顧客至上—就這樣贏得顧客的心
講師：謝晗苑 瀏覽次數：2559
課程描述(shu)INTRODUCTION
客戶服務培訓課綱
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶服務培訓課綱
課(ke)程(cheng)背(bei)景(jing)：
在市場(chang)競爭日趨激烈的(de)(de)(de)今天，企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)竟爭已經(jing)(jing)(jing)由(you)產品及價格轉移到(dao)對客(ke)戶的(de)(de)(de)竟爭，客(ke)戶是企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)利(li)潤之(zhi)源，是企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)發展(zhan)動力，大多數企(qi)(qi)業(ye)(ye)管理(li)(li)者已經(jing)(jing)(jing)認識到(dao)客(ke)戶為中心的(de)(de)(de)管理(li)(li)是未來成功(gong)的(de)(de)(de)關鍵，客(ke)戶服務水平的(de)(de)(de)高低將直接(jie)影響到(dao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)生存(cun)和發展(zhan)，客(ke)戶服務好(hao)壞已經(jing)(jing)(jing)真(zhen)正成為了(le)主宰企(qi)(qi)業(ye)(ye)生死(si)存(cun)亡的(de)(de)(de)大事。
客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務體(ti)系(xi)的(de)(de)宗旨是“客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)永遠(yuan)是第一位”，從客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)實際需求出發，為客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)提供(gong)真正有(you)價值的(de)(de)服(fu)(fu)務，幫助(zhu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)更(geng)好地使用產品，優(you)質客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務體(ti)現了良好的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)形象、良好的(de)(de)技術、良好的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)、良好的(de)(de)品牌，要(yao)求以最專(zhuan)業性的(de)(de)服(fu)(fu)務隊伍，及時和全(quan)(quan)方位地關注客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)每(mei)一個服(fu)(fu)務需求，并(bing)通過提供(gong)廣泛、全(quan)(quan)面和快捷的(de)(de)服(fu)(fu)務，使客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗到無處(chu)不在的(de)(de)滿意和可信賴的(de)(de)貼心感受。您擁有(you)一支優(you)質客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務團(tuan)隊、不但可以說服(fu)(fu)老客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu),還可以與(yu)新客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)建立新的(de)(de)良好合(he)作關系(xi).令客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意度提升。
本課程通過對銷售終端(duan)的(de)全面考察和診斷，圍(wei)繞(rao)著門店(dian)運作的(de)流程和環(huan)節，以VIP顧客(ke)(ke)(ke)的(de)開發(fa)與維護(hu)(hu)單店(dian)為軸線，針對影響VIP顧客(ke)(ke)(ke)購買及回的(de)要素和環(huan)節的(de)分析，從找準顧客(ke)(ke)(ke)心理需求(qiu)、增加顧客(ke)(ke)(ke)對店(dian)鋪(pu)的(de)忠(zhong)誠度出發(fa)，將VIP顧客(ke)(ke)(ke)維護(hu)(hu)落實(shi)到業績提升的(de)運作執(zhi)行細節中，并(bing)以此為綱領(ling)才會企業如何(he)留住(zhu)顧客(ke)(ke)(ke)、如何(he)讓(rang)新顧客(ke)(ke)(ke)成為回頭(tou)客(ke)(ke)(ke)、讓(rang)回頭(tou)客(ke)(ke)(ke)帶(dai)(dai)動新顧客(ke)(ke)(ke)、提高服務(wu)質量，讓(rang)老顧客(ke)(ke)(ke)給我們帶(dai)(dai)來*利(li)潤，無成本或(huo)*成本提高店(dian)鋪(pu)銷售業績。
企業的*目的是贏(ying)利，而終端(duan)就(jiu)是企業做好市場(chang)的資本(ben)
課程目標：
有(you)的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)是讓客(ke)人滿(man)(man)意(yi)，有(you)的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)是讓客(ke)人感(gan)動(dong)，而有(you)的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)是讓客(ke)人既滿(man)(man)意(yi)又感(gan)動(dong)。通過課程(cheng)學習，掌握如何讓VIP既滿(man)(man)意(yi)又感(gan)動(dong)，學會化(hua)解投訴(su)，將其轉變為促進企(qi)業(ye)(ye)發展的(de)(de)一(yi)個契(qi)機，把壞事變成(cheng)好(hao)事。
1、樹立主(zhu)動(dong)服務意識；
2、做到優(you)質(zhi)客戶服務；
3、超越客(ke)戶期望的客(ke)戶服務(wu)；
4、掌握如何提升客(ke)戶服務技(ji)巧(qiao)；
5、掌握VIP招募與(yu)推廣(guang)方法；
6、增加VIP客戶的管(guan)理和維護(hu)；
7、能(neng)夠知道(dao)如何快速解決客戶抱(bao)怨處理技巧(qiao)和方法(fa)；
8、善于從(cong)過失中盡快恢復并(bing)總結教(jiao)訓(xun)。提高(gao)應(ying)變處理投訴問題(ti)的能力，并(bing)借機(ji)把潛在(zai)的客戶抱怨轉成公司致勝的機(ji)會；
課程大綱：
第一講：培養積極主動的(de)服務(wu)意識
一(yi)、認識服務及如何做好服務?
