萬科客戶維權應對的15把鑰匙及8+X類典型維權風險的規避措施
講師：吳旭東 瀏(liu)覽次數：2548
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
萬科客戶(hu)維權應對培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
萬科客戶維權應對培訓
課程(cheng)對象
房地(di)產企(qi)業(ye)(ye)董事長、總(zong)經理(li)等(deng)公司決(jue)策層；設計、成本、工程、營銷、客戶關(guan)系管理(li)等(deng)部門經理(li)、基層骨干；物業(ye)(ye)管理(li)企(qi)業(ye)(ye)領導層、部門經理(li)等(deng)
公司客戶(hu)(hu)工作分(fen)管(guan)領導、客戶(hu)(hu)服務(wu)部門經理、客戶(hu)(hu)服務(wu)人員、物(wu)業管(guan)理處(chu)客戶(hu)(hu)服務(wu)人員
房地產企業(ye)營銷總監(jian)、策劃總監(jian)、品(pin)牌總監(jian)、營銷經(jing)(jing)理、策劃經(jing)(jing)理、銷售經(jing)(jing)理等
課程收益
獲得(de)萬科客戶(hu)維權應對(dui)的15把鑰匙；
熟悉房地產開發過程中突顯的(de)8+X類客戶維權領域；
學習8個客戶(hu)維權(quan)風險規(gui)避辦(ban)法；
提升客戶(hu)意識及實(shi)現房(fang)地(di)產開(kai)發(fa)全過程(cheng)、全專業(ye)、全配合的客戶(hu)導向開(kai)發(fa)模式(shi)；
講師(shi)介紹
吳旭東老(lao)師，四(si)年萬科的人力資(zi)(zi)源(yuan)管(guan)理(li)，深刻(ke)理(li)解萬科理(li)念與文(wen)化；九年萬科的客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系管(guan)理(li)實(shi)踐與探索；四(si)年麥當(dang)勞餐廳(ting)的運(yun)營與管(guan)理(li)，諳熟規范管(guan)理(li)與科學(xue)培訓(xun)體系；業務(wu)(wu)(wu)經驗(yan)涉及(ji)工程(cheng)維修(xiu)、投(tou)訴(su)處(chu)理(li)、呼叫中(zhong)心、風險防(fang)范、產品(pin)缺(que)陷反(fan)饋與產品(pin)創新、全(quan)員客(ke)戶(hu)(hu)意識(shi)培養、客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)懷、客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系維系、客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)管(guan)理(li)、地產物(wu)業服務(wu)(wu)(wu)一體化、銷(xiao)售服務(wu)(wu)(wu)提(ti)升與保障等房(fang)(fang)地產開發全(quan)流(liu)程(cheng)服務(wu)(wu)(wu)觸點，探索房(fang)(fang)地產客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)品(pin)牌(pai)打造與客(ke)戶(hu)(hu)資(zi)(zi)源(yuan)管(guan)理(li)等客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系的發展(zhan)戰略。
歷任萬科(ke)南昌(chang)地產公司(si)總經(jing)理辦公室主任、客(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系(xi)中心(xin)總經(jing)理；萬科(ke)深圳地產公司(si)項(xiang)目(mu)客(ke)戶(hu)經(jing)理、客(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系(xi)中心(xin)副(fu)總經(jing)理、客(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系(xi)中心(xin)總經(jing)理、萬科(ke)集(ji)團共享服務中心(xin)客(ke)戶(hu)關(guan)(guan)系(xi)首(shou)席。
