移動客服服務禮儀與服務技巧提升
講(jiang)師：劉(liu)佳(jia) 瀏覽(lan)次數(shu)：2638
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
移動客服服務培訓
培訓講師：劉(liu)佳
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
移動客服服務培訓
【課程背景(jing)】
客戶(hu)(hu)服務中心是(shi)通信企業形象(xiang)的第一線，也(ye)是(shi)植入客戶(hu)(hu)心中最深的印象(xiang)，因(yin)此(ci)，如果(guo)能有(you)效地經營與管理，將有(you)助(zhu)于企業達成策略性的目標(biao)。
目前，全世界每(mei)年通(tong)(tong)過客(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)銷售額多達七千億(yi)美元(yuan)；我(wo)國(guo)客(ke)服(fu)中(zhong)心(xin)的(de)(de)(de)坐席總數已(yi)達到十萬余個，但服(fu)務(wu)質量仍亟(ji)待提高，員工(gong)經常遇到問題與客(ke)戶糾纏不(bu)(bu)清，不(bu)(bu)會安撫客(ke)戶情緒，缺乏(fa)溝通(tong)(tong)技巧，從而使(shi)客(ke)戶滿意度大大下(xia)降，使(shi)企業利益受損(sun)。并且在(zai)快(kuai)節(jie)奏的(de)(de)(de)職(zhi)場環境下(xia)，員工(gong)面臨工(gong)作和生(sheng)活(huo)的(de)(de)(de)雙(shuang)重壓力，必(bi)須(xu)具(ju)備良好的(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)技能和情緒的(de)(de)(de)自(zi)我(wo)調控。所以(yi)加(jia)強員工(gong)教育引領，提升服(fu)務(wu)規范素養，是客(ke)戶服(fu)務(wu)中(zhong)心(xin)績(ji)效能力提升的(de)(de)(de)改進重點。
【課程收益】
明確職業(ye)角(jiao)色及(ji)工作責(ze)任，學習服務禮儀技巧，提升職業(ye)能力和綜合素質。
掌握接待(dai)客(ke)戶不同環節的服(fu)務技(ji)巧(qiao)與(yu)標準(zhun)，提高服(fu)務技(ji)能，改善服(fu)務質量；
學會與客(ke)(ke)戶有效溝通與表達(da)的(de)禮(li)儀，了(le)解客(ke)(ke)戶的(de)情感需(xu)求，創(chuang)造客(ke)(ke)戶滿(man)意；
提升人(ren)際關系處理能力，正(zheng)確(que)運(yun)用(yong)服務營銷，奠定個人(ren)及企業(ye)的持(chi)久發(fa)展。
【培訓對象】移動客服
【培訓形式】案例分析、角色扮演、互動游戲、分組討論，實景訓練等
【課(ke)程大(da)綱(gang)】
第一模塊：移(yi)動客服優質(zhi)服務理(li)念和服務心態
1、服務經濟時(shi)代新理(li)念(nian)
A.服務經濟時代(dai)來臨(lin)的大背景
B.同行競爭的激(ji)烈程度
C.價值由服務創造(zao)
2、有(you)效(xiao)服務和無效(xiao)服務的差別
3、移動客服服務工作(zuo)面臨哪些挑戰
A.同行業(ye)競爭加劇
B.超負荷工作壓力(li)
C.客戶期望值的提升
D.客戶需求的波(bo)動
E.不合理的(de)客(ke)戶需(xu)求
F.服(fu)務失誤導致的(de)投訴
4、客戶(hu)服(fu)務(wu)的本質：服(fu)務(wu)利潤連
A.點燃服(fu)務的激情
B.服務滿意度的期望值管(guan)理
C.有效提升(sheng)客戶(hu)服務滿意度的ABC法則
5、優秀客服(fu)人員必備(bei)的(de)素質
A.心理(li)素質的(de)要求(qiu)
B.品(pin)質(zhi)素質(zhi)的要求
C.技能素質的要求
D.討論：客戶(hu)服(fu)務對于自我的價值和意義(yi)
6、客戶服務的完整周(zhou)期與感(gan)性和(he)理性技(ji)巧的運用
A.討(tao)論：移動客服服務人員優質服務模型
第二(er)模塊(kuai)：移(yi)動客服專(zhuan)業化(hua)的(de)發聲技巧與溝通禮儀訓(xun)練
1、如何通過科(ke)學訓(xun)練塑造親和力語態
A.咬字(zi)訓練
B.音量(liang)訓練(lian)
C.語速訓練
D.語氣訓(xun)練
E.語調訓練
2、移動客服(fu)接聽來電的服(fu)務技巧
A.服務(wu)性電(dian)話(hua)的接聽技巧(qiao)
B.一般電話的接聽技巧
C.熱線電話的接(jie)聽技巧
3、影響電話服務交流(liu)的(de)重要(yao)因(yin)素
A.服務態度：提升(sheng)語境的共情力
B.聲音質量：提高語言的(de)感(gan)染力
C.語言表達：提問復述明確客戶真實(shi)需求
D.傾聽能力：肯定對(dui)方(fang)的談話價(jia)值
E.控制能(neng)力：避(bi)免虛假反(fan)饋和(he)負面情(qing)緒
F.實操訓(xun)練：SETP式全息聆聽：如何在一次完整的對(dui)話(hua)中聽到自(zi)我、對(dui)方(fang)、事實、情(qing)感、潛力、未來(lai)、意圖、承(cheng)諾的行動。
第(di)三模(mo)塊：移動(dong)客(ke)服(fu)優質服(fu)務技巧提升與投訴處理應對
1、職業化的呼入電話接聽應答技(ji)巧
2、如何在瞬間提升(sheng)客戶對你的正面感知(zhi)
3、如何“聽得出(chu)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)明示需(xu)求，看得出(chu)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)隱性(xing)需(xu)求”
4、你(ni)在一(yi)分鐘中能表達多少內容
5、如何在線觀察客戶(hu)的行為風格
6、不(bu)同行為風格的客戶的主導需求及(ji)應對(dui)技巧
7、移動(dong)客服(fu)有效處(chu)理投(tou)訴的基本原(yuan)則和步驟
A.親善(shan)大使—投(tou)訴處(chu)理(li)的心態調整和定位
B.萌芽控制—接待投(tou)訴客(ke)戶的技巧(qiao)
C.化(hua)解(jie)矛盾—理(li)解(jie)投訴(su)客戶的技巧
D.解(jie)決問(wen)題—與投訴客戶達成(cheng)協議的技巧
E.巧妙應對—處(chu)理(li)難纏客戶的技巧
F.修(xiu)復關系—提升正面價(jia)值，延長客戶的滿足感(gan)
8、投訴處理深度解(jie)析與(yu)應用
A.投訴顧客(ke)背后的危機
B.投訴顧客(ke)的(de)心(xin)理與分(fen)類(lei)
C.接(jie)待投訴的心(xin)理與技巧
D.投訴處理(li)情境(jing)演練(lian)
9、客(ke)戶關(guan)系深度(du)維護
A.提高客戶滿意度的技巧(qiao)
B.客(ke)戶滿(man)意(yi)度VS忠誠度
C.提高客戶忠誠度的(de)技巧
D.案(an)例(li)分(fen)析：移動客戶關系維護(hu)
第四模塊：課(ke)程的整體復盤與(yu)總結
就學員提(ti)出的難題進行(xing)分析、討論、模擬演(yan)練、點評
移動客服服務培訓
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