1、服務的概念(nian)
分組活動：服務真的有這么重(zhong)要嗎?
2、對(dui)服務SERVICE的(de)理解
1) S-Smile：為每一位顧客提供微笑服務
2) E-Excellent：出色完成每個服務流(liu)程(cheng)……
3) R-Ready：隨時準備好為顧客服(fu)務
3) V-Viewing：將每一顧客(ke)都看作(zuo)是需要提供優質服務的貴(gui)賓(bin)
案例分(fen)享：魯豫有約——服務中微(wei)笑的重要性
3、服務(wu)三大(da)問(wen)題
1) 共性(xing)服務——100%要滿足
2) 個性類型(xing)——迅速判斷
3) 個(ge)性服務——設法滿(man)足
4、服(fu)務四個層次
1) 基(ji)本服(fu)務
2) 滿(man)意服務(wu)
3) 超值服(fu)務
4) 難忘服(fu)務
案例：附(fu)加值增(zeng)值服務所帶來的效益
5、主(zhu)動服務三重境界
1) 把(ba)分內(nei)(nei)的服(fu)務做精(jing)——意料之(zhi)內(nei)(nei) 情(qing)理之(zhi)中(zhong)
2) 把額外的服務做足(zu)——意料之(zhi)外，情理之(zhi)中
3) 把超乎(hu)想象(xiang)的服(fu)務做(zuo)好(hao)——意料之外(wai)，情理之外(wai)
6、優質(zhi)的客戶服務表現——查查你(ni)現在的服務水平
小組研討：客(ke)戶為何不(bu)滿?
現場模擬：服務(wu)目標----在最(zui)短(duan)的(de)時間，用最(zui)少的(de)資源，花最(zui)小的(de)努力，取(qu)得最(zui)快(kuai)速、達(da)到最(zui)有效的(de)服務(wu)水準。
第二(er)講：構建(jian)*的客戶服(fu)務體系
導(dao)入：完(wan)善的的客戶服(fu)務(wu)體系是(shi)整(zheng)體服(fu)務(wu)潛力發揮的可靠保障(zhang)
一、認識客戶服務(wu)體系
1、客戶服務體系的框架
2、優化(hua)客戶服務流(liu)程
小(xiao)組(zu)討(tao)論：著名(ming)企業的客戶服務體系案例(li)研討(tao)
3、提升(sheng)客戶服務標準
1) 服務(wu)標(biao)準由(you)誰(shui)決定(ding)
2) 我的行為如何影響服務標準(zhun)
3) 服務標(biao)準提(ti)升(sheng)與(yu)完善的機制保障(zhang)
現場演練：問題導向
4、客戶服(fu)務管(guan)理體系(xi)的制度及規范
1) 客戶服務管(guan)理(li)相關制度——投訴(su)處理(li)大小閉環管(guan)理(li)
2) 客戶服務管理制度建設的(de)幾種思(si)路
3) 客戶服務(wu)管理制度(du)建設與發展的原則
案例分(fen)享(xiang)：客戶服務(wu)管理(li)制度
第(di)三(san)講：客(ke)戶滿意度與忠誠度管理
一、影響(xiang)客戶滿意度的三個原因
1、產品/服(fu)務與客戶需求(qiu)之間匹配的程(cheng)度(du)
2、質(zhi)量/服務(wu)本(ben)身的質(zhi)量
3、價格
二、客(ke)戶滿(man)意度提(ti)升與客(ke)戶服務(wu)的(de)密切關系
1、客(ke)戶挽留策略
2、建立客戶忠誠度的核心紐(niu)帶
3、忠誠(cheng)客戶到客戶忠誠(cheng)
1) 要吸(xi)引一(yi)個客人(ren)，所花(hua)費的(de)成(cheng)本是要比留住一(yi)個客人(ren)的(de)成(cheng)本5——7倍；
2) 要(yao)消(xiao)除一個負面印象，需(xu)要(yao)12個正(zheng)面印象才(cai)能彌補；
3) 企(qi)業為補救服務品(pin)質欠佳(jia)的(de)首次消費者(zhe)的(de)印象(xiang)，往往要多花25%至50%的(de)成本。
4) 一百位滿(man)意的客人可(ke)衍生出15位新客人；
5) 每一(yi)位抱怨(yuan)的客人(ren)背后，其(qi)實還(huan)有20個客人(ren)不滿意(告訴其(qi)他(ta)人(ren))；
6) 提(ti)高客(ke)人(ren)的(de)忠誠(cheng)度利(li)潤(run)可(ke)增長5至17倍；使客(ke)人(ren)的(de)忠誠(cheng)度提(ti)高5%，企業(ye)的(de)增長利(li)潤(run)可(ke)達到25%至85%；
