投訴處理技巧與法律法規培訓
講師：神富強 瀏覽(lan)次數(shu)：2568
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
投訴處理技巧與法律法規培訓
培訓講師：神富強
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
投訴處理技巧與法律法規培訓
課程收益(yi)：
1、幫助學員突破投訴處理心理障礙，緩解壓力，主動服務、快(kuai)樂工作(zuo)
2、學會(hui)識別投訴客戶(hu)類型及客戶(hu)心(xin)理分析，提升(sheng)客戶(hu)滿意度(du)和(he)辦結率
3、了解客(ke)戶(hu)投訴的影響及含義，掌握投訴處理(li)的原則(ze)、步驟及技巧
4、掌握客(ke)戶投訴處理(li)的不同階段及應(ying)對話術，學會(hui)運用(yong)適當語(yu)言贏得客(ke)戶認(ren)同
5、掌(zhang)握疑難(nan)、升級投(tou)訴處理原則，**案例分(fen)析(xi)了(le)解客戶投(tou)訴的不同心態及性質
6、全面提升學員投訴處理的(de)綜合技能，樹立正確、積極的(de)投訴處理心態與價值觀(guan)
授課對象：投訴處理員、工單處理員、營業員、客戶經理、營業經理、服務主管
授課時長：2天（6小時/天）
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態游戲、腳本分析、互動答疑、現場體驗、情景模擬、實戰演練等方式
課(ke)程綱要：
一、投訴(su)處理(li)之“服務意識(shi)提升與(yu)情緒(xu)壓力管理(li)”篇
1、對投訴處理的正確認知
分享：投訴客戶是誰？
討論：你在為誰工作(zuo)？
投訴處理工作帶(dai)來的成就感
分享(xiang)：投訴處理員的職(zhi)業發展規劃
愛上投訴處理工作的秘(mi)訣
分享：把工作變成樂趣(qu)的(de)方法
2、投訴(su)處理的正面心態(tai)
投訴處理必破的三種害怕心態
怕開口
怕(pa)拒絕
怕(pa)被罵
消極心態對工作(zuo)產生的(de)破壞
積極心態對工作產(chan)生的(de)影(ying)響
服務的(de)主動心(xin)態及原(yuan)則(ze)
為什么要(yao)主(zhu)動(dong)服務(wu)
主(zhu)動服務(wu)與被動服務(wu)的區別
經典案(an)例：大(da)客戶罵(ma)到(dao)感謝的電話
案例分享：客戶經理(li)小(xiao)胖的故事
3、情(qing)緒(xu)壓力(li)自查與壓力(li)釋放
壓力產生的三大主因
恐(kong)懼的原(yuan)因(yin)及(ji)恐(kong)懼消除
緊張(zhang)的原因及緊張(zhang)壓(ya)制
不自信的原(yuan)因(yin)及自信培(pei)養
什么人沒有(you)壓力？
神咒改變(bian)你的(de)心境
互動游戲：可(ke)怕的魔咒
壓力突破方法(fa)：重新框架
情景演練：面(mian)對投訴(su)、罵人、不(bu)講理客戶，如何重新框架？
壓(ya)力(li)釋放的七(qi)大方法
開心物件法
天(tian)使(shi)心態法
游戲心態(tai)法
神秘(mi)祝福法
信仰暗示法
行為轉移(yi)法
保健按摩法
體驗：學(xue)員親身(shen)體驗上述方法帶(dai)來(lai)的(de)減壓快感
互(hu)動：興奮(fen)期(qi)員工(gong)對工(gong)作失(shi)去熱(re)情，如何調整？
互(hu)動(dong)：恐懼期員工對工作無方向，如何調整？
互動(dong)：成長期員工(gong)對工(gong)作麻木厭惡，如何(he)調整(zheng)？
互動：職業期員工(gong)如何在行(xing)業繼續走(zou)下去，創造(zao)自己的奇(qi)跡(ji)？
