打造高效能服務團隊
講(jiang)師：齊磊 瀏覽次數(shu)：2547
課程描述(shu)INTRODUCTION
打造高(gao)效能服務團(tuan)隊(dui)培訓
培訓講師：齊磊(lei)
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造高效能服務團隊培訓
課程目標
幫助(zhu)學員掌握系統、先進、實用的管理技巧和溝通技能；
啟發(fa)學員觸(chu)類旁通，在(zai)(zai)管理實踐(jian)中(zhong)知行(xing)合一，在(zai)(zai)日常(chang)工作中(zhong)藝術性應用所(suo)學的技能；
站在企(qi)業變革必須的(de)角(jiao)度，幫(bang)助參訓人員更(geng)新(xin)營(ying)銷(xiao)理念，轉(zhuan)變思維模(mo)式，統(tong)一思想；
課(ke)程運營
1.分(fen)組：課程(cheng)開始前以(yi)分(fen)組的(de)形式進行PK，加強團隊的(de)概念，模擬企(qi)(qi)業的(de)實際(ji)情(qing)況進行PK與訓(xun)練(lian)，借此也能發(fa)現每個員工對企(qi)(qi)業的(de)貢獻度(du)與心態。
2.品牌分：設置(zhi)品牌積分榜(bang)，將品牌分比作企業的業績，每(mei)個小組通過不斷(duan)參與互動(dong)，參與訓練，參與學習(xi)與PK來獲取業績，激發學員(yuan)的積極(ji)性與創造力。
3.分享(xiang)：每(mei)半天結束(shu)，所(suo)有(you)(you)學(xue)員都(dou)會領到分享(xiang)卡(ka)，按照(zhao)老師(shi)對(dui)分享(xiang)內(nei)(nei)容(rong)的(de)要(yao)求(qiu)對(dui)半天所(suo)學(xue)內(nei)(nei)容(rong)進行(xing)(xing)書面分享(xiang)，由主講老師(shi)進行(xing)(xing)評(ping)分、公(gong)布并(bing)納入品牌積(ji)分。每(mei)天的(de)早上課前都(dou)會對(dui)頭一天培(pei)訓內(nei)(nei)容(rong)進行(xing)(xing)小組內(nei)(nei)的(de)分享(xiang)會，分享(xiang)會的(de)維度為5有(you)(you)：有(you)(you)主題，有(you)(you)主持(chi)，有(you)(you)嘉(jia)賓，有(you)(you)自由，有(you)(you)總結。
4.互動：課程中(zhong)有大量的(de)互動，讓學員(yuan)參(can)(can)與其中(zhong)，投入(ru)其中(zhong)，我們(men)認為經營的(de)最(zui)高境界(jie)是(shi)讓客戶參(can)(can)與經營，管理(li)的(de)最(zui)高境界(jie)是(shi)讓員(yuan)工(gong)參(can)(can)與管理(li)，只有不斷參(can)(can)與，不斷投入(ru)學員(yuan)學習才會高效。
5.紀律(lv)：課程前介紹(shao)本(ben)次課程紀律(lv)，并且(qie)由講師把關(guan)，保證紀律(lv)堅定執行。
課程大綱
開營：團隊建設
一、團隊如何(he)建設？
團隊是(shi)由個體組成(cheng)，只有互相提供(gong)價值，才(cai)有合(he)作(zuo)可(ke)能。沒有內心的強(qiang)大的員工，就沒有強(qiang)大的公司。
二(er)、建立高效的學習(xi)環境
學(xue)習(xi)(xi)(xi)現場形成(cheng)一種(zhong)競爭PK的學(xue)習(xi)(xi)(xi)方式，用這種(zhong)方式讓學(xue)員快(kuai)速(su)進入學(xue)習(xi)(xi)(xi)和體驗的狀(zhuang)態。
第一(yi)講：定位定責(ze)——內部客戶(hu)服(fu)務意識
一(yi)、優(you)秀(xiu)團隊的三個要素：領導、目(mu)標、統一(yi)；
1.互(hu)動訓(xun)練：定向四問
2.視頻案例：士兵突擊
3.區(qu)分(fen)團(tuan)隊(dui)、團(tuan)體、群(qun)體、團(tuan)隊(dui)
