課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
銷售課程培訓
日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
銷售課程培訓
課程背景:
很多(duo)導(dao)(dao)購(gou)員在銷(xiao)售(shou)(shou)過程中,只知道一(yi)味的(de)(de)推銷(xiao),不(bu)了解顧(gu)客心理,導(dao)(dao)師(shi)顧(gu)客反(fan)感,留下不(bu)好(hao)的(de)(de)印象;很多(duo)導(dao)(dao)購(gou)員面對不(bu)同(tong)的(de)(de)顧(gu)客,千(qian)篇(pian)一(yi)律的(de)(de)講解著產品(pin);而(er)更多(duo)的(de)(de)導(dao)(dao)購(gou)員由于學了九型人(ren)格分(fen)(fen)(fen)析(xi)銷(xiao)售(shou)(shou),導(dao)(dao)致導(dao)(dao)購(gou)不(bu)知道如何(he)快速分(fen)(fen)(fen)析(xi),導(dao)(dao)致手(shou)忙腳亂或者無(wu)從(cong)下手(shou);其實(shi),我們(men)要掌握的(de)(de)是人(ren)的(de)(de)共(gong)性(xing),而(er)不(bu)是人(ren)的(de)(de)個(ge)(ge)性(xing),因為(wei)個(ge)(ge)性(xing)太多(duo)是很難分(fen)(fen)(fen)辨(bian)的(de)(de),而(er)共(gong)性(xing),卻(que)實(shi)實(shi)在在大(da)家都能感受到的(de)(de),為(wei)什么有經驗(yan)的(de)(de)導(dao)(dao)購(gou)賣(mai)的(de)(de)比(bi)新手(shou)好(hao)?因為(wei)銷(xiao)售(shou)(shou)的(de)(de)多(duo)了,掌握了人(ren)性(xing),那么銷(xiao)售(shou)(shou)起來事半功倍。
課程收益:
.可運用課程中的人性分析接待顧客,確保顧客滿意度大幅度提升,并且得以快速成交;
.做顧客的心理顧問,幫助顧客找到最想要,最適合的商品,并且讓顧客心懷感恩;
.在跟顧客溝通過程中,快速建立良好的第一印象,取得顧客信任,在銷售中成為朋友;
.掌握門店銷售思路,塑造顧客內心期望的山滾,以顧客為中心做好商品優勢分析與講解;
.把握顧客人性,捕捉提出成交請求的*時機,掌握顧客內心替顧客做決定,掌握進攻、防御、讓步的策略
.服務總在成交(jiao)后,掌握一套顧(gu)客(ke)(ke)服務流程與方法,確保顧(gu)客(ke)(ke)成為(wei)長期顧(gu)客(ke)(ke),進行周(zhou)期性(xing)消費(fei)與交(jiao)往(wang)。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:全體導購人員、門店店長、業務經理、門店老板等
課程方式:講授式、小(xiao)組討論、游戲、案例研討、沙盤模擬、現(xian)場(chang)演(yan)練等,可根(gen)據(ju)學員的學習風格來做相應(ying)的調整
課程大綱
前言:門店的四項收入
第一講:了解顧客人性,做顧客的貼心人
一、了解顧客人性內心,開始決定結局
1. 顧客十大心理
2. 消費者內心活動過程
3. 感覺在銷售活動中的應用
4. 感官知覺與個人記憶
5. 不同階段不同環境的心里規律
6. 引起顧客注意,引導顧客想象思維
實戰案例:新(xin)加坡航空(kong)公司給(gei)乘(cheng)客的感官(guan)催(cui)眠
二、做顧客心理顧問,幫助顧客找到他認為最合適的
1. 消費者購買行為分析
2. 購買前行為,購買后行為,購買決策形成的全過程
3. 消費者行為模型
4. 不同性格的購買內心分析
5. 銷售之核心感覺,關鍵時刻關鍵動作
6. 銷售就是為顧客造夢
實戰工具:消費者購買行為與應對表格
情景演練:場景+人物(wu)=構圖
第二講:做銷售的有效溝通,快速成交
一、樹立心理第一印象,我們永遠沒有第二次機會
1. 用微笑建立橋梁,有自信的肢體動作
2. 坐有坐相,站有站姿,穿著打扮符合商務禮儀
3. 運用贊美的力量,接受、認同和贊美
4. 儀容儀表得體,第一句話、第一面、第一印象
5. 運用品牌的力量,品牌的銷售價值與作用
6. 顧客接納我們的理由,假如我是顧客
實戰案例:夏天買飾品的案例
情景演練:贊美的方式
二、快速建立心理信賴,有效溝通是關鍵
1. 用問句表示對顧客的尊重
2. 建立信賴的五個緯度,建立信任的五緣四同步
3. 不下斷語,讓顧客自己做決定
4. 有效溝通的目的、原則和關鍵
5. 有效溝通上的黃金定律及三要素
6. 有效溝通的(de)五個基本法則、九大(da)障礙及四(si)大(da)要素
三、探尋顧客內心需求,讓銷售事半功倍
1. 探尋顧客的內心需求
2. 不連續詢問與察看顧客表情相結合
3. 先詢問容易的問題
4. 詢問顧客關心的事情
5. 從顧客表情與回答中整理顧客需求
6. 察看顧客表情與馬斯洛需求的應用
實戰案例:封閉式問題與開放式問題的運用
四、塑造顧客內心期望產品價值,讓成交馬到成功
1. 察看顧客眼神找到顧客喜歡的產品
2. 產品特點、優點、好處、證據的互動心理
3. 以顧客為中心做好產品優勢分析
4. 一針見血的產品賣點介紹30秒原則
5. FABE法則介紹產品
6. 塑造產品價值的四大方法
實戰案例(li):FABE在實際銷售(shou)中運用方(fang)法(fa)
五、把握顧客談判內心,有條件的讓步
1. 試水溫,看顧客心理,預留讓步空間
2. 察看顧客表情捕捉提出成交請求的*時機
3. 談判兩大心理:底線與期望值
4. 談判=談+判,重要的不是談而是判
5. 顧客意向訊號:言語訊號及非言語訊號
6. 學會變臉,掌握成交前、中、后不同的營銷策略
實戰案例:顧客成交的語言信號及肢體信號
六、人性的博弈快速成交,夜長夢必多
1. 探尋顧客內心期望掌握以顧客需求為核心的價格談判技巧
2. 如何報價?如何讓步?如何快速成交?
3. 報價的順序及原則,雙贏報價的區間范圍
4. 談判就是人性的博弈,就是相互妥協的過程
5. 掌握顧客心理,替顧客做決定,讓步的策略與方法
6. 博弈談判的進攻、防御、讓步之策
實戰案例:導(dao)購員(yuan)不馬上成交的(de)原因
第三講:銷售結束是服務的開始
一、服務總在成交后,顧客心理的品牌成長
1. 服務總在成交后,服務總在下一次
2. 交朋友難,失朋友容易,獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大
3. 不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”——做好顧客投訴
4. 顧客不總是對的,顧客錯了,就把“對”讓給他
5. 如果你不去照顧你的顧客,那么別人就會去照顧。
6. 用心服務.尊重對方.換位思考,品牌源于服務
7. 服務營銷無對錯,重在有心人——做好售后服務
8. 線上線下做好營銷
9. 十招激活VIP
案例討論:為(wei)什么要服務(wu),為(wei)什么要讓(rang)顧客(ke)(ke)滿(man)意(yi)、有(you)哪些服務(wu)可以(yi)讓(rang)顧客(ke)(ke)更(geng)滿(man)意(yi)?
銷售課程培訓
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