《如何提高酒店服務質量》
講(jiang)師：孫鷹 瀏(liu)覽次數：2551
課程描述INTRODUCTION
如何提高酒店服務質量培訓
培訓講師：孫鷹
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱Syllabus
如何提高酒店服務質量培訓
課(ke)程大綱：
一、酒店服務質量的特點
(一)服務(wu)質量的有形性(xing)與無形性(xing)
(二)服(fu)務質(zhi)量的整體性和(he)全(quan)面性
(三)生產(chan)消(xiao)費的同時(shi)性
(四(si))服務質量的共性與個性
(五(wu))服(fu)務提供的員工(gong)關聯性(xing)
(六)服務質量的情感交(jiao)融性
二(er)、酒店服務質量的內容
(一)酒店有形(xing)產品質量
1.設施設備
2.實(shi)物產品(pin)
3.服務環(huan)境
(二)酒店(dian)無形產品質量
1.服務態度(du)
2.服務技能
3.服務效率
4．禮(li)節禮(li)貌
5．職業道德
6.服務(wu)方式
三、酒店全面質量管理的(de)內容
(一(yi))全(quan)面質(zhi)量管理主體(ti)——全(quan)體(ti)成(cheng)員
(二)全(quan)面質量(liang)管(guan)理對象——全(quan)方位(wei)
(三(san))全面質量管理(li)方(fang)法(fa)——全方(fang)法(fa)
(四)全(quan)面質量管理過(guo)(guo)程——全(quan)過(guo)(guo)程
(五)全(quan)面質量管理目標(biao)——全(quan)效益
四(si)、酒店服(fu)務(wu)質(zhi)量管理的8大原則
(一)以酒店顧(gu)(gu)客(ke)為(wei)(wei)中心(xin)---以顧(gu)(gu)客(ke)為(wei)(wei)關注焦點
(二)領導作用
(三)全員(yuan)參與(yu)
(四)過程方法
(五)系統(tong)原則---管理(li)的(de)系統(tong)方法
(六)持續(xu)改進(jin)
(七)依據事實---基于事實的決策方法
(八)全面受(shou)益---與(yu)供方(fang)互利的關系
五、酒店全面質量管(guan)理方法
（一）、服務質量管理過程
1、服務質量計(ji)劃
2、服務質量控制
3、服務質量改進
(二)PDCA方法
PDCA法是(shi)酒店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)基本方法，它(ta)(ta)將酒店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)活動(dong)分為四(si)個階段，分別是(shi)計劃(Plan)、實施(Do)、檢查(Check)和處理(li)(li)(Action)。各(ge)個階段都(dou)有自己的(de)任務(wu)、標準(zhun)和目標，四(si)個階段是(shi)一個不(bu)可分割的(de)整體，它(ta)(ta)們共(gong)同作用，構成了酒店(dian)(dian)(dian)服(fu)(fu)務(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)活動(dong)的(de)全過程，并且不(bu)斷循環，周而復(fu)始地(di)動(dong)態運作，不(bu)斷促(cu)進酒店(dian)(dian)(dian)質(zhi)量管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)提(ti)升。
(三)QC小(xiao)組法
QC小組(zu)即質(zhi)量(liang)管理(li)小組(zu)，指酒店的(de)(de)全體員工(gong)圍繞酒店的(de)(de)組(zu)織目(mu)(mu)標(biao)，針對酒店服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)過程中所存在的(de)(de)問題，以(yi)改進質(zhi)量(liang)、節約資(zi)源(yuan)、降低消(xiao)耗、提高酒店效益為目(mu)(mu)標(biao)而組(zu)織起(qi)來，運用酒店服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)管理(li)理(li)論和方法開展活動的(de)(de)小組(zu)。
質(zhi)量(liang)管理(li)小組的工作主要包括八個步驟:
(1)調查(cha)現狀。
(2)分析原因。
(3)制定措施(shi)。
(4)按計劃實施。
(5)檢(jian)查(cha)實施效果。
