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呼叫中心運營管理實務培訓

課程背景
1、講師結合專業的理論課程因為結合聯想呼叫中心運營及近40家呼叫中心服務的實務經驗，讓理論與實務得到*的融合；
2、大量應用各個不同地區、行業特色、運營模式等的實務經驗，達到固化學員行為的效果；
3、藉由深入淺出的案例分析，引導學員以開拓的視野檢視自我項目的問題，適當的穿插詼諧的現場故事及真實案例，更結合實際操作的案例進行教學；
4、授課過程中(zhong)潛移默(mo)化的(de)導入客戶服(fu)務中(zhong)nps的(de)運用，以(yi)正(zheng)面積極的(de)態(tai)度面對日常(chang)工作壓力，可穩定在工作崗位上尋求(qiu)積極的(de)發展。

課程目標
1、掌握呼叫中心運作及規劃方法
2、掌握呼叫中心電話營銷流程制定方法
3、掌握呼叫中心營銷質量監控技巧
4、學會如何進行呼叫中心營銷的績效指標及日常激勵
5、掌握聯想式呼叫中心團隊管理與下屬管理之道
6、分(fen)享聯想等(deng)數10家呼叫(jiao)中心運營管(guan)理經(jing)驗，便于(yu)學員(yuan)行(xing)為固化

課程大綱
第一單元、呼叫中心運作及規劃方法
一、電話營銷運作中存在的幾個主要問題及解決策略
1、高峰的擁堵
2、放棄率的增加
二、電話營銷運營管理需要23個量化指標
三、電話營銷的戰略規劃
四、電話營銷運營管理思路
五、電話營銷選址
六、電話營銷的規模
1、績效水平
2、話務高峰時段
3、工作量的平衡
案(an)例分析：深(shen)圳(zhen)中信(xin)銀行(xing)呼叫中心電話(hua)營(ying)銷規(gui)模為何總(zong)是上不去？

第二單元、呼叫中心電話營銷流程制定方法
一、電話營銷流程的管理包含幾個環節
1、識別
2、設計
3、執行
4、控制和改善
二、電話營銷的現場管理業務流程與執行
1、紀律管理
2、排班規劃
3、走動式管理
4、簡報會
5、質量監督
6、教導技巧
7、人員激勵
8、突發事件(jian)處理技巧

三、電話營銷代表工作流程
1、接聽電話的時間分析
2、分析客戶心理及采取的對策
3、聽、說、問
4、接聽電話的8個要求
5、電話受理溝通記錄訓練
四、電話營銷腳本設計
1、話術規劃與分類應用
2、正確設計話術的方法與技巧
.如何制作話術引導地圖
.三欄式電銷話術設計方法
.完整的電銷話術構成內容
.電信實戰電銷話術賞析
案例分析(xi)：廣東移(yi)動客服中心的電(dian)話營(ying)銷腳本(ben)設計(ji)思路(lu)。

第三單元、呼叫中心營銷質量監控技巧
一、電話營銷質量監控的實施
二、電話營銷質量監控的指導
三、電話營銷質量校準
四、電話營銷質量支持環節
五、客戶滿意度與nps運用
1、客戶滿意度的調查方式
2、如何進行電話營銷客戶滿意度調查
3、客戶滿意度調查結果的應用
群策群力：結合工作情(qing)況說明如何進行本中心的營銷(xiao)質量(liang)監控？

第四單元、呼叫中心營銷的績效指標及日常激勵
一、影響電銷績效的關鍵指標KPI
1、衡量活動量績效指標
2、衡量工作質量績效指標
二、電銷人員的日常激勵
1、如何透過統計學讀懂下屬的心理動態
2、因人而異的激勵技巧
三、客戶信息的管理
1、客戶信息的收集及挖掘
2、客戶細分模型
3、客戶數據管理分析     
案例分(fen)析(xi)：上海(hai)聯通的客(ke)戶服務中心為何如此成(cheng)功？

第五單元、聯想式呼叫中心團隊管理與下屬管理之道
一、了解你的團隊-什么是團隊型式與風格
1、團隊建設要點
2、SMT定義–透視自我管理團隊
3、團隊良好規劃的 6個重要步驟
4、客戶服務中心常見的困難與解決方案
5、Outing在文化建設與團隊管理中的作用
6、電話營銷團隊的特點與管理重點
案(an)例分析：某大型外包呼叫中心(xin)的團隊建設

二、電話營銷人員的選、育、用、留
1、電銷人員的招聘
（1）以特質為中心招聘與面試
（2）電銷人才招聘注意要點
2、電銷人員的培訓方法
3、電銷人員的日常管理
（1）日常管理武器
（2）會議管理/看板進度管理/PRP檢討/品質管理
（3）現場管理法寶：跟聽與走動管理
3、如何留人
（1）**新權威解讀80,90后的心理特點
（2）如何控制電話銷售精英流失率
案(an)例分析(xi)：四川電信(xin)呼(hu)叫(jiao)中心團隊人員(yuan)為何總是(shi)出現問題？假如您是(shi)他們(men)的管理人員(yuan)您覺得如何應對？

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