曾(ceng)獲萬(wan)科集(ji)(ji)團(tuan)客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)專(zhuan)業成(cheng)就獎(jiang)、萬(wan)科深圳(zhen)公(gong)司客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)管理卓越(yue)貢獻獎(jiang)、萬(wan)科集(ji)(ji)團(tuan)十大明(ming)星講師。因萬(wan)科深圳(zhen)公(gong)司客(ke)(ke)戶(hu)滿意度(du)與(yu)忠誠度(du)連續四年在萬(wan)科集(ji)(ji)團(tuan)數十家兄弟公(gong)司中(zhong)名列前茅，兩度(du)獲得萬(wan)科集(ji)(ji)團(tuan)特別獎(jiang)勵。通過萬(wan)科集(ji)(ji)團(tuan)精(jing)益流(liu)程(cheng)管理首(shou)批(pi)綠帶認證。
通過內(nei)訓(xun)服(fu)務(wu)的(de)企業(ye)：山東三名投資(zi)、鄭州(zhou)(zhou)天倫置業(ye)、廣州(zhou)(zhou)新世界集(ji)(ji)團(tuan)、深(shen)(shen)圳(zhen)(zhen)華僑城(cheng)地(di)(di)產、深(shen)(shen)圳(zhen)(zhen)招華地(di)(di)產、北(bei)(bei)京萬(wan)通地(di)(di)產、上海(hai)萬(wan)源地(di)(di)產、深(shen)(shen)圳(zhen)(zhen)鵬基、北(bei)(bei)京石開、深(shen)(shen)圳(zhen)(zhen)金地(di)(di)、杭(hang)(hang)州(zhou)(zhou)坤和、深(shen)(shen)圳(zhen)(zhen)佳兆業(ye)、北(bei)(bei)京遠(yuan)洋(yang)、華潤置地(di)(di)成(cheng)都公(gong)司(si)、廣州(zhou)(zhou)利海(hai)集(ji)(ji)團(tuan)、深(shen)(shen)業(ye)南方、北(bei)(bei)京華遠(yuan)、杭(hang)(hang)州(zhou)(zhou)遠(yuan)洋(yang)、青島中(zhong)信(xin)、海(hai)航地(di)(di)產、深(shen)(shen)圳(zhen)(zhen)綠景(jing)、碧(bi)桂園集(ji)(ji)團(tuan)、上海(hai)旭輝、天津松江(jiang)、香(xiang)港(gang)保(bao)利、雅居樂(le)集(ji)(ji)團(tuan)、華南雅居樂(le)、保(bao)利集(ji)(ji)團(tuan)、鎮江(jiang)遠(yuan)洋(yang)、河北(bei)(bei)眾美、美的(de)地(di)(di)產、萊(lai)蒙(meng)集(ji)(ji)團(tuan)、中(zhong)航地(di)(di)產、上海(hai)三湘集(ji)(ji)團(tuan)、深(shen)(shen)圳(zhen)(zhen)宏發地(di)(di)產等。
在深圳、北京、成都(dou)、鄭州(zhou)(zhou)相繼(ji)提供數十場公開培訓，來自招商(shang)、華僑(qiao)城、龍湖、華潤置地(di)、遠洋地(di)產、花(hua)樣年、中(zhong)航(hang)、卓越、鴻榮源(yuan)、保利、四川藍(lan)光、廣(guang)州(zhou)(zhou)新世界等250家(jia)企業的近2500人參加。
課程大綱
第(di)一章
客(ke)戶(hu)維權應對基本功(gong)
第(di)一把(ba)鑰匙：情緒、心(xin)態管理
第二把鑰匙：客戶問(wen)題受理環節(jie)的操作(zuo)要點
第三(san)把鑰(yao)匙：客(ke)戶問題核實了解環節的操作(zuo)要(yao)點
第四把鑰(yao)匙：客戶問題處理意見形成環節的操作要點
第五把鑰匙：客戶(hu)問題(ti)答復(fu)環節的(de)操作要點
第六把鑰匙(chi)：與客戶無法達成共(gong)識后的操(cao)作要點
第(di)七把(ba)鑰匙：客戶(hu)問題關閉(bi)后的(de)操作要點
主要案例
“猛虎還是盛宴？”
“要吃敬酒(jiu)，不能吃罰(fa)酒(jiu)”
“一絲不(bu)(bu)茍”、“專業(ye)精神”、 “害人之心(xin)不(bu)(bu)可有、防(fang)人之心(xin)不(bu)(bu)可無”。
