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電器金牌導購培訓

一、課程目標：
通過培訓使學員，
1、了解門店銷售的基本理念；
2、掌握門店銷售的八步標準流程；
3、掌握優質客戶服務的理念與技巧；
4、掌握門店銷售的禮儀規范。
二、課程內容：
1、門店銷售的基本理念與標準步驟；
2、優質客戶服務理念與技巧；
3、門(men)店(dian)銷售禮儀

三、課程講師指引：
一、開場及講師自我介紹 
1、介紹課程背景 
2、講師背景介紹
二、課程介紹及課堂公約 
1、課程目標介紹 
2、課程內容介紹 
3、課堂公約
三、破冰活動： 
1、如有需要可以組織學員重新分組 
2、小組進行團隊建議活動（自我介紹、組名、團隊口號、隊長） 
關于分組： 
可根(gen)據具體情(qing)況選擇打散(san)分組或按銷(xiao)售產品(pin)進行分組

四、金牌導購所應具備的素質要求 
1、小組討論及分享：金牌導購的特質 
2、展示“金牌導購特質PPT”，并強調以下幾點： 
誠信 
自信（對產品、對自己） 
敢于接受挑戰（挑戰更高的銷售業績） 
從顧客的角度思考問題（分析客戶需求，分析客戶購物心理，做到銷售活動有的放矢） 
3、家電金牌導購素質模型 
小組討論（10分鐘） 
小組(zu)分(fen)享（10分(fen)鐘）

五、門店銷售的基本理念 
1、PPT：什么是銷售 
請學員思考其中的含義： 
需求=目前狀況與理想狀況的差距 
家電產品是用來幫助客戶達成理想狀況 
2、PPT：客戶的決策過程 
（1）確認問題：客戶的購買需求是由于其所希望解決的不同問題所產生的，提示找尋客戶背后的問題是挖掘需求的重要一步； 
（2）收集信息：客戶疏收集信息有非常多的渠道，如逛商場、廣告、網絡、朋友熟人介紹等，其中強調網絡及朋友熟人介紹兩個方面，一個是科技對門店銷售的影響，另一個是突出銷售中與客戶建設人際關系的重要性； 
（3）預選評估：客戶評估主要有兩大類：商品（價格、質量、性能、外觀、品牌、售后保障等）；另一方面也在評估銷售人員的整體銷售服務水平及誠信度； 
（4）決策確立：客戶可以選擇是否購買產品，也可以選擇購買產品的場所； 
（5）購買商品。 
3、完整的銷售步驟 
強調兩個字眼：“接近”、“挖掘”。 
強調兩點： 
網絡購物對家電銷售帶來的沖擊，特別在一些大城市中對小家電、數碼產品的沖擊； 
突出門店銷售(shou)中銷售(shou)人員自身(shen)所(suo)起的(de)作用。

六、家電門店銷售八步驟 
1、整體介紹八步驟 
2、進行分解講述 
（1）準備工作 除常規的衛生、樣品陳列、儀容儀表外，還要強調“細節”準備及開店迎客前的“心情”準備。請學員羅列準備工作中的“細節”，如庫存情況、筆、小票本、電池等。 （2）開場迎客 除了開場迎客PPT中提到的一些關鍵點外，強調“微笑”在在開場迎客中的作用，與后面的“家電終端店鋪調查”結果樣表中的前五項中的微笑進行呼應，微笑展現了銷售人員的態度、自信、提升品牌形象外，還可以進行客戶試探。 
（3）探尋客戶需求 
需求=目前狀況與理想狀況的差距 
探尋需求三步曲：問-聽-總結 
問：漏斗型發問，先問開放性問題，讓客戶多說，然后過渡到封閉型問題。 
聽：展示給學員看繁體字聽的寫法，“以耳為王，十目一心”，提示學員在聽的過程中還要時刻留意客戶的反應。 
總結(jie)：將(jiang)客(ke)戶的話進行總結(jie)成需求，并(bing)引導客(ke)戶將(jiang)注意力放到推薦產品(pin)的賣點上。 

