商業銀行的客戶關系管理（CRM） ——銀行客戶經理的客戶關系管理
講師：鐘海濤 瀏覽次(ci)數：2543
課程描述(shu)INTRODUCTION
銀行客(ke)戶經理(li)的客(ke)戶關系管理(li)培訓
培訓講師：鐘海(hai)濤
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶經理的客戶關系管理培訓
適合對象：銀行客戶經理、營銷經理、客戶服務人員
課程背(bei)景
商(shang)業(ye)(ye)銀行客(ke)戶關(guan)(guan)系管(guan)理(li)(li)作為一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)新(xin)型的(de)管(guan)理(li)(li)模式，既是(shi)(shi)一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)先進(jin)的(de)發展(zhan)戰(zhan)略和(he)(he)經(jing)(jing)(jing)營理(li)(li)念的(de)體現，又是(shi)(shi)一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)新(xin)型的(de)商(shang)業(ye)(ye)模式和(he)(he)管(guan)理(li)(li)實踐活動；同時還直接(jie)(jie)表現為以現代信(xin)(xin)息技術為手(shou)段，包括(kuo)業(ye)(ye)務(wu)操作、客(ke)戶信(xin)(xin)息和(he)(he)數據分(fen)析為主要內(nei)容的(de)軟、硬件系統(tong)集成，是(shi)(shi)銀行經(jing)(jing)(jing)營活動在(zai)高度數據化(hua)、信(xin)(xin)息化(hua)、電子化(hua)和(he)(he)自(zi)動化(hua)條件下與客(ke)戶全(quan)面接(jie)(jie)觸(chu)、全(quan)程服務(wu)的(de)統(tong)一(yi)(yi)技術平(ping)臺和(he)(he)智能(neng)服務(wu)系統(tong)。銀行客(ke)戶經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)的(de)客(ke)戶關(guan)(guan)系管(guan)理(li)(li)是(shi)(shi)商(shang)業(ye)(ye)銀行客(ke)戶關(guan)(guan)系管(guan)理(li)(li)CRM的(de)關(guan)(guan)鍵組成部分(fen)。如果把客(ke)戶關(guan)(guan)系管(guan)理(li)(li)CRM比(bi)喻(yu)成一(yi)(yi)場戰(zhan)役，其兵種(zhong)(zhong)有海、陸(lu)(lu)、空(kong)、雷達等(deng)，客(ke)戶經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)便是(shi)(shi)諸(zhu)兵種(zhong)(zhong)中的(de)陸(lu)(lu)軍，是(shi)(shi)關(guan)(guan)系到戰(zhan)役勝(sheng)負的(de)重要因素。
培訓目(mu)標
重新了(le)解(jie)CRM，全面系統了(le)解(jie)了(le)客戶(hu)關系管(guan)理，認識(shi)到客戶(hu)關系管(guan)理的重要性；
通過(guo)互動性強的課程，建(jian)立卓越的銷售(shou)、服務態(tai)度；
學習營(ying)銷、客(ke)(ke)服(fu)知(zhi)識，對客(ke)(ke)服(fu)工(gong)作給予很好的(de)幫助，客(ke)(ke)服(fu)人員整(zheng)個人生(sheng)的(de)變化(hua)也許就是從這里開始；
營銷的確(que)是(shi)一門(men)很大(da)的學問，一般的營銷、客(ke)服人員只是(shi)盲目地認為，認識產品把產品賣出去就好(hao)了，通過(guo)培(pei)訓(xun)，使其認識到(dao)把客(ke)戶培(pei)育成長(chang)期(qi)合(he)作伙(huo)伴是(shi)最重要的；
通過氛圍活躍課堂的學(xue)習，掌握(wo)一系(xi)(xi)列與(yu)客戶溝通、維(wei)系(xi)(xi)良好關系(xi)(xi)的相關技巧；
使學員對(dui)CRM有更詳(xiang)細的(de)了(le)(le)解，認識到(dao)了(le)(le)更多以前沒(mei)有注(zhu)意(yi)到(dao)的(de)營銷、客服(fu)細節，增(zeng)強對(dui)職(zhi)業生(sheng)涯前景(jing)的(de)信心；
讓學(xue)員在聽課(ke)過程中(zhong)耳、腦、手(shou)并用，感性、理性搭配適當，確保(bao)在課(ke)堂(tang)上感動，在工作中(zhong)實用；
