營業廳現場管理能力提升訓練營
講師：蘇(su)建超 瀏覽次數(shu)：2609
課程描述INTRODUCTION
營業廳(ting)現場管理能(neng)力培訓
培訓講師：蘇建超
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業廳現場管理能力培訓
課程大綱
1.營業廳管理者角色與職責
我們要能回(hui)答：作為一個(ge)營業(ye)(ye)廳(ting)的(de)(de)管理者(zhe)，如何認知自己的(de)(de)角色定位(wei)，應該具備哪些職(zhi)業(ye)(ye)素質(zhi)和(he)要求，如何從管理的(de)(de)角度(du)提(ti)升自身(shen)的(de)(de)職(zhi)業(ye)(ye)素養(yang)，以及(ji)將面(mian)臨怎樣的(de)(de)市場沖(chong)擊和(he)挑戰(zhan)？
營業廳管理者必備(bei)的核心素(su)質。
營(ying)業廳管理(li)者(zhe)日常管理(li)的誤區。
營業廳(ting)管(guan)理者的四(si)大基(ji)本(ben)要素。
營業廳(ting)管理(li)的(de)未來(lai)之發展趨勢。
營業廳管理(li)者當(dang)今面(mian)臨的(de)挑戰(zhan)。
案例分析：營業(ye)廳管理者自白。
2.營業廳之高效溝通與協調
我們要(yao)能(neng)回答：掌握深層次溝(gou)通(tong)的(de)技巧，如(ru)何(he)了解組員(yuan)的(de)內心真實(shi)想法，如(ru)何(he)通(tong)過溝(gou)通(tong)的(de)技巧，打(da)造內部組員(yuan)溝(gou)通(tong)協調性，營業(ye)員(yuan)溝(gou)通(tong)技巧，與客戶的(de)溝(gou)通(tong)技巧，與領導溝(gou)通(tong)的(de)技巧。
內部溝通決(jue)定著外(wai)部服務質量。
內部(bu)溝通協(xie)調具有價值二重性。
高效內部溝(gou)通(tong)協調的三大要素。
優質內部溝通協調的(de)四大(da)工具。
營業廳內(nei)部溝通五大潤滑用語。
營業(ye)廳高(gao)效(xiao)率溝(gou)通的六大同步(bu)。
情景模擬：誰的表現是最(zui)出色。
3.營業(ye)廳管(guan)理(li)(li)者的(de)團隊管(guan)理(li)(li)
我們(men)要(yao)能回答：如何(he)打造(zao)營業前臺與后臺工程部(bu)門的(de)團(tuan)(tuan)隊(dui)服(fu)務協(xie)作，在公(gong)司(si)實施首問負責制的(de)同時(shi)，如何(he)動用團(tuan)(tuan)隊(dui)的(de)力(li)量去為客(ke)戶服(fu)務，如何(he)增進(jin)團(tuan)(tuan)隊(dui)內部(bu)的(de)效(xiao)能和(he)效(xiao)率，如何(he)激勵你的(de)團(tuan)(tuan)隊(dui)成員(yuan)，將會有具體的(de)案例進(jin)行了(le)全(quan)面的(de)演(yan)練。
你在團(tuan)隊(dui)中究竟扮演什么角色呢。
營(ying)業廳管(guan)理者如何(he)高效(xiao)管(guan)理上司。
營(ying)業廳管理者如何高效(xiao)管理下(xia)屬。
營(ying)業廳管(guan)(guan)理(li)者對員(yuan)工(gong)的(de)情(qing)緒管(guan)(guan)理(li)。
營業廳管理者如何高(gao)效(xiao)激勵員工。
營業(ye)廳管(guan)理(li)者對員(yuan)工期望(wang)值管(guan)理(li)。
營業廳團隊內(nei)部沖突管(guan)理(li)之(zhi)技能。
案例分析：小(xiao)阮與小(xiao)王管理博弈。
4.營業廳(ting)管理者的現(xian)場管理
