管理溝通藝術
講師：徐沐弘 瀏覽次數：2582
課程描述INTRODUCTION
管(guan)理(li)溝通(tong)藝術培訓班
培訓講師：徐沐(mu)弘
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
管理溝通藝術培訓班
課程收益：
1、了解溝通過程與溝通的障礙
2、學習人性化深度溝通技巧
3、學習溝通中的三心法(fa)則
4、如何(he)跟別(bie)人建(jian)立親和(he)力(li)信賴感
5、如何說到聽(ting)者(zhe)想聽(ting)，聽(ting)到說者(zhe)想說
6、如何用同(tong)理(li)心與(yu)別人進行溝通(tong)
7、學(xue)習溝通的(de)三要點
8、如(ru)何與上級(ji)下級(ji)之(zhi)間(jian)溝通
9、如何與平級同(tong)事之間溝(gou)通
10、學(xue)習(xi)與客戶溝(gou)通的技(ji)巧(qiao)
11、如(ru)何與(yu)不同(tong)性(xing)格的人進行溝通
12、提升說服與達成合作的技巧(qiao)
課程大綱:
第一(yi)講：溝(gou)通過(guo)程與溝(gou)通障(zhang)礙
有(you)效(xiao)溝(gou)通要注意兩點：
1、有效溝(gou)通(tong)要求信(xin)息被傳遞(di)到，如果沒(mei)有傳遞(di)到，則意(yi)味者(zhe)溝(gou)通(tong)沒(mei)有發生。
2、要(yao)使溝通成(cheng)功(gong)，信息不僅(jin)要(yao)被傳遞到(dao)，還需要(yao)被正確理(li)解。
溝(gou)通過(guo)程中(zhong)涉(she)及到的七(qi)個因(yin)素:
1、信息發送者
2、信(xin)息接收者
3、溝通信息(xi)
4、溝通(tong)渠道
5、溝通環境
6、溝通干擾
7、溝通(tong)反(fan)饋
信(xin)息(xi)發(fa)送者(zhe)的主要(yao)障礙
1、溝通的態度不正確
2、表達(da)不正(zheng)確
3、抓不住重點(dian)
4、不善言(yan)辭(ci)，口齒(chi)不清(qing)
5、只要別人(ren)聽自己的
6、對接受反應不靈敏
溝通(tong)渠道及環(huan)境的主(zhu)要障礙
1、渠道選擇不(bu)當
2、信(xin)息(xi)傳遞出(chu)錯
3、環境選擇不當
4、溝通(tong)時(shi)機不(bu)當
5、有(you)人破壞、挑釁(xin)
信息(xi)接(jie)收(shou)者(zhe)的主要(yao)障礙
1、溝通的態度問題(ti)
2、聽不清(qing)楚
3、有選擇地聽(ting)
4、偏見
5、光環效應
6、情緒(xu)不佳(jia)
7、不能正(zheng)確理解(jie)
第二(er)講：溝通的三心法則
1、喜樂心(xin)
2、贊美心
3、同理心
贊(zan)美藝術
1、直(zhi)接贊(zan)美
2、間接贊美
3、贊美三個原則
4、贊(zan)美三個(ge)層(ceng)次
直接贊美
1、具體(ti)化
2、差異化
3、似否定實肯定
4、表現特別信(xin)任(只有你)
5、主(zhu)動與別人打招呼
6、贊美別人(ren)得意的地方
7、對比贊美
8、指(zhi)出別人的變(bian)化
間接贊美
1、在第三者(zhe)面前夸
2、傳達第三(san)者(zhe)的贊美(mei)
3、逢物加價，逢歲減(jian)小
4、投其(qi)所好，談(tan)別人的興趣愛好
說別人(ren)愛聽的—談(tan)別人(ren)感興(xing)趣的話題
1、對年紀稍(shao)大的
2、對成(cheng)功中年男士
3、對(dui)普通中年(nian)男(nan)士
4、對中年女士
5、對(dui)青年女士
6、對青年男士
贊美三個原則：
1、真誠(cheng)
2、適度(du)
3、有根據
贊美三個層次：
1、肉麻
2、恰當
3、潤物細無聲
傾(qing)聽的好處(chu)
1、準(zhun)確(que)的了解(jie)對方
2、另一(yi)種彌補不足的學習(xi)
3、聽， 然(ran)后才能說
4、在(zai)心理學上，先激發對方說(shuo)話的欲望
5、從聽話中(zhong)，尋找致勝的關鍵
6、會聽(ting)話的人到處受歡迎，且能得(de)到信任
大(da)多數人為什(shen)么(me)不愿(yuan)傾聽
1、先入為主的心態
2、未(wei)準備時間
3、受干擾的環境
4、急于表(biao)達自己
5、您(nin)認為已(yi)經了解對方的觀點了
6、排(pai)斥異議
傾(qing)聽的五個層次