練習：面對高(gao)不可攀的業績壓力怎么辦？
練習：被(bei)客戶埋怨、責罵、刁難怎(zen)么辦？
互動：無(wu)法平衡自己(ji)工作和(he)家庭(ting)怎么(me)辦(ban)？
互動(dong)：對(dui)自(zi)己職業發展感(gan)到迷(mi)茫怎么(me)辦？
二、投訴處理(li)之(zhi)“滿(man)意度管(guan)理(li)”篇(pian)
1、滿(man)意度管(guan)理：以客戶為中(zhong)心(xin)
決定顧(gu)客滿意(yi)度的(de)指標
超(chao)越客戶的預期(qi)
給客戶(hu)帶來驚喜
在(zai)各個環節領先于(yu)你的競爭對手
控制客戶的期望值與體驗值
如何提升客(ke)戶的(de)體驗值
如(ru)何(he)降(jiang)低客戶的期望(wang)值
2、滿意(yi)度管理：拉(la)近與客戶的關系
微笑的魅力
深笑
淺(qian)笑
話術的(de)魅力
聲音(yin)的魅力(li)
聲音(yin)的三要素
聲音的控制能力
教(jiao)授：如何訓練動聽的聲音
教授：如何(he)訓練可愛的聲音
教授(shou)：如何訓練沉穩(wen)的聲音
三、投訴處理之“高(gao)級(ji)溝(gou)通技巧(qiao)”篇
1、傾聽技巧(qiao)：聽出需求(qiu)與異議，讓溝通更順暢(chang)
傾聽的三層含義
傾聽的障礙(ai)
傾聽中停(ting)頓(dun)的使用
傾(qing)聽的層次
表(biao)層意思
弦外之音
傾(qing)聽的四個技巧
回應技巧
確認技(ji)巧
澄(cheng)清技巧
記錄技巧
現(xian)場(chang)演(yan)練：還說是大客戶(hu)呢(ni)，都沒有優惠啊？
現(xian)場(chang)演練：我兩天(tian)前投訴，你現(xian)在才回復？看來你們(men)沒把我的問(wen)題放(fang)在心上！
2、提問技巧：挖掘需求與異(yi)議(yi)，讓溝(gou)通更(geng)高(gao)效
提問(wen)遵循(xun)的原則
提問讓你變成顧(gu)問
三層提問法
信息層問題
問(wen)題層提(ti)問(wen)
解決層提問
提問(wen)在投(tou)訴處理中的運用及話術設計(ji)
現(xian)場(chang)演練：提問挖掘客(ke)戶真實(shi)不(bu)滿(man)的原因
3、同理技巧：將心(xin)比心(xin)，讓溝通(tong)更貼心(xin)
什(shen)么是同理心？
對(dui)同理心的正確認識
同理心與(yu)同情心的(de)區別(bie)
同(tong)理(li)心話術的三個步驟(zou)
現(xian)場練習：我要投訴(su)你們XXXX（利用同理(li)化解客戶的怒(nu)氣）
同(tong)理(li)自己
錯誤的同理自己
案例(li)分析：一次(ci)錯誤的同(tong)理(li)引起投訴(su)升級
4、贊美技巧：關系升華(hua)，讓溝通(tong)更(geng)順滑
贊美的(de)目的(de)與障礙(ai)
贊美的三個(ge)步驟
三大(da)贊美技巧講解與(yu)運用(yong)
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
贊(zan)美的話術設計
根(gen)據客戶性別的贊(zan)美設計(ji)
根據(ju)客戶(hu)名字的贊美設(she)計
根據客戶所在地(di)的(de)贊美設計
根據客戶方言的贊美設計
根(gen)據(ju)客戶身份(fen)證(zheng)信息的贊美(mei)設計
現場演練：贊美不同類型(xing)的用(yong)戶
案例分享(xiang)：對強勢、中高(gao)端客戶的常用贊(zan)美詞(ci)匯(hui)
案例分享：男性客(ke)戶贊美技巧、女性客(ke)戶贊美技巧
四(si)、投(tou)訴處理之“投(tou)訴客戶類型分析”篇
1、投訴客戶的四種類(lei)型
牢騷型
談判(pan)型
理智型
