課程描述INTRODUCTION
關系營銷培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
關系營銷培訓
課程背景
在商品競爭激烈的現代社會,產品的競爭已經(jing)逐漸(jian)退出舞臺(tai),轉而(er)是營銷模式和營銷系(xi)(xi)(xi)統(tong)的競爭,發揮(hui)營銷人(ren)(ren)員大客戶營銷的*能量的只有系(xi)(xi)(xi)統(tong)化營銷方法,掌握系(xi)(xi)(xi)統(tong)化營銷運作才是使營銷立于不敗之地的法寶。人(ren)(ren)們總是愿(yuan)意與(yu)他們認識、喜(xi)歡、信任的人(ren)(ren)做(zuo)生意。這是“關系(xi)(xi)(xi)營銷”的本質(zhi)——歡迎進(jin)入(ru)著(zhu)名營銷專家譚小芳老(lao)師的課(ke)程《關系(xi)(xi)(xi)營銷》!
課程目標
1、挖掘大客戶的需求;
2、充分掌握大客戶的采購決策行為;
3、掌握關系銷售方法,并逐步更新自身的銷售觀念;
4、打破舊有思維模式,建立以關系為導向的銷售思路;
5、學習關系營(ying)銷技巧,用于(yu)實踐,通過關系營(ying)銷,提升(sheng)銷售業績(ji)。
課程大綱
第一部分:關系營銷
一、關系營銷的理念
1、什么是關系營銷?
2、關系營銷的內涵
3、案例:馬獅集團的關系營銷
4、關系營銷的特征
二、關系營銷的關系管理
1、關系營銷成功的必要條件
2、組織顧客與供應商之間的買賣關系類型
三、戰略聯盟
1、戰略聯盟的利益
2、資料分享:可口可樂寸麥當勞與迪斯尼之間的戰略聯盟
3、決定戰略聯盟成功的因素
4、戰略聯盟管理所面臨的挑戰
5、戰略聯盟在中國的實踐
6、資料分享:中國家電行業首次出現戰略聯盟
7、案例討(tao)論:華東汽車(che)飾件廠
第二部分:關系營銷客戶框架
一、客戶需求分析
1、客戶需求的差異化
2、把握客戶的真實需求
3、客戶需求分析方法
4、案例分析:IBM為華為支招
5、知識點總結與問題測試
6、分享:透析韋小寶的關系營銷學
二、客戶期望值分析
1、顧客價值期望的形成
2、顧客讓渡價值
3、顧客讓渡價值管理
4、顧客期望值管理
5、案例分析:肯德基如何管理顧客期望值
三、客戶價值細分
1、客戶生命價值
2、客戶價值分類
3、客戶價值細分的步驟
4、案例分析:青(qing)山農場的顧客價值策略
四、客戶識別
1、識別單個客戶的信息
2、客戶識別過程
3、對客戶數據信息庫的要求
4、保證客戶數據的準確性
5、案例分析:泰國東方飯店客戶識別設計
五、客戶關系層次定位
1、基本交易關系
2、被動式關系
3、負責式關系
4、主動式關系
5、伙伴式關系
6、案例分析:SafewayandCo的客戶關系策略
六、基于客戶關系的營銷戰略
1、交換關系的類型
2、關系發展的過程
3、實施關系營銷的步驟
4、建立關系的結構
5、顧客關系營銷戰略
6、案例分析(xi):聯(lian)想的關系(xi)營銷
第二部分:關系營銷基本思路
一、什么樣的大客戶才是“好”客戶
(1)客戶天生是不平等的嗎
(2)選擇“好”客戶的三大標準是什么
二、惠顧客戶與顧客保留項目
1、獲取可持續競爭優勢
2、顧客保留項目的傳統模型
3、理解顧客的行為與態度
4、融入關系營銷要素
5、案例分析:北京京倫飯店如何保留客
三、對服務進行投資
1、增值服務的兩個基本特征
2、增值服務的精選
3、增值服務的戰略改變
4、案(an)例分析(xi):網吧(ba)如何實(shi)現增(zeng)值服務
四、對顧客進行投資
1、增加顧客技能
2、顧客投資的關系影響
3、顧客投資的關系結果
4、案例分析:摩托羅拉大學培訓顧客
五、對內部人員進行投資
1、人員是關系營銷的基礎
2、界定關系網
3、員工——員工關系
4、員工——顧客關系
5、員工——公司關系
6、案例分析:臺積電(dian)用(yong)心做(zuo)員工關系
第三部分:關系營銷策略篇
一、致力于顧客信任
1、信任是關系的基礎
2、顧客信任方程式
3、成為客戶的信任對象
4、促成客戶與企業共享信息
5、案例分析:細微的信任
二、顧問式服務策略
1、掌握不同客戶的興趣、偏好和需求
2、成立專業顧問團隊
3、量身定制地解決顧客問題
4、案例分析:職業點菜師的顧問式服務
三、一對一服務策略
1、一對一服務過程
2、一對一服務的實現
3、提供個性化服務
4、案例(li)分(fen)析:海爾電(dian)腦的服務(wu)護(hu)照
四、超值體驗服務策略
1、超值服務體驗
2、超值服務技能
3、超值服務與顧客滿意度
4、案例分析:海爾提供超越顧客期望的服務
五、一站式服務策略
1、什么是一站式服務
2、一站式服務的核心理念
3、全程服務
4、案例分析:深圳電信一站式服務
六、戰略聯盟策略
1、戰略聯盟的內涵
2、戰略聯盟的前提條件
3、戰略聯盟運作形式
4、戰略聯盟運營策略
5、戰略聯盟的注意問題
6、案例分析:東芝公司的戰略聯盟策略
七、課程總結
關系營銷培訓
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