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門店售后人員服務能力提升培訓

【培訓目標】
真正的客戶服務是讓客戶會感受到重視，把這種好感銘刻于心，成為企業的忠誠客戶。客戶遠不止是購買者，而是持續購買者；優秀客戶服務不僅是“我能幫你什么”，而是 以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶； 讓更多的客戶成為回頭客，激發更多的客戶用他的口碑進行傳遞，吸引更多的客戶成為企業鐵粉，贏得更多的回頭客，
遇見客戶的真正需求； 完成交易后使客戶產生滿足感；
【課時】2天
【培訓形式】
1.通過寓教于樂的培訓方式，拓展員工的思路，總結一些事務處理時的道理
2.運用大量的客戶服務及投訴實景案例剖析問題，解決問題
3.本次(ci)課程運用課程講授、案例(li)剖析、頭(tou)腦風暴、角色(se)扮(ban)演、情(qing)景模擬、視(shi)頻教學等方式

【課程大綱】
一、售后服務的重要性
1、服務是長跑運動員
2、服務是無間道
3、服務是產品廣告
4、服務是一場戀愛
二、售后服務的素質要求
1、積極的工作態度
1）天堂與地獄心態
2）如何保持積極心態
2、良好的溝通技巧
3、專家式的服務技能
1）什么是專家式的服務
2）專家式服務的重要性
4、高效的協調能力

三、售后服務技能提升
1、專業化服務技巧
1）服務是一種基本承諾
2）服務是一種增值
3）以優質服務作為后續銷售的重要武器
A、以標準化運作塑造品牌影響力
B、將高效行為轉換為自我習慣
4）服務人員的關鍵標準化行為
A、從投訴到售后的標準流程，使客戶“安心”及“無后顧之憂”
B、創(chuang)造良(liang)好(hao)溝(gou)通(tong)氛圍，提升感性價值(zhi)的(de)服務技巧

2、客戶異議溝通技巧
1）觀察依據客戶特質，選擇最適溝通模式
（和平型）顧客特點與應對技巧
（活潑型）顧客特點與應對技巧
（果敢型）顧客特點與應對技巧
（完美型）顧客特點與應對技巧
2）客戶異議溝通技巧：
A、客戶異議溝通技巧之一----看
B、客戶異議溝通技巧之二----聽
C、客戶異議溝通技巧之三---說
D、客戶異議溝通技巧之四----問
3）客戶(hu)異議處(chu)理(li)如何快速與客戶(hu)建立信賴感

3、客戶投訴處理技巧
1）專業化的服務流程-將專業銷售行為轉化為習慣反應
2）服務過程的關鍵盲點
4、客戶溝通時應保持的姿態
1）培養積極主動的售后服務意識
2）心理素質修煉—戰勝別人之前，要先能戰勝自己
研討：如何鍛煉自己的“正向溝通能力
3）壓力與情緒管理分享：壓力與情緒管理對服務的價值為何？
引導(dao)：如何化解壓力，管理情緒？

四、售后服務轉型——服務是銷售的開始
1、專業的服務是下一次成交的開始
1）將服務提升為營銷的核心能力
研討：優質的服務技巧對導購有什么價值？
2）服務時一種營銷武器
2如何使客戶成為回頭客呢？
3、如何化危為機
1）如何將投訴轉化為銷售機會
2）化危為機的投訴處理技巧：
3）追蹤與回訪原則：
4)追蹤及回訪技巧演練：
4、如何滾雪球：善用服務感動客戶，客戶介紹客戶
1）善用利他原則；
2）善用客戶推薦客戶原則；
3）滾雪球(qiu)效(xiao)應(ying)關鍵技(ji)巧演練：

門店售后人員服務能力提升培訓