1、聽而不聞
2、假裝傾聽
3、選擇性的傾(qing)聽
4、專注的傾(qing)聽
5、設身(shen)處地的(de)傾聽(ting)
如(ru)何(he)設身處地的傾聽(ting)
1、專注(zhu)的看著(zhu)對方
2、不要中途隨(sui)意打斷
3、點(dian)頭微笑(xiao)回(hui)應(ying)鼓勵表達(da)
4、適當的(de)提(ti)問與復述對方的(de)意思
5、說(shuo)話之前先暫(zan)停(ting)3到5秒
6、對談話(hua)的內容不理解應馬上提出來
7、不僅(jin)要傾(qing)聽內容，也(ye)要 “傾(qing)聽 ”感(gan)覺
8、聽到不同(tong)意見(jian)時不要屏(ping)蔽信息
如何建立同(tong)理心(xin)
1、心理情緒同步(bu)
2、語(yu)言(yan)文字同步
3、語(yu)調語(yu)速同步
4、生理狀態同步
距離(li)語言溝通
1、親(qin)密區(qu)：
2、個人區：
3、交往(wang)區：
4、公(gong)眾區(qu)：
與別人永無(wu)爭辯的溝通語(yu)法
表達不(bu)同意見時(shi)——請保留對方立(li)場
1、我同意您的觀(guan)點，同時……
2、我(wo)理解您的想(xiang)法，同時……
3、我(wo)感(gan)謝您(nin)的(de)建(jian)議，同時……
4、我尊重您的意(yi)見(jian)，同時(shi)……
與對方避免(mian)沖突(tu)的六字(zi)策略
感(gan)覺 感(gan)受(shou) 發覺
馬斯(si)洛需(xu)要層次(ci)論
1、生理需要
2、安全需要
3、社會需要
4、尊重(zhong)需要
5、自我實現需要
大衛·麥克里蘭的(de)需要(yao)理(li)論(lun)
不(bu)同類型的人有不(bu)同的需求
1、成(cheng)就的需要
2、權力需求
3、合群的需要(yao)
與別(bie)人溝(gou)通中(zhong)的(de)五(wu)大(da)關(guan)鍵點
1、多問少說(shuo)多聽
2、點頭微笑回應
3、避免與(yu)其(qi)爭論
4、同(tong)時代替(ti)但是
5、說(shuo)別人(ren)愛聽的
第三講：溝通(tong)三要點
1、讓(rang)對方聽的進(jin)去
(1)時機合適嗎(ma)?
(2)場所合適嗎?
(3)氣(qi)氛合適嗎?
2、讓對方(fang)聽(ting)的樂意
(1)怎(zen)樣(yang)說對方才(cai)喜歡聽
(2)如何(he)使(shi)對方情緒放松(song)
(3)哪(na)部分比較容(rong)易接受
3、讓對方聽的(de)合理
(1)先說對方(fang)有利的
(2)再指出(chu)彼此互惠(hui)的(de)
(3)最后指(zhi)出一些要求
第(di)四講(jiang)：如何與上(shang)司溝通
1、向上司請示匯報(bao)的(de)程序與要(yao)點
2、如何向上司匯報工作
3、如何讓上(shang)司接受自己的建議
4、與上司(si)溝(gou)通的四大(da)原則(ze)
向上(shang)司(si)請示匯報的程序(xu)與要(yao)點
1、仔(zi)細(xi)聆聽上司的工作安(an)排
2、與上司探討目標的可行性(xing)
3、擬訂詳細的工作計劃
4、在(zai)工作中隨時向上(shang)司匯(hui)報
5、在工作完后及時(shi)總結匯報
如(ru)何匯報工作
1、目標(biao)明(ming)確
2、能簡(jian)能詳
3、條(tiao)理(li)清(qing)楚
4、多種形態
5、數據(ju)準確(que)
如(ru)何讓上司接受(shou)自己的建(jian)議
1、選擇恰當的時機
2、多用數據(ju)及(ji)事(shi)例
3、預測上司的質疑(yi)
4、說(shuo)話簡明扼要，重點突出
5、面帶(dai)微(wei)笑，充滿自(zi)信
6、尊敬上司(si)，勿傷自尊
與上司(si)溝通(tong)的(de)四大原(yuan)則(ze)
1、事前問清楚，事后(hou)負責(ze)任
2、充實自己，努力學習
3、毫無怨言(yan)地接受(shou)任務
4、坦(tan)誠相待，主動溝通
如何(he)與上(shang)級部門溝通：
執行前：先準備(bei)好(hao)自(zi)己——
需(xu)要做(zuo)什么
如何做
何時(shi)完成(計劃目標)
注意：將輔助(zhu)資料準備齊全。
如何(he)與上級部(bu)門溝(gou)通：
執行中(zhong)：及(ji)時反饋與回復
準備好以下(xia)問題——
是(shi)否在按(an)計(ji)劃執(zhi)行?