4、客人忠誠度的重要性
1) 90%的(de)客人(ren)會避(bi)開差的(de)服務(wu)公司(si)
2) 80%的(de)客人會(hui)找(zhao)服務好的(de)公(gong)司(si)
3) 20%的客人為得到好(hao)服務，寧愿(yuan)多花錢
4) 回頭(tou)客會為公司帶來(lai)50%——80%的利潤(run)
案例分析：帶給(gei)的(de)啟示——滿(man)意不等于忠誠，忠誠建立(li)在滿(man)意的(de)基礎上(shang)。
第四講：VIP客(ke)戶管(guan)理與維護
一、VIP招募(mu)與推廣
1、什么(me)是VIP?
1) 非常重(zhong)要的人體現在那方面?
2、VIP客戶(hu)的特點(dian)
3、VIP客戶管(guan)理對銷售的(de)重(zhong)要性(xing)
1) 顧(gu)客價(jia)值的公式(shi)
2) 無形(xing)的(de)宣傳廣告(gao)
4、VIP分類，留住核(he)心顧客(ke)
5、如何(he)建立VIP客戶(hu)管理
1) 搜集vip客戶的(de)背景心理資(zi)料(liao)
2) 分類、分級及建(jian)立模式
3) 規(gui)劃和設計(ji)服(fu)務(wu)營銷(xiao)活動
4) 標(biao)準服務行為的測試、執行和整合
5、如(ru)何推廣和(he)招募VIP會員
6、做好VIP客戶服務是店鋪盈(ying)利(li)的重要手段(duan)
二(er)、VIP客戶的(de)管理與維(wei)護
1、VIP維護常用工具(ju)
1) 軟件使用店鋪
2) 電腦使用店鋪
3) 表格(ge)手工使用店鋪
2、VIP的日常(chang)維護(hu)----日常(chang)維護(hu)五步
3、VIP增值服務項目(mu)
4、建立完善(shan)的(de)VIP檔案
5、VIP的回饋與回訪
6、VIP的情感(gan)溝通
7、VIP維護案(an)例
第(di)五講：客(ke)戶投訴、抱怨處理方(fang)法與技巧
一、投訴、抱怨處理方法與技(ji)巧
1、應(ying)對抱怨、投訴的心里(li)準備(bei)
1) 同理心
2) 客戶是對(dui)的
3) 調整心態
分享：客戶服務(wu)的素質(zhi)
2、處理抱怨(yuan)、投訴的步驟(流程(cheng))
1) 掌控情緒
2) 收(shou)集(ji)客戶(hu)信息
3) 掌(zhang)握(wo)客(ke)戶類(lei)型
4) 溝通技(ji)巧……
二、平息(xi)客戶怒火5技巧
1、讓客戶發泄
2、真(zhen)心為(wei)客戶(hu)著想
3、真誠道歉
4、引導思(si)路
5、迅速(su)解決問題
角色扮演：如(ru)何(he)撫慰(wei)情緒高度激動(dong)客戶
三、客服人員情緒壓力管理
1、緩解壓力與情緒調整技巧
1) 贏者心態訓(xun)練
2) 調整(zheng)情(qing)緒先從調整(zheng)心態開始
現場(chang)演示及(ji)案例分(fen)析： 松下的客戶抱(bao)怨中心
總結：前(qian)事不忘，后事之(zhi)師
客戶服務培訓課綱
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/23245.html
已開(kai)課時間Have start time
- 謝晗苑
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣(jiang)湘林
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁(liang)藝(yi)瀧
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁(liang)藝瀧
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建偉
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 十招“降服”電話投訴 賈春(chun)濤
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧(long)
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝瀧