課程描述INTRODUCTION
客戶投訴管理 培訓課
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
客戶投訴管理 培訓課
課程大綱/要點:
一、客戶投訴分析
1、廣義的客戶與狹義的客戶:
2、監管部門、媒體、社會監督、上級行明查暗訪
3、客戶服務的4個層次
4、客戶滿意度及忠誠度區分
5、了解客戶心理,掌握客戶心理
6、失去客戶的原因分析:用數字說話
7、客戶的不滿意,不是在沉默中爆發,就是在沉默中選擇其他銀行
8、“客戶異議”之心理基礎:保護自己積極面對
9、客戶投訴管理是一個過程
事前充分預防,盡可能不讓投訴發生
事中運用各種技巧,爭取客戶滿意
事(shi)后運用(yong)情感銀行,爭取客戶回(hui)頭
二、客戶投訴預防
1、網點突發事件
2、投訴抱怨處理的關鍵在預防
3、“客戶異議”應對第一要決:先處理感情,再處理事情
4、常見錯誤處理客戶抱怨的方式
5、“客戶異議”應對技巧:
與客戶保持情感同步
適當運用非語言表情
用顧客喜歡的方式說
語言地雷千萬別去碰
6、鍛煉投訴預見能力
7、借助外力,尋求第三方支持,形成整體服務圈。
8、成功預防的案例
案例:某行兩位理財經理的理財產品信息
9、將情況預先說明,讓客戶有心理準備,避免客戶投訴
案例:未成功的網銀業務
案例:遇到說話難聽的客戶
10、巧妙地使用語言技巧,可以拉近與客戶的關系
案例:網點里啼哭的孩子
案例:網點里抽煙的客戶
11、防止業務投訴轉為服務投訴
案例:網點能否打印個貸賬單
案例:不要推托客戶
12、用剝洋蔥方式尋找客戶最關心的事
要盡(jin)可能找到(dao)客戶最(zui)關心(xin)的(de)(de)事(shi)情,把他(ta)所有(you)的(de)(de)抱(bao)怨盡(jin)可能的(de)(de)縮小范圍,同時要掌握(wo)主控權,把他(ta)背后的(de)(de)問題(ti)找出來
三、客戶投訴處理
1、客戶投訴處理核心思想
案例:修改網銀業務引發的投訴
案例:遭遇意外追責網點
案例:家庭糾紛遷怒銀行
案例:提前到期通知未達
2、有效處理投訴的六步驟
第一步、鼓勵客戶發泄表示理解
盡可能多問開放性問題,讓顧客多說
保持眼神交流,不時回應
我很明白您此時的心情
第二步、充分道歉表達服務意愿
道歉不是主動承認錯誤
客戶是對是錯并不重要
注意用真摯熱情的語氣來表達
第三步、收集信息了解問題
投訴客戶不僅需要你的理解,更需要解決問題
傾聽客戶的回答,理解準確
讓顧客知道你已經了解了他的問題
第四步、承擔責任提出解決辦法
無論誰的問題,我們都不要推卸責任
讓客戶明白我們的誠意
充分表達讓客戶滿意
第五步、讓客戶參與解決方案
心里存放著解決方案
逐步亮出方案讓客戶選擇
提出一個雙方均可接受的方案
第六步、承諾執行跟蹤服務營銷發掘
不打不相識,跟蹤服務加深客戶印象
跟蹤服務方式與跟進人員的正確安排
發掘營銷(xiao)機會(hui),提供(gong)更有價值的產(chan)品(pin)給(gei)顧(gu)(gu)客,讓他成為我們(men)的忠實顧(gu)(gu)客
四、做好服務補救
1、服務補救,是指銀行在對客戶提供服務出現失敗和錯誤的情況下,對客戶的不滿和抱怨當即做出的補救性反應,其目的是通過這種反應,重新建立客戶滿意和忠誠。
2、服務補救的特點:實時性、主動性、全過程的、全員性
3、道歉、爭取理解是服務補救的起點。
4、緊急行動解決問題是服務補救的核心。
5、提供補償使顧客滿意是服務補救關鍵。
6、找到適合自己的風格
要綜合運用多種技巧
要選擇適合自己的技巧
投訴處理的最高技巧
預防和解決(jue)都要到(dao)位(wei)
客戶投訴管理 培訓課
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