(6)制定鞏固措(cuo)施。
(7)處(chu)理遺留問題(ti)
(8)總結成果資(zi)料。
(四)ZD（零缺(que)陷）管理法
1.ZD管理的特點(dian)
ZD管理(li)法是當前酒店質量管理(li)中普遍所采用的辦法，在(zai)提升酒店服(fu)務產品的質量方面起著重大的作用。
ZD管理(li)法(fa)有以下幾大特點。
(1)目標性
(2)全員參與性
(3)超前性
(4)整體性
(5)一次性
2.ZD管理的工作程序
(1)擬定ZD管理(li)方針
(2)制定ZD管(guan)理計劃
(3)開展ZD小組活動
(4)進行ZD管理效果(guo)考(kao)核
六、提高(gao)酒(jiu)店服務質(zhi)量的有效途(tu)徑
(一(yi))增強酒店全面質量(liang)意識，將質量(liang)管理納入酒店整體發展戰略
(二(er))創新酒店服務(wu)管理(li)理(li)念(nian)，提高酒店質量管理(li)水平
(三)制定數據(ju)化(hua)質量標準，落實酒店質量管理行動
(四(si))提高(gao)酒店員工整體素質，強化(hua)員工隊伍的管(guan)理
.從注重產(chan)品的(de)基本價值到注重整體的(de)價值
.從(cong)短期(qi)行為(wei)到長期(qi)關系(xi)
.從注重產品質(zhi)(zhi)量(liang)或服務質(zhi)(zhi)量(liang)到(dao)注重客人(ren)對全面質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)感(gan)受
.從注重(zhong)產品的(de)技(ji)術解決方案，到把全(quan)部(bu)價值和全(quan)面(mian)質量(liang)作為關鍵程序(xu)
七(qi)、提高(gao)服務質量(liang)的方法(fa)
明確質量的主要因素
發現為客人提(ti)供優質(zhi)服務(wu)的必要項目
管理顧客的期望
銷(xiao)售不要超過客人潛在(zai)預(yu)算
證(zheng)據的(de)管理
員工制服、自助餐臺(tai)設(she)備、樓道(dao)……
指導客人享(xiang)受(shou)服務
如果客人多一些(xie)知道服務設施(shi)，投訴(su)就會(hui)減(jian)少
建立質量(liang)文化
服務質(zhi)量永遠是每周(zhou)高級例會和(he)部門例會的議題
建立(li)質(zhi)量自動化
建立服務的落實體系---知(zhi)道什么方面需要提高
八、如何建立(li)服務質量控制體系
1.質(zhi)量設計
確定顧(gu)客的想法及期(qi)望
.明確(que)理想的質量(liang)特點
.確定理想(xiang)的形(xing)象
2.建立服務(wu)標準
設計服(fu)務流程體系
.將服(fu)務(wu)程序文字化
.檢驗、衡量效果
.提供“第二方案”
.計劃空(kong)間的使用(yong)
.選擇(ze)適當的設備
3.檢(jian)查(cha)服務(wu)是否符(fu)合標(biao)準
成品（客人滿意(yi)）檢查
.客(ke)人投訴分析
.懇請客人提供反饋
客人(ren)評議(yi)卡、抽樣調查
.觀察服務環節(jie)的過渡
.聘請講師(shi)檢查服務全過程
.經營(ying)(ying)內(nei)部核對與經營(ying)(ying)統計
4.修正非標準化產(chan)品
.即(ji)刻修正，以滿足客人
.確定原(yuan)因
.采取修(xiu)正(zheng)措施(shi)和方案(an)
九、如(ru)何建立員工行為質量控(kong)制體系(xi)
1.設(she)計質量標(biao)準
確定(ding)顧(gu)客的需求(qiu)及期望
.確定(ding)員(yuan)工行為準則
.限定(ding)行為內容，確定(ding)理(li)想形象
2.設計(ji)行為標準
組(zu)織設計：
.招(zhao)工標準
.領導方式
.培訓內容(rong)：
.技能培訓
.溝通技能
.處理疑難(nan)問(wen)題技巧
3.檢查(cha)員工行為是否符合(he)標準
成品檢查
.客人意見反饋分析(xi)
.客人(ren)評議卡
.觀察(cha)服務環(huan)節的過渡
.檢查服務全過程
.經營(ying)統計
4.修正(zheng)非標準化(hua)產品
.即刻(ke)修正(zheng)，以滿足(zu)客人(ren)
.確(que)定原因
.采(cai)取修正(zheng)措施和(he)方案
如何提高酒店服務質量培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/233152.html
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