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職業溝通技巧培訓班

【課程背景】
企業發展中部門溝通重要嗎.一個職業人土的成功需要三種基本技巧：溝通技巧+時間管理技巧+團隊合作技巧。其中，溝通技巧占75%。據相關數據顯示：企業中的75%的工作停頓，發生問題是因為溝通過的問題。哈佛大學就業指導小組調查結果顯示，在5000名被解雇的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。*著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技術和經驗，只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。管理學上有一個著名的雙50%理論，即經理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估。可是，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產生的。因此企業內部溝通真的很重要。
《職業溝通技(ji)巧》課程將(jiang)圍繞溝通視窗原理、電話溝通技(ji)巧、客戶溝通流(liu)程、客戶談判心(xin)(xin)法等方面進(jin)行系(xi)統講解。通過學(xue)習將(jiang)帶給你(ni)一(yi)(yi)雙(shuang)眼睛：學(xue)會觀察，提升人際敏(min)感(gan)度，學(xue)會更好(hao)地(di)與(yu)他(ta)人溝通的(de)敏(min)銳之(zhi)眼；一(yi)(yi)雙(shuang)手：動手優化，學(xue)會根據(ju)場合(he)、時間、地(di)點、角色(se)、傳遞信息的(de)不同選擇溝通技(ji)巧的(de)行動之(zhi)手；一(yi)(yi)顆心(xin)(xin)：把握(wo)細節，學(xue)會借助肢體語言(yan)建立親和力的(de)同理心(xin)(xin)。

【課程收益】
.使學員真正掌握全方位溝通的技能；
.學習一種全新的溝通工具—溝通環走模型；
.了解與不同優勢個性的人溝通的方法；
.掌握與電話溝通的技巧；
.掌握與客戶談判的技巧；
.成為有效的沖突管理者。
（備注：可根據學員實際情(qing)況來(lai)適當調整課綱內容）

【課程對象】企業全體員工
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程時長】2天，6小時/天

【課程大綱】
第一單元：商務溝通與情商管理
一、公開象限與隱私象限
溝通的本質與溝通價值
溝通信任建立與個人品牌
二、  盲點象限與潛能象限
溝通中的三點誤區
什么是溝通預期
三、為什么你會吃力不討好？
1.基本的溝通原則
2.客戶溝通法規/如何與下屬談判/如何拒絕下屬
3.談判溝通法規/如何與上司談判
4.平行溝通法規/跨部門談判
四、影響你溝通效果的神奇數字及三種語言（55/38/7）
（一）視覺語言
（二）聲音語言
（三）文字語言

第二單元 清除與客戶溝通的障礙
.合理處理溝通障礙——成為有效的沖突管理者
1.技能一診斷人際沖突
2.技能二選擇適當的沖突管理策略
3.技能三沖突為我所用
.沖突中對發起人的指導
1.當你感到焦慮時，那是你自己的問題
2.保持問題的個人屬性
3.從行為、結果和感受的角度簡單明了的描述問題
4.避免給對方評價和動機
5.如何減少對方的防御
6.堅持、堅持再堅持
7.案例探討
.沖突中對回應人的指導
1.建立共性
2.營造合作性問題解決的氛圍
3.運用發問技巧獲得更多信息進行澄清
4.有效使用澄清性問題
5.巧妙(miao)地接受部分抱(bao)怨，而使對方感到(dao)舒服

清除客戶溝通障礙的四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通營銷中肢體語言微表情的識別方法
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關系風水
3、快速區分不同類型的客戶群及對策實戰
（1）視覺型客戶
（2）聽覺型客戶
（3）觸覺型客戶
4、識別客戶的購買信號
（二）聞——聽出動機，聽出尊重，聽出策略
1、瞬間產生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個層次
3、如何使用贊美中的.級反饋塑造客戶的行為
（1）二級反饋模型
（2）BIC反饋模型
4、贊美原則的使用壁壘

（三）問——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問的模式
1、什么樣的問題才能產生積極導向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘客戶需求
4、如何用問解決客戶痛點
5、如何用問解除投訴異議
6、如何用問解除客戶抗拒
7、6+1締結法則讓你的提出成交臨門一腳
（四）說——說出思路，說出出路
1、迎合與引導的技巧——增強客戶粘性
2、產生共頻增強溝通粘性的——模仿引導法
3、知己解(jie)彼(bi)的關鍵步驟——同理心與驗(yan)證

第三單元 改善與客戶的電話溝通
什么是無效溝通
什么是有效溝通
如何挖掘客戶深度需求
如何有力量的向客戶呈現你的產品或觀點
與情緒激動的客(ke)戶溝通(tong)

第四單元 四種不同行為傾向的溝通方式
.“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與氣場強大的客戶成交？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
.“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么一定要嘴上承諾，書面落實？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人(ren)溝通的四個小方法(fa)

.“追求平穩，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
.“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與敏感多疑的他相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法

第五單元 客戶服務與電話受理
1. 為什么要服務？
- 案例分享：海底撈為什么好？
2. 服務4.0
3. 聲音傳遞服務- 電話受理
- 行動學習：常見的電話類型
- 情景學習：不同類型的來電，常見話術分享
4. 電話受理過程中，情緒的管理
- 情緒管理的三步法
- 如何應對憤怒的客戶？
- 如何幫助客戶分析問題？
- 如何幫助客(ke)戶解決問(wen)題？

第六單元 全面認識談判―――讓您全面的系統的認知和了解談判
想成為談判高手的第一要義是什么？
具備談判意識
案例分析：你具備這種談判意識嗎
.上談判前的開胃菜——如此真實的談判現場，你如何破解？
.商務談判基本禮儀
.商務談判代表的專業溝通能力
聽看問說的基本功
商務溝通的四大習慣
攻心溝通的五大策略
溝通藝(yi)術(shu)——命令客(ke)(ke)戶(hu)的(de)藝(yi)術(shu)，否定客(ke)(ke)戶(hu)的(de)藝(yi)術(shu)，贊美客(ke)(ke)戶(hu)的(de)藝(yi)術(shu)……

如何與不同性格類型的客戶溝通
談判的4類典型定義，展示不同的談判風格
談判時間的選擇技巧
談判地點的選擇技巧
談判座位的擺放策略
.認識你的談判風格
規避式談判
競爭式談判
讓步式談判
妥協式談判
雙贏談判
.認識你在談判中的力量－－－談判中的四大力量
時間的力量
專業的力量
權力的力量
人格的力量
.如何拒絕客戶提出的要求？如何解決客戶的異議？
.如何識別談判中的常見談判陷進
.正確(que)認識和理解(jie)雙贏(ying)談判

職業溝通技巧培訓班