新時代—銀行消費者權益保護工作培訓
講(jiang)師(shi)：孔(kong)凡惠 瀏(liu)覽次數(shu)：2700
課程描述INTRODUCTION
銀行(xing)消費(fei)者權益保(bao)護工作培訓
培訓講師：孔(kong)凡(fan)惠(hui)
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：1天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
銀行消費者權益保護工作培訓
課程背景
黨(dang)的(de)十九大提出，中(zhong)國特色社會(hui)主(zhu)(zhu)義進入新時代(dai)，我國社會(hui)主(zhu)(zhu)要(yao)(yao)矛盾已經轉化(hua)為人民日益增長的(de)美(mei)好生(sheng)活需要(yao)(yao)和(he)不(bu)平衡不(bu)充(chong)分的(de)發(fa)展之(zhi)間的(de)矛盾。人民美(mei)好生(sheng)活需要(yao)(yao)日益廣泛(fan)，不(bu)僅對(dui)物(wu)質文(wen)化(hua)生(sheng)活提出了更(geng)高(gao)要(yao)(yao)求，而且在民主(zhu)(zhu)、法治、公平、正義、安全、環境等方面的(de)要(yao)(yao)求日益增長。在新時代(dai)發(fa)展形勢下，客(ke)戶(hu)對(dui)銀行服務的(de)要(yao)(yao)求越(yue)來(lai)(lai)越(yue)高(gao)，客(ke)戶(hu)法律意識越(yue)來(lai)(lai)越(yue)強，維權(quan)(quan)主(zhu)(zhu)動性越(yue)來(lai)(lai)越(yue)高(gao)。銀行管(guan)理層應當(dang)重視消(xiao)費(fei)者權(quan)(quan)益保護，積極完善各項管(guan)理制度、優化(hua)流程，改善客(ke)戶(hu)體(ti)驗，以(yi)提升(sheng)銀行服務競爭力(li)。銀行人員應充(chong)分掌握(wo)消(xiao)費(fei)者權(quan)(quan)益保護相關法律法規知識，預防為主(zhu)(zhu)，處理為本，降低糾紛(fen)發(fa)生(sheng)幾率，提升(sheng)客(ke)戶(hu)滿意度。
課程對象：銀行相關工作人員等
課程形式：以講授為主，輔以案例分析、視頻案例等。
課程大(da)綱
第(di)一(yi)部(bu)分 消費者權益保護與(yu)政策(ce)解讀
新時代銀(yin)行消費者權益(yi)保護的意義
銀行消費者的主要權利
1)安(an)全權、隱私權、受尊重權
2)知情(qing)權、受教育(yu)權
3)選擇權(quan)、公平交(jiao)易權(quan)
4)損(sun)害賠償權(quan)、監(jian)督權(quan)
銀行(xing)保障消(xiao)費者權益行(xing)為規(gui)范(fan)
1)健全金融消費者權(quan)益(yi)保護機(ji)制
2)保障金融消費者(zhe)財產安全權、依法求償權、受教(jiao)育權
3)保障金融消費者知情權(quan)、自主選擇(ze)權(quan)、公平交易(yi)權(quan)
4)保障金(jin)融消費者受(shou)尊重權(quan)(quan)、信息(xi)安全(quan)權(quan)(quan)
銀(yin)行從(cong)業人員行為(wei)規范
1)依法合(he)規，加強學習
2)自覺保(bao)密，規范操作(zuo)
3)公(gong)平競爭，主動回避
4)抵制內幕交(jiao)易，廉潔(jie)自律(lv)
健(jian)全銀行體制機制，及時(shi)跟進消費者訴(su)求和關切
1)將消費者(zhe)權益保護(hu)工作納入公司治(zhi)理和企業文化建(jian)設
2)高管層制定工作(zuo)審(shen)查和(he)監督落實，職(zhi)能部門開展權益保護工作(zuo)
3)建(jian)立(li)健全銀行業(ye)消費者權益保護工作(zuo)制度體系
4)建立健全涉及權益(yi)保護工作(zuo)的事前協(xie)調和管控機制(zhi)
5)加強產(chan)品和服務信(xin)息(xi)的披露
6)開(kai)展員工消費者(zhe)權益保(bao)護(hu)教(jiao)育培訓
7)開展銀行業(ye)金融知(zhi)識(shi)宣(xuan)傳教(jiao)育活動