如不是(shi)，原(yuan)因何在(zai)?該如何調(diao)整(zheng)?
下(xia)一步可(ke)能出(chu)現的(de)問(wen)題與準(zhun)備(bei)的(de)措(cuo)施
注意：表(biao)達觀點時要簡潔明了。
用詞要謹慎。
第五(wu)講：如(ru)何(he)與(yu)下屬溝(gou)通
1、如(ru)何讓下屬心甘(gan)情愿的接受(shou)任務
2、如何有藝術的批評下屬(shu)
3、與下屬溝通的(de)四大原則
4、與(yu)下屬(shu)溝通(tong)的注意事項
如何讓下屬心甘(gan)情愿的接受任(ren)務
1、態度友(you)善，用詞禮(li)貌
2、讓他覺得這個(ge)主意是(shi)他想到的
3、讓(rang)下屬明白此件工(gong)作的(de)重要性
4、共同探討狀(zhuang)況，提出對策
5、給(gei)下屬(shu)更(geng)大的自主(zhu)權
6、讓下屬提出疑問
7、布置工作要得到確認(ren)
8、用我檢查代(dai)替我希(xi)望
9、經常對下屬(shu)說(shuo)的三句話：
如何(he)有(you)藝術的(de)批(pi)評下屬
1、選擇恰當(dang)的環境
2、先講結(jie)果(guo)，后講原(yuan)因(對于工作匯報)
3、不(bu)要傷(shang)害下屬的自(zi)尊與自(zi)信
4、對事不對人
5、準確具體描述事實
6、受到的困難和損失
7、明確指出如何(he)改進(jin)
8、讓對方看到改進(jin)的好處
9、友好地結束(shu)批(pi)評
10、先肯定，再建議(yi)，后(hou)鼓勵
與下屬溝通(tong)的(de)四大原則
1、讓下屬知道你(ni)關(guan)心(xin)著他們
2、先處理心情，再(zai)處理事情
3、我*可(ke)依靠的(de)財(cai)產就(jiu)是(shi)你們(men)
4、寬容大(da)度，虛懷若谷(gu)
與下屬溝通(tong)注意事項
1、詢問清(qing)楚了沒有(you)?還有(you)什么問題?
2、將剛才的話用你自己的語言復述一遍(bian)
3、要求做(zuo)記(ji)錄(lu)，然后念出(chu)來
4、小便(bian)簽、N次貼、工作任務(wu)書
5、表達清晰，分成幾個步驟
6、圖(tu)表(biao)、說(shuo)明、資料、流程圖(tu)
7、還有(you)哪(na)些?