我們要能(neng)回答：營(ying)業(ye)(ye)廳現(xian)(xian)(xian)場管理(li)(li)者的四項基本職責、如何(he)(he)進行營(ying)業(ye)(ye)廳現(xian)(xian)(xian)場形象管理(li)(li)，如何(he)(he)進行營(ying)業(ye)(ye)廳現(xian)(xian)(xian)場值班管理(li)(li)、如何(he)(he)對營(ying)業(ye)(ye)廳員工(gong)進行現(xian)(xian)(xian)場輔導、如何(he)(he)應對營(ying)業(ye)(ye)廳現(xian)(xian)(xian)場突發事件進行有效處理(li)(li)，以(yi)及如何(he)(he)進行營(ying)業(ye)(ye)廳安全管理(li)(li)。
營業廳(ting)現場管理的四(si)大基本要素。
營(ying)業(ye)廳現場管(guan)理基礎形象之(zhi)管(guan)理。
營業廳現場管(guan)理工作值(zhi)班(ban)之管(guan)理。
如(ru)何對營業廳員(yuan)工進(jin)行現場輔(fu)導(dao)。
如何(he)管理(li)營業廳出現的突(tu)發事件。
如何(he)進(jin)行營業廳現(xian)場的安全管(guan)理(li)。
案例分析：問題究竟出現在哪里。
5.優質客戶服務與(yu)投訴處理
我們(men)要能回答：在當今客(ke)戶期望值不斷提升的(de)(de)情況下，如(ru)(ru)何(he)(he)通過細(xi)(xi)節(jie)來(lai)營造客(ke)戶的(de)(de)滿意(yi)度(du)(du)？那些(xie)細(xi)(xi)節(jie)是(shi)關鍵的(de)(de)標？客(ke)戶投訴(su)的(de)(de)處(chu)理流程是(shi)什么？營業(ye)廳客(ke)戶投訴(su)都有哪些(xie)分類？如(ru)(ru)何(he)(he)應對(dui)難(nan)纏(chan)的(de)(de)客(ke)戶？如(ru)(ru)何(he)(he)增(zeng)強客(ke)戶的(de)(de)忠誠(cheng)度(du)(du)？
客(ke)戶為什么會出現反復投訴現象。
客(ke)戶的(de)投訴能夠(gou)為企業帶(dai)來(lai)什(shen)么。
客(ke)戶投訴基(ji)本應答(da)技(ji)巧策(ce)略舉例。
處理客戶投訴的(de)流程(cheng)和方法分析。
什么是(shi)營(ying)業廳客戶的終生(sheng)之價值。
營業(ye)廳拴住老客戶操作方法(fa)舉例。
從兩家地毯公司看(kan)服務意識培養(yang)。
案例(li)分析：一(yi)個投訴(su)客戶的(de)風波。
6.營(ying)業廳管(guan)理(li)者的自我管(guan)理(li)
我(wo)們(men)要能回答：一(yi)(yi)個(ge)卓越的(de)營業廳管理者一(yi)(yi)定要能夠進(jin)行(xing)(xing)完善的(de)自我(wo)管理，如何(he)規劃自己的(de)職(zhi)業生涯，如何(he)進(jin)行(xing)(xing)自我(wo)時間和效率管理，如何(he)進(jin)行(xing)(xing)會議管理等等都是擺在(zai)營業廳管理者面前(qian)的(de)主(zhu)題
營業廳管(guan)理者是營業廳運作靈(ling)魂(hun)。
營(ying)業廳(ting)管(guan)理者的發展(zhan)思(si)路與(yu)方向。
科學(xue)而(er)高效管理自身的(de)工作效率。
清晰界定自(zi)己未來發展的(de)調試(shi)力。
不(bu)斷來(lai)設定客(ke)觀(guan)清晰的職業目(mu)標(biao)。
擁抱(bao)未來 — 拋(pao)出你的職業(ye)之錨(mao)。
影(ying)視案(an)例分析：小張工作的一天。
營業廳現場管理能力培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/235011.html
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- 蘇建超
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