真(zhen)情自白
2.營業(ye)員專業(ye)服務禮儀
我(wo)們要能回(hui)答：營(ying)業(ye)(ye)廳(ting)窗口禮儀(yi)是企(qi)業(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)的(de)眼(yan)睛，它是客(ke)戶感知服(fu)(fu)務(wu)的(de)重要手段(duan)，因此必須訓練營(ying)業(ye)(ye)廳(ting)員(yuan)工掌握專業(ye)(ye)的(de)服(fu)(fu)務(wu)禮儀(yi)，從而(er)樹立企(qi)業(ye)(ye)的(de)陽光服(fu)(fu)務(wu)形(xing)象。
Contents / 內(nei)容(rong)
優質的營業廳禮儀能(neng)夠帶來什么
營業廳員(yuan)工的(de)規范(fan)儀容禮儀修煉
營業廳員工的(de)標(biao)準儀表禮儀修煉(lian)
營業廳員(yuan)工(gong)的(de)優質儀(yi)態禮(li)儀(yi)修(xiu)煉(lian)
營業(ye)廳員工的規范語言禮儀(yi)修煉(lian)
營(ying)業廳(ting)員工的(de)標準電話禮(li)儀修煉
營(ying)業員優質服務禮儀的注意(yi)事項(xiang)
案例分析(xi)：這(zhe)里究竟是誰的錯呢？
3.營業人員的情緒(xu)管理
我們要能回答(da)：情(qing)緒決定(ding)著營業廳(ting)一(yi)線人員的(de)工作(zuo)質(zhi)量。如(ru)何(he)控(kong)制自己的(de)情(qing)緒？如(ru)何(he)化解客戶的(de)情(qing)緒因素(su)？如(ru)何(he)使自己快樂(le)的(de)工作(zuo)？如(ru)何(he)變被動(dong)的(de)工作(zuo)為主動(dong)工作(zuo)？
Contents / 內容
剖析 — 消(xiao)極情緒(xu)究竟從哪里來
如何(he)有效掌控(kong)你(ni)心境和情(qing)緒反應
如何高效把握你(ni)的外在生(sheng)理狀(zhuang)態
如何真正理解注意力的(de)現(xian)實應(ying)用
如何從(cong)積極(ji)的問題中挖掘個人潛(qian)力(li)
營業廳員工管理(li)自(zi)身情緒幾大(da)方法
案例分析：來(lai)自(zi)營業員小王的煩惱(nao)
4.營業人員的溝通(tong)技能
我們要能(neng)回答：如(ru)何與客戶進行高質量(liang)的(de)溝通？如(ru)何引導(dao)客戶的(de)思維？如(ru)何化解客戶的(de)不滿與異議？溝通的(de)手段都有哪些(xie)？哪些(xie)是最(zui)有效的(de)方法？如(ru)何增強營(ying)業人員自(zi)身的(de)影響力(li)？
Contents / 內容
營(ying)業廳高效溝通決定外部服務質量
營業廳(ting)優質(zhi)溝通協調(diao)的價值二(er)重(zhong)性
營業廳高效溝(gou)通(tong)協(xie)調(diao)三(san)大核心要素
營業廳優質溝通(tong)協調四大基本工具
營業(ye)廳實現高校溝通五大潤(run)滑用語(yu)
營業廳高效率(lv)溝通(tong)的(de)六大(da)狀(zhuang)態同步
情景模擬：究竟誰的表現(xian)是最出(chu)色(se)
5.營業人員(yuan)的投(tou)訴處理
我(wo)們(men)要能回答：客(ke)戶(hu)投(tou)訴的(de)處(chu)理(li)流(liu)程是什(shen)么(me)？營業(ye)廳客(ke)戶(hu)投(tou)訴都有(you)哪些分類？每(mei)類投(tou)訴的(de)處(chu)理(li)側重點是什(shen)么(me)？如(ru)何(he)應對難纏的(de)客(ke)戶(hu)？如(ru)何(he)增強客(ke)戶(hu)的(de)忠誠度？
Contents / 內容
客戶為(wei)什么會出現(xian)營業廳投訴(su)現(xian)象
客戶的投訴(su)能(neng)夠為(wei)營(ying)業(ye)廳帶(dai)來什么
客(ke)戶投訴(su)的(de)基本應(ying)答(da)技巧經典(dian)舉例(li)
營業廳處理客戶(hu)投(tou)訴的流(liu)程和方法
什(shen)么是營業(ye)廳客戶的終生核心(xin)價值
營業廳老客(ke)戶(hu)為什(shen)么出現(xian)流(liu)失現(xian)象
營(ying)業廳(ting)拴(shuan)住老客(ke)戶流失得操作方法(fa)
應用(yong)客(ke)戶(hu)(hu)期望值管理處理客(ke)戶(hu)(hu)投訴
兩家地(di)毯公(gong)司(si)服務(wu)看服務(wu)意識培養
案例分析(xi)：一個投訴客(ke)戶引起的風(feng)波
6.營業人員的自我管理
我(wo)們要能回(hui)答：一個卓越的(de)(de)營業人員一定要能夠(gou)進(jin)行完善的(de)(de)自我(wo)管(guan)理，如何規(gui)劃自己的(de)(de)職業生涯(ya)，如何進(jin)行自我(wo)時間(jian)和效率管(guan)理
Contents / 內容
調試力(li)決定(ding)營(ying)業廳營(ying)業員(yuan)的發展(zhan)
營(ying)業員(yuan)如(ru)何規劃自己的職業生(sheng)涯(ya)
營業(ye)員的(de)職(zhi)業(ye)價值(zhi)觀(guan)和(he)信心把(ba)握(wo)
營業廳營業員的時間(jian)和(he)效率管理
擁抱未來(lai) — 拋(pao)出你的職業之錨
影視(shi)案例分析(xi)：小(xiao)王忙碌的一(yi)天(tian)
營業員服務技能培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235015.html
已(yi)開(kai)課時間Have start time
- 蘇建超
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧(long)
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧(long)
- 能力強化-服務提升與向下管 梁(liang)藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春(chun)濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林