與上(shang)下級溝通小結
1、請示(shi)工作說——方案(an)
2、匯(hui)報工(gong)作說——結果(guo)
3、總結工作(zuo)說——流(liu)程
4、布置工作說——標準
5、回憶(yi)工作說——感(gan)受
第六(liu)講：平級之間(jian)的溝通技巧
1、平(ping)級之間溝通與合作的(de)理念(nian)
2、平級之間溝(gou)通與(yu)合作的原則
3、平級之間溝通的(de)三大注意事項
4、如何與(yu)不同(tong)性(xing)格的人進行溝通(tong)
平級之間的溝通與(yu)合作的理念
1、將(jiang)其(qi)他部門視(shi)為(wei)內部客戶
2、通過良好的溝(gou)通方式達成工(gong)作
3、盡可能和其他合作部門建立良好的個人關(guan)系
4、以公司的總體目標(biao)來處理出現的問(wen)題
平(ping)級之間溝通(tong)與合作(zuo)的原(yuan)則(ze)
1、彼此信任互相鼓勵，像運動(dong)員一樣
2、互相尊(zun)重，遇事要有協作精(jing)神
3、換位(wei)思(si)考，從對方(fang)的覺得角(jiao)度(du)出發
4、為他人(ren)的事情保密，誠心以待
5、發現問題要(yao)及時、誠懇的提醒(xing)
6、對他人所托之事(shi)，言既出，行必果
7、不(bu)要對其(qi)他同事談及自(zi)己對于領導的看法
8、請(qing)求他(ta)人幫助時要表示感(gan)謝(xie)
平級(ji)之間的(de)三大注意事項(xiang)
1、先進與(yu)前輩
2、要(yao)緊盯到底
3、要站(zhan)在對方的(de)立場
如何與不同(tong)性格的同(tong)事(shi)進行溝通
1、活潑(po)型(xing)——外向_____樂觀
2、完美型——內(nei)向_____悲觀
3、力量型——外向_____樂觀
4、和(he)平型(xing)——內向_____悲觀
活(huo)潑型的性(xing)格特(te)點
優點：善于勸導，著重(zhong)別人(ren)關系
弱點：缺乏條(tiao)理，粗心(xin)大(da)意(yi)
反感：循(xun)規蹈矩
追求：廣受歡迎與(yu)喝彩
擔心：失去聲(sheng)望
動(dong)機：別(bie)人的認(ren)同
完美型的性(xing)格特點(dian)
優點：做事(shi)講求條(tiao)理、善于分析(xi)
弱點：完(wan)美主義、過(guo)于苛刻
反感：盲目行事(shi)
追求(qiu)：精細準確、一絲不茍
擔心：批評于非議
動機：進(jin)步
力量(liang)型的性格特點(dian)
優點：善(shan)于管理(li)、主動(dong)積極
弱點(dian)：缺(que)乏耐心(xin)
反感：優(you)柔寡斷(duan)
追求：工作效率、支配地位
擔心：被驅動、強迫
動機：獲(huo)勝、成功
和平型(xing)的性格特點
優點：恪盡職守、善于傾聽(ting)
弱點：缺乏主見
反感：感覺遲(chi)鈍
追求：被人接(jie)受(shou)、生活(huo)穩定
擔心：突然的變(bian)革(ge)
動(dong)機：團結、歸屬感
第七講(jiang)：與客(ke)戶(hu)溝(gou)通(tong)的技巧(qiao)
1、分解客戶的(de)購買價值(zhi)觀
2、了解(jie)處(chu)理(li)客(ke)戶的抗拒
3、說服客(ke)戶的策略與技(ji)巧(qiao)
4、成交(jiao)的七大(da)秘密武器
客戶(hu)的購買價值觀
第一(yi)類：1、自我型 2、外界(jie)型
第二(er)類(lei)：1、框架(jia)型 2、細節型
第三(san)類：1、求同型 2、求異型
第四類：1、追求型 2、逃避型
第五類：1、成本型(xing) 2、品質型(xing)
五種(zhong)常見的抗拒類型(xing)
1、沉默型抗拒
2、問題型(xing)抗拒(ju)
3、借口(kou)型抗(kang)拒
4、表現型抗拒
5、懷(huai)疑型(xing)抗拒
處理抗拒的策略
1、了解抗拒的真正(zheng)原因
2、當客(ke)戶提出(chu)抗拒時要耐心地(di)傾聽
3、確認客戶(hu)的抗拒
4、運用同(tong)理戰術，對客戶的抗(kang)拒表示同(tong)意
5、解決客戶的(de)問題，將其說服
說服客戶的策略與技巧
1、用問而不是用說
2、問簡單容易回(hui)答的問題
3、問yes的問題(ti)
4、問連續(xu)說yes的(de)問題
成交(jiao)的七大(da)秘密武器(qi)
1、假(jia)設(she)成(cheng)交法(fa)
2、二選一成交法(fa)
3、對比(bi)成交法
4、快樂痛(tong)苦成(cheng)交法
5、緊迫感成(cheng)交法(fa)
6、排除成(cheng)交(jiao)法
7、回馬*成交(jiao)法
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- 徐沐弘
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