二、后勤團隊角色定位——為外勤提供*保障
三、客戶服務意識：站在客戶角度(du)，為客戶提(ti)供(gong)滿意和(he)超值的結(jie)果(guo)
1.互(hu)動(dong)訓練：客戶是評(ping)價結果(guo)的法官(guan)
2.客戶角度是執行(xing)前提
3.滿意(yi)客戶(hu)與忠誠客戶(hu)的價值(zhi)區(qu)別(bie)
4.可口(kou)可樂的案(an)例
四、企業內部(bu)客戶(hu)價值(zhi)鏈梳(shu)理
1.上下級之間的(de)內部客戶關系
2.部(bu)門之間的內部(bu)客(ke)戶關系
3.梳理自己崗位(wei)的(de)內(nei)部客戶
五、企(qi)業內(nei)部客戶價(jia)值訓練(lian)
1.標準話術(shu)
2.改進(jin)方案
六、優秀人才(cai)的共(gong)同特點：百分百責任；
1.案例：小女孩過馬(ma)路
2.百分百責任，凡(fan)事代價的承(cheng)擔者之一，就要為(wei)此承(cheng)擔百分之百的責任
3.視頻案例：謝昆山
4.百分百責任(ren)思維操練
第二講：高效溝通——上下同欲 左右逢源
一、關于溝通的概念(nian)
1.溝(gou)通：溝(gou)是動作，通是結果
2.溝(gou)通的(de)三大(da)要素：表達 傾聽 反饋(kui)
3.溝通的(de)冰山理論
4.溝(gou)通的(de)同理心修煉(lian)：價值40萬的(de)測試題(ti)
二(er)、溝通(tong)的三(san)大修煉之表(biao)達修煉
1.互(hu)動：語言畫圖
2.視(shi)頻：改變語言改變世界
3.表達的(de)結(jie)(jie)構性思維：結(jie)(jie)論 邏輯 排序 分類
三、溝通(tong)視頻：緊(jin)急報案
1.表達的主要問題有哪些
2.傾聽(ting)的(de)主要問題有哪(na)些
3.反饋的主要問題有哪些(xie)
四、對上溝通中接(jie)受指令
1.明確(que)指令(ling)
2.權衡任(ren)務
3.資源調配
4.責(ze)任(ren)承諾
參考方法(fa)：復述承諾法(fa)
五、對上溝通的結(jie)構性匯報(bao)
1.結論(lun)先行
2.上下(xia)對應
3.分類清楚
4.排序邏(luo)輯
六、對(dui)下溝(gou)通的指令下達
1.指令下達的(de)目的(de)：對方接受嗎？
2.命令的五種方式(shi)：強制VS自主
3.命令的(de)五(wu)項(xiang)注意(yi)
4.命令的(de)內容5W1H
5.命令(ling)的流程：兩講三做
七、對下溝(gou)通的工作指(zhi)導
1.多給方(fang)向，少(shao)給方(fang)法
2.多給原則，少給道(dao)理
3.多給引(yin)導(dao)，少給答案
八(ba)、跨部門溝通的沖(chong)突處理
1.沖突的三種原(yuan)因：個體差異 信息閉塞 資源(yuan)有限(xian)
2.沖(chong)突處(chu)理的五種方式：回(hui)避 包容 競爭 妥協 協同
3.處理沖突的溝通流程(cheng)：
a) 表達合作誠意
b) 傾聽對方(fang)意見
c) 歸納共同點
d) 針對不同點(dian)表達(da)意見(jian)
e) 達(da)成互惠協議(yi)
第三講：卓(zhuo)越執(zhi)行(xing)(xing)——迅速行(xing)(xing)動 只(zhi)要(yao)結果
一(yi)、執行的誤區；
員工的角度：努力了，領導總是不滿意(yi)；
領導的角度：做事無(wu)結果，借口一大堆(dui)；
二、中國(guo)企業的(de)執(zhi)行(xing)障(zhang)礙：
1.人治文化：無視規則滋生(sheng)權謀
2.模(mo)糊文化：沒有標(biao)準滋生偏差(cha)
3.圈子文(wen)化(hua)：沒有原則投(tou)機取巧
三、區分任務與結果；
1.案例：種樹與挖井
2.結(jie)(jie)果意識訓(xun)練：生活中的結(jie)(jie)果
3.結(jie)果意識訓練：工作中的結(jie)果
四、結果的層級：九段秘書
案例：天津白(bai)總(zong)的案例
互(hu)動：一段(duan)貴還是(shi)九段(duan)貴？
結論(lun)：優秀的(de)人才是免費的(de)。