騷擾型
2、四種客戶(hu)性格分析
互動：四種性格類型(xing)測試工具(ju)運(yun)用
不同性格(ge)的(de)特(te)征分析(xi)
不同性格的語言模(mo)式
不同性格的(de)聲音特征
不同(tong)性(xing)格的喜怒緣(yuan)由
不同性(xing)格(ge)的優缺分析
不同性(xing)格的心理需(xu)求
分(fen)享：四種性格(ge)的服務溝(gou)通模式變化
練習：四種(zhong)性(xing)格的投訴處理話術設計
3、投(tou)訴客戶心(xin)理分(fen)析(xi)
客戶想(xiang)要什么(me)？
客戶為(wei)何不大配合(he)？
客戶常見異(yi)議的心理分析
互動討論(lun)：客戶其它(ta)異議對應怎(zen)樣的(de)心理活動？
五、投訴處理(li)之“投訴管控技巧(qiao)”篇(pian)
1、投訴處(chu)理之(zhi)中庸原(yuan)則
企業有錯，客戶要求有理(li)
企業有(you)錯(cuo)，客戶(hu)要求(qiu)無理(li)
企業無錯，客戶(hu)要(yao)求無理
2、投訴處理之黃(huang)金7步(bu)驟(zou)
先處理情緒，再處理事(shi)情
用心(xin)跟客戶溝通
理清客(ke)戶真正(zheng)意圖
案(an)例：你只要認個錯，咱(zan)們就結束
分析(xi)客戶問題背后的原因(yin)
找出解決方(fang)案
如有需要(yao)，及時升級匯報
實時與適時的跟進(jin)
3、疑難客戶投訴處理
疑(yi)難投訴的處理原則(ze)與(yu)技巧
準備比經(jing)驗更加(jia)重要
先關(guan)注“人(ren)”后(hou)關(guan)注“事”
疑(yi)難投訴(su)處理技(ji)巧
案例(li)：客(ke)戶索要高額賠償
案例(li)：服務(wu)問(wen)題導致(zhi)客戶(hu)身亡
案例(li)：客(ke)戶要求公開(kai)道歉
疑難投訴中(zhong)的大忌
疑(yi)難投訴不同客戶應(ying)對技巧(qiao)
感情用事(shi)者投訴應(ying)對
固執己見(jian)者投(tou)訴應對
有(you)備而來(lai)者投(tou)訴應對
有(you)社(she)會背景者(zhe)投訴應對
疑難投訴處理(li)的(de)后續工作
事(shi)件的(de)總(zong)結
不(bu)要計較個人得失
不要去煩(fan)擾同事
跟(gen)蹤服務
4、投訴處理之常用法律(lv)法規
法律責(ze)任(ren)種類
賠償損失
直接損(sun)失
間(jian)接損失(shi)
精神(shen)賠償
高額賠(pei)償
賠償標準
侵權(quan)責任法對(dui)于客戶賠償的規定(ding)
常見(jian)投訴(su)案例分析與法律法規講解
霸王(wang)條款
手(shou)機、贈品“三包(bao)”爭議
免費體(ti)驗(yan)增值業務到期(qi)轉收費
提供信息有誤導致客戶損失(shi)爭議
客戶(hu)投訴強烈(lie)要求找(zhao)領導(dao)
長(chang)時間欠費與滯納金爭議
媒體、外圍單位(wei)介入(ru)應對
客戶投(tou)訴亂扣費
電信條例
電信用戶申訴處理(li)暫行辦法(fa)
中華人民共和國合同法
中華人(ren)民共和國消費(fei)者權(quan)益保(bao)護(hu)法
中華人民共和國民法通則
中(zhong)華人民共(gong)和國(guo)廣告法(fa)
注：本課(ke)(ke)程(cheng)屬于量(liang)身(shen)定制課(ke)(ke)程(cheng)，可根據客戶需求(qiu)及課(ke)(ke)前(qian)調(diao)研結果(guo)調(diao)整課(ke)(ke)程(cheng)內容。
投訴處理技巧與法律法規培訓
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