通(tong)過對內容豐(feng)富的(de)CRM的(de)分享(xiang)，讓營銷(xiao)、客服(fu)人員接受新的(de)理念，以更正確(que)地(di)指(zhi)導日(ri)后的(de)工作與生活。
課程特色
實戰型職業培(pei)訓師，功底深厚，專注投入；以學(xue)員為中(zhong)心，采(cai)用講授、案例研究(jiu)、情(qing)景模擬、游戲體驗等(deng)現代互(hu)動式學(xue)習方式；理性了解與感性認知二者(zhe)巧妙結合，學(xue)員適當筆(bi)記，既(ji)消化(hua)課程又(you)在快樂中(zhong)接受——卓(zhuo)越的培(pei)訓效果。
課程大綱
第(di)一講 賣(mai)產品就是賣(mai)關系
㈠什么是客戶關系管理（CRM）？
1、CRM(客戶關系(xi)管理)的定義(yi)
Cus-tomer Relationship Management的縮(suo)寫(xie)
2、CRM風(feng)行全球(qiu)的兩個主要因素(su)
⑴贏(ying)得和保有客戶是競爭戰略的組成部份
⑵CRM是一項(xiang)有價值的(de)業務和管理工具
⑶成功實施CRM戰略的根本
㈡賣(mai)(mai)產品(pin)就是賣(mai)(mai)關系
1、客戶經理、客服人員(yuan)的基本素質(zhi)
2、推銷產品之前先推銷自(zi)己
3、一(yi)對一(yi)溝通的(de)“七大要領(ling)”
4、嘴巴甜一點，度量(liang)大一點
5你不(bu)能不(bu)練的神奇武(wu)器
6、使用名(ming)片有技巧
第二講(jiang) 客戶購買(mai)的四項心理要(yao)素
——樹立以客(ke)戶(hu)為導(dao)向的營銷(xiao)理念
㈠4P理論的產生
1、亨利·福特的夢(meng)想——經典的4P理論(lun)
2、以(yi)產(chan)品為(wei)導向的營銷模式
３、小戴爾(er)以客戶為導向的新理念(nian)
4、影響客戶采購的四(si)項心理要素
5、以客戶為導向的營銷策略
㈡銷(xiao)售的四種力量(liang)
第三講 客戶的開發技(ji)巧
㈠誰是公司當前的(de)客戶
⒈如果(guo)你的產品(pin)提(ti)供給(gei)單個的消費(fei)者(zhe)
⒉如果你的產品提供給企業市場(chang)
㈡建(jian)立自己的客(ke)戶來源中心(xin)
⒈獲取(qu)客戶信息的一般方法
⒉大(da)量獲取客戶信息(xi)的方法
㈢銀行產品客戶信息的兩大要求
⒈銀行(xing)客戶(hu)背景資料的七(qi)個方面
⒉對客戶(hu)的個人資料要求
經(jing)典案例：密(mi)密(mi)麻(ma)麻(ma)的小本(ben)子
第四講 客(ke)戶的(de)保有(you)與管理
1、什(shen)么是(shi)優質客戶
2、客(ke)戶的鑒別
⑴選擇優質(zhi)客戶(hu)的(de)四項關鍵內容(rong)
⑵尋找優(you)質客戶的步(bu)驟(zou)
3、優質(zhi)客戶的分類(lei)及其管理
4、優(you)質(zhi)客戶管理的四項原則
5、優(you)質客戶(hu)管理的三大(da)目標(biao)
6、優質(zhi)客戶管理的五大(da)內(nei)容(rong)
7、與優質(zhi)客戶(hu)溝通的六種(zhong)方式(shi)
8、優質客(ke)戶(hu)管理策略
9、優(you)質客戶管理卡的使用與(yu)更新(xin)
第五(wu)講 培育忠誠客戶
自(zi)測：為您的服務(wu)質量打分
㈠培(pei)育(yu)忠誠客戶
1、認識(shi)客戶價值(zhi)
客戶價(jia)值的定義
客(ke)戶價值(zhi)的四項內(nei)容
2、客戶服務原(yuan)則
3、如何充分挖掘客戶價值
4、做好客(ke)戶服(fu)務
什么是(shi)客戶(hu)服務(wu)
為什(shen)么要做好客戶服務
5、忠誠客戶(hu)給(gei)企業帶來(lai)長期收獲效應
6、六大類忠誠客戶
7、獲得客戶(hu)忠(zhong)誠的(de)兩種(zhong)主要方法
8、提高員(yuan)工忠誠度——忠誠員(yuan)工產生忠誠客戶
9、客戶投訴(su)管理
㈡IT技術在客戶(hu)關系管理(li)中的運(yun)用(yong)
1、建好業務(wu)網站
⑴建設網站必不可(ke)少(shao)的兩項內容
⑵推廣網站的三種基(ji)本(ben)方(fang)法(fa)
2、標 準的CRM系統應包括項的七(qi)項要(yao)素
自由問答(da)、互動
銀行客戶經理的客戶關系管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/232831.html
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- 鐘海濤
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