禮贏服務－打造接待達人
講師：余(yu)鳳 瀏(liu)覽次(ci)數(shu)：2574
課程描(miao)述INTRODUCTION
客戶接待禮儀
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
客戶接待禮儀
培訓受眾:
1、接待服務人員（ 公司行政接待文員、司機、保鏢等）
1、接待服務人員（ 公司行政接待文員、司機、保鏢等）
2、高端銷售服務人員（例房地產銷售人員等）
3、物業服務人員
課程收益:
1、通過行業分析、人際互動原理導入，提升員工服務意識，更好學禮儀、用禮儀。
2、通過服務形象標準，學會接待服務中的形象規范要領，從而達到專業－品牌－價值－利潤。
3、學習雙舒雙然的行為禮規要領，從而讓服務的客戶滿意、滿足。
4、通過溝通四要素修煉說要說到別人很愿意聽，聽要聽到別人很愿意說。
5、通過向孔子問禮、向電影學禮意識禮儀－理義，境界－無界。
課程大綱:
第一章(zhang)節：服務意識的(de)建立及服務禮(li)儀(yi)的(de)解(jie)析
服務行業的現狀分析及前景預測。
服(fu)務行業(ye)－客(ke)戶(hu)滿意率的(de)提升是正道。
客戶(hu)為什(shen)么越來越難(nan)滿意？
高(gao)端接(jie)(jie)待服務兩大標準(zhun)：匹配接(jie)(jie)待的(de)硬件設施(shi)及符合(he)客戶(hu)心理預期的(de)軟(ruan)性服務。
視頻觀看討論(lun)－A男(nan)與(yu)B男(nan)的區別揭示(shi)人際互動心理學的7、38、55因素。
服(fu)務接待中第一印象心理學的(de)首因(yin)效(xiao)應及對(dui)服(fu)務結果的(de)影響(xiang)。
服務(wu)禮儀(yi)概念的解析及四(si)收（收起(qi)(qi)大長腿、收起(qi)(qi)小嬌(jiao)情、收起(qi)(qi)辯駁(bo)心、收起(qi)(qi)小高冷）。
服務(wu)禮儀的標準：雙舒雙然(ran)，專(zhuan)業到不留痕跡。
服務禮儀需修煉的三大模塊：正(zheng)儀容、齊顏(yan)色、修辭令
第二章節：服(fu)務精(jing)英形象篇－塑(su)造高端服(fu)務形象
形象篇 －儀(yi)容、儀(yi)表、儀(yi)態。（看上去(qu)像這么一回事）
猜猜他(ta)們的職業(ye)？你(ni)們是(shi)如何(he)判斷的？
服務形象的管(guan)理標(biao)準(zhun)只有一個(ge)：角色匹配(pei)度。
儀(yi)容儀(yi)表評分及講(jiang)解(jie)：現場作業人員（面容、發型(xing)、服飾）
儀容儀表評分及講解：非現場作業(ye)人員（面容、發型(xing)、服(fu)飾(shi)）
儀(yi)態不雅、魅力何(he)來：優(you)美儀(yi)態是(shi)一個德行外(wai)化形式之一。
站姿(zi)－墻式9點法、自然式站姿(zi)、接(jie)待式站姿(zi)
坐(zuo)姿(zi)－4步(bu)曲、女士(shi)4種坐(zuo)姿(zi)、男士(shi)3種坐(zuo)姿(zi)
走(zou)(zou)姿－男走(zou)(zou)二，女走(zou)(zou)一
蹲姿－高低式、交叉式
鞠躬禮－15度、30度、45度的標準及使用范疇
手(shou)勢(shi)指(zhi)引禮－橫擺式(shi)、曲(qu)臂式(shi)、斜擺式(shi)
儀行(xing)三件寶(bao)－注目禮、微笑禮、點頭(tou)禮
服(fu)務形象(xiang)的重要性－專業、品牌、價(jia)值(zhi)、利潤
第三章節：服務精(jing)英行為篇－打造(zao)服務接待能(neng)人
行為(wei)篇(pian) －專業得(de)不留任何痕(hen)跡
電話禮(li)儀：接聽與撥打(da)步驟及(ji)注意事項
引(yin)領禮儀(yi)：坐車、行路、樓梯(ti)、電(dian)梯(ti)引(yin)領順序及注(zhu)意事項(xiang)
握手禮(li)儀：順序、時機、注(zhu)意(yi)事(shi)項等(deng)
介(jie)紹禮儀：順(shun)序(xu)、內(nei)容、方式(shi)
遞接禮(li)儀：順序、步(bu)驟、注意事項
位次禮儀：開會位次布局(ju)、餐飲(yin)位次布局(ju)、合(he)影(ying)位次布局(ju)等(deng)
服務行為5S
首(shou)人接(jie)待制(zhi)：你(ni)可以(yi)(yi)不知道(dao)、你(ni)不可以(yi)(yi)讓客(ke)戶(hu)不知道(dao)
尊嚴(yan)來(lai)(lai)自實力(li)、實力(li)來(lai)(lai)自沉淀(dian)、沉淀(dian)來(lai)(lai)自專業
第四章節：服(fu)務精英溝通篇－修煉服(fu)務溝通達人
溝(gou)通篇 －雙(shuang)舒雙(shuang)然
引發(fa)正向影響的溝通關(guan)鍵(jian)：距離、看、笑、聽、說
距離(li)：王寶強事件視頻觀看引出(chu)人際交(jiao)往距離(li)
眼神：三角管(guan)理
微笑(xiao)：視頻觀(guan)看揭(jie)示人(ren)際微笑(xiao)的重(zhong)要性，見人(ren)三分笑(xiao)、禮(li)數先來到
聽要(yao)聽到別人很愿意說（聆聽5層(ceng)次及技術）
說(shuo)(shuo)要說(shuo)(shuo)到別人(ren)很愿意聽（贊(zan)美、抑揚頓挫顯張力(li)）
稱呼(hu)禮：要領(ling)與(yu)禁忌
服(fu)務(wu)鐵(tie)律：文明(ming)“十字”，永遠無“*”
服務有六(liu)聲
溝(gou)通話(hua)術原則(ze)：結果(guo)導向
第五章節：服(fu)務精英境界篇－服(fu)務身(shen)邊的人(ren) 尊重身(shen)邊的人(ren)
服務(wu)精英(ying)五心(xin)服務(wu)滿足(zu)超越客戶期望值。
細心、耐心、真心、貼心、恒心
服務禮儀三境界：接(jie)受、滿(man)意、感(gan)動
海底(di)撈服務案例學習
與其禮(li)而(er)(er)敬不(bu)足，不(bu)如敬而(er)(er)禮(li)不(bu)足
視(shi)頻觀看－境界(jie)、無界(jie)
培訓師介(jie)紹(shao)：
余鳳 資(zi)深禮(li)儀與(yu)客服訓練導師
向孔子問禮, 解說現代禮儀之正解;
向電影看禮(li), 深剖懂禮(li)用禮(li)之利害;
從形(xing)象學禮, 運用角色(se)標(biao)準塑專(zhuan)業;
從行為習(xi)禮(li), 還原實(shi)戰現場(chang)練禮(li)規;
從溝通修禮(li), 巧用性格藝術(shu)修魅力(li).
人(ren)性出(chu)發原(yuan)創開發、獨特視角深入淺(qian)出(chu);
現教現學生動多維、專業敬業實效驗證.
客戶接待禮儀
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/23379.html
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