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電話受理與投訴處理技巧培訓

課程背景
隨著移動互(hu)聯網時(shi)代(dai)的(de)(de)(de)(de)(de)降臨，客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)維(wei)權意(yi)識越(yue)來越(yue)強(qiang)，對(dui)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)要求也越(yue)來越(yue)高，負責售(shou)后(hou)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)客服中心迎來了新時(shi)期的(de)(de)(de)(de)(de)挑(tiao)戰。面對(dui)各(ge)(ge)種(zhong)(zhong)紛繁復雜的(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)，維(wei)權意(yi)識日(ri)益強(qiang)烈(lie)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)群體，應如(ru)何有效(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)受理(li)(li)(li)各(ge)(ge)種(zhong)(zhong)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)咨詢與投(tou)訴，做(zuo)好優質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)服務(wu)(wu)呢？ 本(ben)課程從(cong)目前電信運營商熱線客戶(hu)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)現狀問題出(chu)發，以幫助客服人員(yuan)適應新時(shi)期的(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)挑(tiao)戰，調(diao)整服務(wu)(wu)心態，掌握親和服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)溝通技巧，理(li)(li)(li)解新時(shi)期客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)心理(li)(li)(li)需求，得心應手地處理(li)(li)(li)各(ge)(ge)種(zhong)(zhong)客戶(hu)投(tou)訴。

課程目標
1.幫助學員調整心態，以良好的服務意識進行電話受理及投訴處理；
2.幫助學員掌握親和的服務溝通技巧，以提升客戶對熱線服務的滿意度；
3.幫助學員分析新時期的客戶心理，理解不同類型投訴客戶的心理需求；
4.幫助學員提(ti)升投(tou)訴處理(li)技巧，得心應手地處理(li)各種客戶投(tou)訴。

課程大綱
一、優質服務從好心態開始
1、為什么要有優質的服務？
2、服務中常見的心理障礙
3、調整心態，重新自我定位
4、培養優質服務的八顆心
.課堂(tang)互(hu)動(dong)：熱線(xian)服務心(xin)態調整互(hu)動(dong)練習

二、熱線服務的溝通技巧
1、熱線服務溝通的要點
2、塑造親和的語音形象
1) 親和語音的特征
2) 親和語音的八大原則
3) 塑造親和力語音的練習方法
.口操練習
.咬字練習
.語速練習
.語調練習
.語氣練習
.節奏練習
3、規范的熱線服務用語
1) 熱線服務用語規范
2) 服務用語應答訓練
4、熱線(xian)電(dian)話受(shou)理的四大環節

5、熱線電話受理的關鍵技巧
1) 提問
2) 聆聽
3) 確認
4) 表達
.案例分析：熱線電話受理錄音案例分析
.互動練習：提問、聆聽等技巧互動練習
6、提升服務感知的細節技巧
1) 重要的**聲
2) 讓客戶聽得見的微笑
3) 真誠地關心客戶
4) 適時地贊美客戶
5) 不要忘記感謝客戶
.情(qing)境練習(xi)：熱線(xian)電(dian)話受理情(qing)景練習(xi)

三、客戶投訴的心理分析
.案例分析：升級投訴的客戶
1、怎樣看待客戶的投訴？
2、現今客戶的特點：三多兩少
3、客戶投訴的原因分析
1) 投訴客戶的情感需求
2) 投訴客戶的理性需求
4、客戶投訴時的心智模式
5、不同類型客戶的心理特征
1) 求解型客戶的心理特征
2) 憤怒型客戶的心理特征
3) 居高臨下型客戶的心理特征
4) 理智型客戶的心理特征
5) 專業型客戶的心理特(te)征(zheng)

四、4G時代客戶投訴的分類
（一） 按性質分類
1、對業務的投訴
- 手機類投訴與分析
- 網絡類投訴與分析
- 寬帶類投訴與分析
- SP/CP陷阱投訴與分析
- 語音業務投訴與分析
- 數據新業務投訴與分析
2、對服務的投訴
- 業務差錯
- 工作效率
- 服務態度
（二） 按級別分類
1、一般投訴
2、重復投訴
3、升級投訴
4、申訴
5、起訴
.案(an)(an)例分(fen)析：熱線投訴錄(lu)音案(an)(an)例分(fen)析

五、熱線投訴處理的技巧
（一）熱線投訴處理的常用技巧
1、處理投訴需要“三心”“兩意”
2、處理投訴的五點術
3、有效處理投訴的五大原則
4、八種錯誤的投訴處理方式
5、處理投訴的具體步驟
（二）不同類型客戶的投訴應對方法
1、解決問題型的投訴應對方法
2、憤怒型客戶的投訴應對方法
3、居高臨下型客戶的投訴應對方法
4、理智型客戶的投訴應對方法
5、專業型客戶的投訴應對方法
- “高額賠償”的應對方法
- “精神賠償”的應對方法
- “霸王條款”的應對方法
- “媒體曝光”的應對方法
.情(qing)景演練投訴處理(li)的案(an)例分析與情(qing)景演練

電話受理與投訴處理技巧培訓