課后(hou)作業：梳理本崗位的九(jiu)段
五、做結果的(de)三(san)大(da)方(fang)法
1.復述承諾(nuo)(nuo)法：接到(dao)指(zhi)令復述一遍(bian)主動承諾(nuo)(nuo)結果
現場(chang)互動訓練
2.分解法(fa)：大結果分解為小結果，清晰節點，方(fang)便檢(jian)查
案例：山田(tian)本一(yi)
3.重點法(fa)：做好重要不緊急的事是根(gen)本
六、執行的(de)八字方針：認真第一、聰明第二；
中(zhong)國(guo)餐館的案例：聰(cong)明的員工倒閉的店
德國(guo)士兵的案例：認真(zhen)創造卓(zhuo)越
七、執(zhi)行的十六字原(yuan)則：結果提前(qian)、自我退(tui)后；鎖定目標、專注重(zhong)復(fu)；
互動訓(xun)練：看圖讀(du)字
案例：六小齡童訓練
八(ba)、執行的二(er)(er)十(shi)四字戰略：決心第(di)一(yi)(yi)、成敗第(di)二(er)(er)；速度第(di)一(yi)(yi)、完美(mei)第(di)二(er)(er)；結(jie)果第(di)一(yi)(yi)、理由(you)第(di)二(er)(er)
案(an)例(li)：*士兵學德語(yu)案(an)例(li)
第四(si)講：時間管理——既(ji)定(ding)時間 高能結(jie)果
一、企(qi)業的管理(li)現(xian)象(xiang)：
1.大家都很忙(mang)，績效產出不高！
2.管理(li)者忙的(de)焦頭爛額，下屬(shu)無事(shi)可(ke)做！
3.事情(qing)總是一(yi)拖再拖，最后(hou)成(cheng)了事故！
4.遺(yi)忘了(le)很多重(zhong)要的事(shi)(shi)情，導致事(shi)(shi)情半途而廢！
二、時(shi)間管理需要(yao)管理的不是時(shi)間；
1.案例：農夫的故事(shi)
2.分析討論(lun)，農夫可以(yi)怎么做。
三、視頻案例：累死的經理(li)人；
互動訓練：管理者犯了哪些錯(cuo)誤
四、時間管理的(de)常見(jian)誤區：
1.誤(wu)區一：沒有目標(biao)和計劃
2、誤區二：沒有輕重(zhong)緩急
3、誤(wu)區三：沒有統籌安(an)排。
4、誤區四：沒有授(shou)權。
五(wu)、時間管(guan)理的原則
1.帕(pa)累托原則
2.四象限原(yuan)則
3.ABC原(yuan)則(ze)
管(guan)控工具：節點管(guan)控表
六、時(shi)間管理的(de)具體方法
1.時間價(jia)值法(fa)
2.生理節奏法
3.排除干擾法
4.改(gai)善(shan)拖延(yan)法
5.會(hui)議管理法
6.授權(quan)法
7.二八法
七、時(shi)間管理百寶箱：
1.個人戰略工(gong)具(ju)
2、時間日志OEC
3、便簽應用
4、周(zhou)報周(zhou)計劃
5.鬧鐘
6．360日(ri)歷
7.零星時間(jian)梳(shu)理
8.時限(xian)承諾(nuo)
9.夢想板
10.smart目標公示
第五講：下(xia)屬輔導(dao)——教不會徒弟，餓死師(shi)傅
一、企業的管理(li)現象：
1.不愿教——嫌麻煩(fan)，怕(pa)被取代
2.不會教——缺方(fang)法(fa)，覺得(de)辛苦(ku)
二、輔(fu)導下屬的意義
1.對工作，更(geng)高效
2.對個人，成就感(gan)
3.對下(xia)屬，成(cheng)長的快樂
4.對公司(si)，傳承的文化
三(san)、不同(tong)下屬，不同(tong)輔導
1.新(xin)員工(gong)，填鴨式
2.老員工，烤鴨(ya)式(shi)
四、輔導的類(lei)型及工具
1.知(zhi)識類輔導——流(liu)程卡，腦圖，辯論賽
2.技能類輔導——演(yan)練，角色扮(ban)演(yan)，案(an)例分(fen)析
3.態度類輔導——活動與分(fen)享
五、輔導的流程
1.技能(neng)——講解-示范-訓(xun)練-點評-分享-訓(xun)練
2.知識——目標-分解-講解-復述-操(cao)作-分享
打造高效能服務團隊培訓
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