（4）專業產品解說 
提問：產品解說是用專業術語還是通俗易懂的語言？ 應根據客戶在回答問題時的情況，選擇性地進行結合，當然應該以通俗易懂的語言為主，但適當地使用一些術語或專業詞匯，能提升客戶的興趣，也能加強銷售人員在客戶心目中的專業形象。 
要在客戶腦海里“畫圖” 以V包和跑車舉例，在客戶腦海里畫的是擁有產品后的感受，如客戶買電視機是喜歡看大片，同時又是看中在家看比較自由的話，就在客戶腦海里描繪，在家里自己的沙發上，也能在家電的電視機上看到影院效果時那種享受。 
（5）增加客戶體驗 
體驗式銷售是一種銷售趨勢，以蘋果專賣店和家電生活館為例。 
讓客戶體驗，使客戶喜歡，并進而產生一種擁有的感覺，提高成交機率。 
在客戶體驗的過程中可以拉近銷售人員與客戶的距離，達到進一步接近客戶的效果。 
盡可能將客戶體(ti)驗(yan)的(de)(de)時間提前(qian)，可以邊體(ti)驗(yan)，邊介紹(shao)產品的(de)(de)賣點與(yu)特性。 

（6）應對客戶拒絕 
嫌貨才是買貨人。 
學會挽留客戶，但有注意，挽留客戶并不是對客戶進行“死纏濫打”。 
話術的舉例，說明銷售人員在應對客戶的拒絕時要保持耐心和有禮貌，并要非常注意自己的措辭。 
（7）處理價格異議 不要過早與客戶討論價格，務必使客戶清楚的了解產品的性能后，才進行價格討論。 
（8）促成順利成交 
善于捕捉客戶的購買信號。 
“該出手時就出手”，看準時機推動客戶成交。 
“買賣不在人情在”，對客戶的態度買與不買要一個樣。 
4、小結 
小結整個門店銷售的八步驟，并提醒學員一定要在門店銷售中遵照執行，勇于嘗試今天所體會到的銷售技巧，并不斷反思，以提升自己銷售技能。 
小組先進行相關步驟關鍵點的(de)討論，但不需要(yao)給(gei)太長時間(jian)，一般(ban)8分鐘即可。

七、優質客戶服務的理念和技巧 
1、家電各終端店鋪調查表 
2、客戶關系潛在價值能力測試 幫助學員體會優質服務所應具備的心態。 
3、優質客戶服務的特點 
4、優質客戶服務的定義 
5、處理客戶投訴 因為家電各城市的差異較大，只有1/3多一點的銷售人員會經歷客戶投訴的處理，絕大部分是針對產品的投訴，所以，這此處只需傳遞處理客戶投訴的兩大原則，并著重提醒先后順序。 
（1）安撫情緒 
（2）解決問題 
6、小結

八、門店銷售禮儀 
1、門店銷售禮儀中的常見問題 
2、等待客戶禮儀 
有些電器賣場要求男士背手站立，需提醒學員首先要遵照執行賣場規定，但最好是按圖示進行站立。 
3、接待客戶禮儀 
4、引領顧客 強調禮儀表現中的，對顧客的尊重與關注。 
5、稱呼顧客 中國南北差異較大，應用當地人感覺熟悉與舒服的稱呼與客戶進行溝通交流。 
6、介紹產品禮儀 注意自己的手勢與姿勢，不指人，不撅屁股。 
7、送客禮儀 
8、與客戶進行目光交流 一方面是表示對客戶的尊重，另外，也可以隨時關注客戶。 
9、儀容儀表 銷售人員的儀容儀表是與所銷售的產品密切相關的，同時也是企業形象與風格的反映。 
10、贊美技巧 贊美的時機與方式的把握，要做到恰當好處，亂贊美會產生反效果，反而會讓客戶對銷售員的誠信度有所情疑。 
培訓方法采取講師展示，學員演練相結合的方式。
九、課程回顧總結
十、課程評估表(biao)填寫

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