核(he)心收益(yi)
掌(zhang)握客戶維權應(ying)對的(de)基本(ben)程序，收獲客戶信服、理解的(de)結果。 客戶生氣來、氣順(shun)走。
第二(er)章(zhang)
群體維權應對的運籌帷(wei)幄
第(di)八把(ba)鑰匙：維權(quan)應對組織的(de)建設(she)
第九(jiu)把鑰匙：維權(quan)暴(bao)發前的預測與(yu)準備
軌跡把控：警報拉響
事件報告：全面了解
意見決策：形成(cheng)結論(lun)
事(shi)項分工：各(ge)司其職
第十把鑰匙：媒(mei)體(ti)應對環(huan)節(jie)的(de)操(cao)作要(yao)點
第十一把鑰匙(chi)：與(yu)業主談(tan)判環節的操作(zuo)要點(dian)
第十(shi)二(er)把(ba)鑰匙：面(mian)對業主激烈維權行為的(de)操(cao)作要點
第十三(san)把鑰匙：群體事(shi)件持久戰時期的操作要點
第十四把鑰匙：群體事(shi)件平息后客戶關系修復的(de)操作要點
第十五(wu)把鑰匙：群體事件應對機制順暢運行(xing)的(de)操作要點(dian)
主要案(an)例
“常(chang)設非常(chang)務組織(zhi)”與“常(chang)務組織(zhi)”；
“事件說明”與“新聞通稿”；
“應急方(fang)案”；
“危機管理機制”
核心收益
掌握(wo)群(qun)體事(shi)件應對的準備事(shi)項、應急方案、媒體應對、溝通談判、隨機應變等操作要(yao)領(ling)。
第三章
典型客戶(hu)維權風險的規避(bi)
第一(yi)類：項目紅線內外的潛在風(feng)險及規避措施
風險發(fa)生及處理結(jie)果
紅線內(nei)外風險因(yin)素要點解(jie)讀(du)
紅線外設施建設與管理維護要點解讀
第二類：項目教育配套的潛在風險及規(gui)避措施(shi)
風險發生及處理結果
風險(xian)產生根源分析
項目教育配套風險規避指(zhi)引要點解讀
第三(san)類：項(xiang)目交通配套(tao)的(de)潛在風險及規避措施(shi)
各類風險發生及處理結果
風險產生根源分析
項目(mu)交通配套(tao)的風險規避指引要點解讀
第四類：項(xiang)目商業配套的潛在風險及(ji)規避(bi)措施
各(ge)類風(feng)險發生及處理(li)結(jie)果(guo)
風險產生根(gen)源分(fen)析
行得通江湖要訣
第五類(lei)：項目設計變更的(de)潛在風險及規避措施
設(she)計是財富之源，也是罪魁(kui)禍首
根源(yuan)分(fen)析(xi)
預防之(zhi)策
第六類：項目開盤不當的潛在風險及規避措(cuo)施
特殊客(ke)戶(hu)處理(li)產生的風險及處理(li)結(jie)果
流程安排不當產生的風險及處理(li)結果
項目開盤預體驗(yan)指引要(yao)點解讀
第(di)七(qi)類：項目銷售承諾不當的(de)潛(qian)在風險(xian)及(ji)規(gui)避措施
說到做不到給(gei)企業帶(dai)來的影響
要做到“常在河邊走(zou)，就是不濕(shi)鞋”
案例說明(ming)規范及(ji)指引的使(shi)用
第八(ba)類：產品缺陷(xian)的潛在(zai)風險及規避措施(shi)
案例說(shuo)明：產(chan)品缺陷(xian)給企業帶來的影(ying)響
產(chan)品缺(que)陷無所不在，如何規避？
產品缺陷管(guan)理(li)指引要點(dian)解讀(du)
第X類：土地取得、報(bao)批報(bao)建等環節(jie)的潛在風(feng)險(xian)及規避(bi)措施。
主要案(an)例
“紅線內外不(bu)利(li)因素規避機制”
“教育配套風險規避(bi)機制(zhi)”
“交通配套風險規避機制”
“商業配套風險規避機制”
“設(she)計變更控制機(ji)制”
“項目(mu)開盤保障(zhang)機制”
“銷售(shou)承諾控(kong)制機(ji)制”
“產品缺陷管理機(ji)制”
核心收益
了解同行(xing)發生了哪些精(jing)典(dian)教訓；
掌握教(jiao)育、交通、商業、銷(xiao)售宣傳等典(dian)型客戶群體維權風(feng)險的應對措施
萬科客戶維權應對培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230935.html
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