8)實現各(ge)類投訴統一、規范、系統化(hua)管理，加強結果(guo)的跟(gen)蹤管理
9)制定銀行業消費者權(quan)益保護工(gong)作考核評價體(ti)系
10)完(wan)善內部監督約束機制，定期進行獨立審查和評(ping)價
11)涉及重大負面輿情和突發事件，應及時(shi)報(bao)告銀監會
12)將消費者(zhe)權益保(bao)護工作(zuo)開展情況定期向(xiang)社會披露
規范銀行(xing)經營行(xing)為，不(bu)斷提高服務標準和水平
1)加強產品信息披露，落實產品銷售透(tou)明原則
2)實(shi)施產(chan)品(pin)銷售專區(qu)管(guan)理，實(shi)施專區(qu)產(chan)品(pin)銷售“雙錄”
3)強化消費者(zhe)個人信息保(bao)護
4)規范服務(wu)收費行為(wei)
5)嚴格執行授信(xin)業務管(guan)理(li)規定。
6)提升代銷(xiao)業務(wu)規(gui)范化管理(li)水平(ping)。
7)加強員工(gong)行為管理。
8)主動(dong)提(ti)升服務消費者(zhe)的意識和水平
9)加強對特殊消費者群(qun)體的關愛和保護
第二部(bu)分 消費者權益保護案例分析
管理(li)問題案例
1)招行員工微博(bo)罵(ma)客戶(hu)被辭退(tui)
2)浙江湖州清潔工銀行討水被拒門外(wai)
3)上海一銀(yin)行(xing)職員非法出(chu)售客戶信息(xi)獲利37萬
4)盜用客戶400余(yu)萬元炒(chao)股，某外資銀行(xing)職員被(bei)判(pan)14年(nian)徒刑
5)作廢銀行單(dan)據勿亂(luan)扔個(ge)人(ren)信(xin)息被惡意利(li)用(yong)
營銷方面(mian)案例
1)買基金虧損，客戶(hu)起訴(su)銀行(xing)成(cheng)功索(suo)賠
2)華夏(xia)銀行(xing)上(shang)海嘉(jia)定支行(xing)理財風(feng)波
3)“雙利(li)存款(kuan)”不(bu)是“存款(kuan)”匯豐銀行遭客戶起訴案
4)平安銀行(xing)員工離職(zhi)前殺熟，老人(ren)百萬儲(chu)蓄恐(kong)打水漂(piao)
5)拒絕(jue)贖(shu)回導致產(chan)品(pin)巨虧(kui)，渣(zha)打代(dai)客理財深陷
服務方面案例
1)上海銀(yin)行(xing)客戶存(cun)款莫名被扣(kou) 銀(yin)行(xing)柜員客服均解釋不清
2)ATM機“吞錢(qian)”不入賬(zhang) 建行工作(zuo)人員“懶(lan)得理(li)”
3)“最牛”銀行工作人員(yuan)向儲戶扔錢
4)“銀行(xing)發騷擾短信”工行(xing)敗(bai)訴
5)打印96頁對賬單 銀(yin)行收費4200元
流程問題案(an)例
1)500張存(cun)折為換(huan)一口氣(qi)
2)廣東茂(mao)名：中(zhong)風(feng)老人親(qin)自取錢猝死(si)銀(yin)行，3職員被調查(cha)
3)長(chang)沙一盲(mang)人起訴某股份制銀行歧視殘障
4)客(ke)戶(hu)取現金(jin)，銀行(xing)窗口不予受理(li)，強(qiang)行(xing)要求ATM辦理(li)
5)撿到30萬元(yuan)金條，失主跑斷腿，銀(yin)行不吱聲
第三部(bu)分 客戶個人信息保護(hu)要求及案例分析(xi)
客戶個人信(xin)息收集
1)信息收集三步曲
2)幾個關鍵點的“親見與否(fou)”
客(ke)戶個人信息使用
1)客戶(hu)個(ge)人信(xin)息進行客戶(hu)二(er)次開發、營銷
2)灰色(se)地帶：警(jing)惕不知不覺擴大(da)的操作范圍
3)使(shi)用移(yi)動(dong)存儲介質的管控
客戶個人信(xin)息保管
1)嚴格履(lv)行審批(pi)手續
2)個人信息檔案的(de)“妥與不妥”
員(yuan)工日常行為(wei)管控(kong)
1)員工合規動作
2)關注(zhu)業務系統的權限(xian)控制點(dian)
3)哪些(xie)員工(gong)行(xing)為容易忽略
合作及(ji)外包管理
銀行消費者權益保護工作培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/234072.html
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