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中國企業培訓講師
投訴預警與處理技巧
 
講師(shi):宋佳(jia)龍 瀏覽次數:2561

課程描述INTRODUCTION

投訴處理技巧培訓班

· 客服經理

培訓講師:宋佳龍    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

投訴處理技巧培訓班

課程背景:
    有些服務人員認為我們的客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長,成為擁有持續競爭優勢的企業員工。客戶的不滿、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節,更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺,關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。
觀念轉(zhuan)變:樹立“投(tou)訴(su)不可怕,會投(tou)訴(su)的(de)客戶是好客戶”的(de)服務理念

了解需求:了解客戶客戶投訴的心理需求
投訴預警:掌握客戶不良情緒的識別及應對方法,將投訴扼殺在萌芽狀態
情緒管理:掌握在處理投訴中服務人員心理準備和自身情緒調整的方法
掌握技巧:通過案例分析、演練、討論掌握投訴處理的原則、流程、技巧
授課方式:以講解(jie)、示范(fan)、訓(xun)(xun)練為主,通過多媒體(ti)演示,對(dui)培訓(xun)(xun)對(dui)象進行(xing)現場(chang)模擬訓(xun)(xun)練,使(shi)其得到體(ti)驗(yan)式的(de)分享與啟示,從而使(shi)培訓(xun)(xun)效果達到*。

課程大綱:
第一講:認知篇

一、什么是投訴
案例1:蝴蝶效應
案例2:扁鵲的故事
通過案例分析認識投訴及投訴處理的重要性
1、什么是投訴
2、投訴的實質
二、會投訴的客戶是好客戶
1、“好顧客”的自白書
2、顧客抱怨冰山圖
3、挨罵是進步的原動力
4、說出來的抱怨句句是黃金
5、客戶投訴有什么好處?——顧客的抱怨是珍貴的情報
三、投訴處理的意義
1、用數據看抱怨處理的重要性
2、積極處理客戶投訴的意義
案例1:海爾重視客戶投訴案例
案例2:日本三菱處理投訴案例
3、我們應該盡全力挽留所有接觸過的客戶
四、客戶投訴心理分析
1、客戶抱怨歌
2、客戶抱怨的原因
3、客戶投訴的心理
4、客(ke)戶通(tong)用有哪些期望值

第二講:預警篇
一、客戶不良情緒的行為表現
1、焦躁
2、敵意
3、抱怨
二、察覺(jue)客戶不良情緒后的應對技(ji)巧

第三講:技巧篇
一、投訴處理的心理準備
1、誠懇的態度滅火器
2、投訴處理的心理準備
3、學會給自己減壓
二、投訴處理的方法
1、投訴處理的五“不”原則
2、投訴處理“五個一”接待技巧
3、正確處理投訴的原則
4、同客戶情感打交道的三步曲:
表達服務意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任
5、耐心傾聽客戶抱怨的技巧——心理凈化現象
6、想法設法地平息客戶的抱怨
7、采用服務補救
8、同理心——語言小貼士
9、“YES——BUT”理論
10、“YES-BUT”三步曲:“ 一激二安三交代 ”
11、投訴處理的步驟

第四講:實戰篇
一、網點不同區域投訴類型及案例
1、咨詢引導區——“秋后算賬”型
2、客戶等候區——“望穿秋水”型
3、業務辦理區——“龜腚”
4、自助服務區——吞“卡”、“卡”鈔
二、幾種難于應對的投訴客戶
1、以感情用事訴說者
2、濫用正義感者
3、固執已見者
4、自我陶醉者
5、有備而來者
6、有社會背景,宣傳能力者
三、投訴案例演練
1、寵物風波
2、睡覺客戶
3、禁煙運動
4、機器故障
5、光膀子客戶
6、拍照神秘人
7、過號風波
8、養老金延期
9、制度問題
 備注:根據培訓時間、人數及分(fen)組(zu)選(xuan)取(qu)部分(fen)案例進行演(yan)練(lian)

投訴處理技巧培訓班


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